Hai mai effettuato un acquisto dopo aver visto un annuncio sui social media? E dopo aver letto un post sul blog o aver ricevuto un'e-mail promozionale? Se hai risposto "sì" a uno di questi scenari, sei un consumatore digitale e questo articolo parla di te e delle tue abitudini online.
Sfortunatamente, molte aziende sono bloccate in una mentalità tradizionale quando si tratta di comprendere il percorso decisionale del cliente. Troppo spesso, i loro approcci per raggiungere i clienti sono obsoleti e si basano su interazioni faccia a faccia difficili da trovare nell'era di Internet. Dopo aver letto questo articolo, si spera che quelle aziende vedano l'errore dei loro modi. Iniziamo!
La canalizzazione di vendita
Tradizionalmente, il percorso decisionale del cliente è stato presentato come un imbuto. I consumatori si spostano linearmente da una fase all'altra, seguendo una serie di passaggi predeterminati che la tua azienda ha deciso porteranno all'acquisto.
Questo aveva molto senso negli anni passati:un potenziale cliente poteva vedere un catalogo per il tuo prodotto, chiamare e porre alcune domande, venire a vedere il prodotto in negozio e quindi effettuare un acquisto. I potenziali passaggi del processo di valutazione erano limitati, semplicemente perché c'erano solo tanti modi per acquisire informazioni su un prodotto o servizio.
Oggi, ovviamente, non è così. I consumatori sono più connessi digitalmente che mai e gli smartphone forniscono l'accesso a una vasta gamma di informazioni prima sconosciute.
La mappa del percorso del cliente
Un'implicazione di questo cambiamento digitale è che il percorso decisionale del cliente non si adatta più sempre alla canalizzazione tradizionale. Un modello che ha preso il suo posto è la “mappa del percorso del cliente”, un'opzione più flessibile e meno lineare. Tiene conto del fatto che i potenziali clienti saltano intorno all'imbuto di vendita, saltando avanti e poi tornando indietro per soddisfare le loro esigenze in un dato momento.
Il grafico seguente fornisce un esempio di mappa del percorso del cliente. Puoi vedere come ci sono molte, molte strade per un consumatore per entrare nel processo di vendita e il percorso per effettuare un acquisto è molto meno ovvio.
Fonte:BrightVessel
Il cellulare rende possibili più punti di contatto
Gli smartphone, dal canto loro, hanno completamente modificato le attività incluse in queste mappe del percorso del cliente. I dispositivi mobili sono sempre più critici nella decisione di acquisto. Ci sono tutti i tipi di statistiche a sostegno di questo cambiamento, ma eccone alcune tra le più sorprendenti. Uno studio ha rilevato che un terzo delle persone ora prende le proprie decisioni di acquisto esclusivamente su dispositivi mobili, il che significa che non effettuano mai una ricerca su un dispositivo desktop, non effettuano una telefonata o non si presentano mai in negozio.
La ricerca di Google ha rilevato che il 56% delle persone che effettuano ricerche su dispositivi mobili prendono una decisione rapidamente, effettuando un acquisto in appena un'ora. Google ha anche scoperto che le ricerche sui dispositivi mobili sono fondamentali anche per le persone che continuano ad acquistare in negozio, con l'82% degli utenti di smartphone che dichiara di consultare i propri telefoni per gli acquisti che stanno per effettuare in un luogo fisico.
Infine, l'eCommerce mobile ha costantemente aumentato la sua quota sull'eCommerce totale. Il grafico sottostante di Statista (utilizzando i dati di eMarketer) illustra il fatto che l'eCommerce mobile dovrebbe rappresentare fino al 72,9% delle vendite totali di eCommerce entro il prossimo anno, con un aumento di oltre il 20% rispetto a soli cinque anni fa.
Fonte:Statista
Comprendi i tuoi punti di contatto e ottimizza per dispositivi mobili
Quindi, cosa significa questo per le aziende di oggi? Ci sono due punti principali che vorremmo evidenziare. In primo luogo, è fondamentale comprendere i diversi punti di contatto nel percorso di vendita mobile. Nel panorama digitale odierno, devi conoscere tutti i diversi luoghi in cui i tuoi clienti cercano informazioni online, oltre a tutti i modi in cui comunichi deliberatamente con loro (campagne e-mail, annunci mirati, blog del tuo sito Web, ecc.).
Il bello della mappa del percorso del cliente è che il processo di transizione dalla tua canalizzazione esistente a una mappa ti costringe a considerare tutti quei punti di contatto per le vendite mobili e i punti di contatto desktop e fisici a cui potresti essere più abituato a dare la priorità. Devi anche notare i modi in cui interagiscono e si sovrappongono, il che è estremamente importante.
Con modelli di acquisto non lineari, i tuoi clienti potrebbero aver bisogno di una varietà di tipi di informazioni in qualsiasi punto di contatto. Ad esempio, una persona nella pagina delle domande frequenti del tuo sito Web potrebbe aver appena scoperto che la tua azienda esisteva, mentre un'altra potrebbe essere a pochi secondi dall'effettuare un acquisto. I tuoi contenuti devono soddisfare entrambe queste persone.
Quando crei contenuti per questi canali, la tua mappa ti aiuterà a guidare i messaggi che scegli di utilizzare. Avrai una maggiore comprensione di come allineare i tuoi contenuti a ciò di cui il tuo pubblico ha bisogno in un dato momento.
Il nostro secondo punto chiave è che questo cambiamento digitale significa che tutto dei tuoi contenuti deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili. Questo è un must assoluto. Se il tuo pubblico sta navigando su dispositivi mobili, ma non può vedere metà dei tuoi contenuti, o la formattazione scompare o le pagine impiegano 10 volte più tempo per caricarsi, perderanno le ottime informazioni che hai curato per loro.
Inoltre, i motori di ricerca danno sempre più priorità ai contenuti mobili negli algoritmi che classificano il tuo sito. Garantire che i tuoi contenuti siano ugualmente ottimizzati sia per desktop che per dispositivi mobili allevia l'insorgere di questi potenziali problemi.
Con la tua mappa del percorso del cliente nuova e migliorata e questi due aspetti chiave, sei sicuro di vedere l'impatto che i dispositivi mobili possono avere per la tua attività.