A questo punto, utilizzare i video per il marketing è praticamente un gioco da ragazzi. Ma sempre di più, abbiamo visto aziende adottare video in modo più ampio in altri team, comprese le vendite e le risorse umane. E poi c'è l'assistenza clienti, dove i video sono diventati sempre più il modo migliore per dimostrare valore in modo efficace e rapido.
Poche aziende lo fanno meglio di Unbounce, gli esperti di landing page con sede a Vancouver. Sebbene abbiano sicuramente guidato la carica nella creazione di video conclusivi per conferenze e contenuti educativi su richiesta, uno dei loro usi più diffusi del video è molto più nascosto.
Abbiamo chiesto a Ryan Engley, VP of Customer Success di Unbounce, di fare luce su come il suo team sta vedendo feedback positivi, clienti più felici e punteggi NPS più alti, il tutto con un piccolo aiuto dal video.
La dimostrazione è nel punteggio
Gli esperti di marketing sono ossessionati dalle iscrizioni, i rappresentanti di vendita si concentrano sui tassi di conversione. Ma a cosa guardano i rappresentanti dell'assistenza clienti quando vogliono vedere risultati tangibili dai loro sforzi?
Il Net Promoter Score (NPS) è un indice ampiamente utilizzato per determinare la soddisfazione del cliente. Dopo aver interagito con un'azienda, ai clienti viene chiesto di fornire un feedback sull'opportunità di consigliare il marchio su una scala da 1 a 10. Da lì, viene compilata una percentuale aggregata su 100, risultando nel punteggio NPS finale.
Con migliaia di risposte dei clienti da tracciare e monitorare, Unbounce è costantemente alla ricerca di modi per costruire relazioni più solide con la propria base di clienti. Grazie al fervore di Ryan per il mezzo, il video è stato il punto di riferimento di Unbounce per soddisfare tali esigenze ed è chiaro che l'investimento ha dato i suoi frutti nel lungo periodo.
Prendi ad esempio questa valutazione NPS, che mette in luce quanto i clienti siano stati felici di ricevere risposte video personalizzate dagli agenti (in questo caso, Becky di Unbounce) ai loro ticket di supporto:
Sono commenti come questi che continuano a incoraggiare il team di supporto di Unbounce a utilizzare i video nelle risposte ai ticket. Quando fai risparmiare tempo ai clienti e rispondi alle loro domande in modo personalizzato, è un vantaggio per tutti.
Il team di assistenza clienti Unbounce
Sebbene Unbounce debba ancora fare un'analisi statistica approfondita della correlazione tra punteggi NPS più elevati e supporto video, le prove sono disponibili aneddoticamente per Quinn Omori, il responsabile dell'assistenza clienti di Unbounce.
"Da parte nostra, è un impegno di tempo piuttosto basso [realizzare video per i clienti], ma riceviamo molti feedback positivi dalle persone che sono sorprese quando ricevono un video personalizzato", ha affermato Quinn.
Un approccio di supporto al primo video
Realizzare video per il supporto potrebbe sembrare faticoso, ma Unbounce lo ha perfezionato in un'arte, con un eccesso di video preesistenti che risiedono nella loro documentazione. "Idealmente, acquisiamo il 90% delle nostre risposte di supporto nella nostra documentazione e quindi inviamo ai clienti quei video prefabbricati", ha affermato Quinn.
Ma è un'altra domanda quando qualcuno ha una richiesta più dettagliata che non può essere risolta con un approccio adatto a tutti, qualcosa che Quinn chiama "supporto al volo". "Emergono alcune domande che non possono essere catturate in uno screenshot o elencate in una lunga serie di passaggi", ha affermato. "Creare un video veloce è un modo semplice per mostrare loro esattamente quello che stanno cercando."
Quando si affronta questo tipo di domande tecniche approfondite, l'uso del video ha molto senso per Unbounce. "Una delle cose che rende Unbounce uno strumento così potente è che ci sono molte cose che accadono all'interno del prodotto, il che è fantastico, ma a volte ciò provoca frustrazioni per gli utenti", ha detto Quinn. Avendo a disposizione video passo dopo passo per guidare gli utenti attraverso le loro domande (come l'aggiunta di video a una pagina di destinazione, nell'esempio seguente), è più facile ottenere tempi di risoluzione più rapidi.
Punteggi più alti, clienti più felici
Oltre a vedere valutazioni NPS positive dalle risposte video, Ryan crede che ci sia una connessione positiva tra NPS e i nuovi clienti referral. "Sappiamo che esiste una correlazione tra le relazioni che abbiamo con i clienti e una maggiore probabilità di fare riferimento al nostro prodotto", ha affermato. "E con i video è più facile costruire queste relazioni su larga scala."
Per Quinn, ciò che conta di più è rendere la vita più facile al cliente. "Se questo significa fare un video, allora lo faremo". Ma vuole anche che la sua squadra risparmi tempo nel processo. "Scrivere 10 passaggi davvero dettagliati su come fare qualcosa non sarà il modo più efficiente per fornire informazioni", ha affermato. Ma ci vogliono 5 minuti per fare un video per qualcuno? "Ha molto più senso —"e ti stai preparando a ricevere un feedback positivo."