Premia i tuoi clienti nel modo giusto e loro rimarranno al tuo fianco nel bene e nel male.
In qualità di esperti di marketing, è nostro compito fornire al nostro pubblico contenuti utili e vantaggiosi (e incentivi) in ogni fase del percorso dell'acquirente, avvicinando sempre di più i potenziali clienti al loro primo acquisto.
E una volta che diventano clienti, dobbiamo coltivare una relazione che ci tenga nella loro mente in modo che vengano da noi ogni volta che se ne presenta la necessità, qualunque cosa stia succedendo nella loro vita.
I programmi fedeltà aiutano i marchi a realizzare tutto questo e molto altro. I clienti attentamente spinti verso l'ovile diventano acquirenti abituali, lasciano recensioni positive e generano passaparola. È un ciclo in continua evoluzione ed è vitale per il successo del tuo marchio.
Cosa sono i programmi fedeltà dei clienti?
La fedeltà dei clienti è un parametro cruciale per misurare il successo di un marchio. Misura la loro volontà di tornare ancora e ancora con lo stesso marchio. I clienti fedeli possono monitorare rapidamente il successo di un marchio attraverso il supporto continuo e i referral.
I tradizionali programmi di fidelizzazione dei clienti offrono incentivi che aiutano i marchi a fidelizzare i clienti, aumentare il valore della vita del cliente e mostrare ai loro clienti quanto apprezzano il loro continuo supporto.
Ogni programma di ricompensa è diverso. A seconda del tuo modello di business, potresti progettare un programma che assegna punti premio a ogni acquisto che i clienti possono riscattare per regali e sconti, oppure un programma basato su abbonamento che premia i clienti quando si impegnano a pagare una tariffa mensile.
Perché i programmi di fidelizzazione dei clienti sono importanti?
Alla fine della giornata, i tuoi clienti possono probabilmente ottenere ciò che offri altrove. I programmi di fidelizzazione dei clienti possono essere uno dei fattori chiave di differenziazione che invogliano i tuoi clienti a tornare da te, senza chiedersi quanto sia verde l'erba dal lato della recinzione della concorrenza.
Le relazioni sono una strada a doppio senso e le relazioni con i clienti non fanno eccezione. Devi offrire loro tanto quanto loro offrono a te, e un po' di più, se vuoi che rimangano al tuo fianco. I tuoi clienti ti supportano acquistando i tuoi prodotti e servizi. Li sostieni fornendo prodotti e servizi di alta qualità.
Il problema di fermarsi qui è che i tuoi concorrenti stanno facendo lo stesso. Se vuoi distinguerti, devi offrire qualcosa di un po' più speciale in cambio del continuo supporto dei tuoi clienti.
È qui che i programmi di fidelizzazione dei clienti salvano la situazione.
I marchi che implementano programmi di fidelizzazione dei clienti migliorano la fidelizzazione dei clienti, il lifetime value, le relazioni, l'apprezzamento e la soddisfazione. E quando i clienti sono inevitabilmente entusiasti dei premi fedeltà, offrono gratuitamente il passaparola e aiutano a guadagnare.
Come si avvia un programma di fidelizzazione dei clienti?
La chiave per avviare un programma di fidelizzazione dei clienti di successo è sapere cosa vogliono i tuoi clienti. Inizia studiando il comportamento dei clienti e sondando i tuoi clienti più fedeli per scoprire cosa mantiene il tuo marchio a loro favore. Ti consigliamo anche di misurare il livello di soddisfazione generale della tua base di clienti.
Una volta che hai un'idea di ciò che i tuoi clienti apprezzano e alcune informazioni su come puoi migliorare le relazioni con i tuoi clienti, è il momento di creare un programma di fidelizzazione dei clienti personalizzato sulla base di tali dati. Dai un'occhiata ai diversi tipi di programmi fedeltà, studia cosa stanno facendo i tuoi concorrenti, quindi decidi quali vantaggi apprezzeranno di più i tuoi clienti.
Ti consigliamo di fissare obiettivi chiari all'inizio del programma di fidelizzazione dei clienti. Questo ti manterrà in pista e ti aiuterà a misurare l'efficacia del programma. Potresti scegliere obiettivi diversi per segmenti di clienti diversi. Ad esempio, potresti avere un segmento di clienti fedeli che vorresti acquistare più prodotti e servizi. Identifica le offerte fedeltà che risuonano con ogni segmento.
Cosa rende un programma fedeltà di successo?
Un programma di fidelizzazione del cliente di successo stabilisce una connessione emotiva tra il cliente e il marchio. Favorisce una relazione che va oltre la necessità del cliente di un determinato prodotto o servizio, incoraggiando i clienti a cercare attivamente modi per supportare il tuo marchio. I clienti fedeli ripongono la loro fiducia nel tuo marchio e nei tuoi prodotti e la ricerca mostra che spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti
I programmi fedeltà coltivano un sentimento positivo sul tuo marchio in ogni punto di contatto, trasformando lentamente gli acquirenti occasionali in clienti fedeli. L'80% dei clienti che cambiano ritiene che il marchio avrebbe potuto fare qualcosa per mantenerli. Le spinte occasionali da un buon programma di fidelizzazione dei clienti potrebbero essere sufficienti per impedire a una buona fetta di clienti di bussare alla porta della concorrenza.
Esistono molti modi per misurare il successo del tuo programma di fidelizzazione dei clienti. Un buon monitoraggio è la chiave di tutti loro. Le metriche di fidelizzazione dei clienti più comuni da monitorare sono:
- Tasso di fidelizzazione dei clienti:quanto sei riuscito a fidelizzare i clienti sia all'interno del tuo programma fedeltà che in generale.
- Numero di acquisti per cliente:quanti acquisti effettua ogni cliente. Puoi tenere traccia di questa metrica per membri fedeltà e non membri e confrontare.
- Spesa media del cliente:quanto spende ogni cliente.
- I social media menzionano:come i clienti parlano del tuo marchio e del tuo programma fedeltà online,
- Traffico da referral:da dove provengono i visitatori del tuo sito web.
- Valore dei membri:spesa media per i clienti fedeltà.
- Quota delle transazioni di vendita sulla fidelizzazione:il numero di transazioni che partecipano al programma fedeltà.
- ROI del programma fedeltà:il ritorno sull'investimento complessivo per il programma fedeltà dei clienti.
8 tipi di programmi fedeltà dei clienti + esempi
Sebbene ogni programma a premi sia unico per l'azienda e per i clienti a cui è destinato, la maggior parte dei programmi rientra nelle otto categorie seguenti:
1. Programmi fedeltà a più livelli
I programmi fedeltà a più livelli offrono vantaggi ai clienti basati su un sistema di classificazione. I gradi dipendono in genere da quanto spendono o da quanto sono coinvolti. Questi programmi possono ispirare i clienti a lavorare verso un rango più alto. Southwest utilizza questa strategia del programma fedeltà, offrendo ai membri che volano più vantaggi extra in base alla classifica.
2. Programmi fedeltà a pagamento
Questo tipo di programma fedeltà richiede ai clienti il pagamento di una quota per vantaggi immediati e continuativi. La tariffa può essere una tantum o ricorrente su base regolare (spesso mensile). Fabletics ne è un ottimo esempio. Iscriversi al loro programma per un canone mensile di circa $ 50 può farti ottenere un allenamento completo per circa un terzo del loro prezzo normale. I clienti hanno il 62% di probabilità in più di spendere di più per un marchio dopo aver aderito al loro programma fedeltà a pagamento.
3. Ricompense esperienziali ed eventi esclusivi
Questo programma offre esperienze a cui il cliente non avrebbe altrimenti accesso, come una lezione, un workshop, un concerto, ecc. Le esperienze tendono a evocare una risposta emotiva più forte rispetto ai vantaggi transazionali come sconti e omaggi. Sephora offre premi esperienziali come rifacimenti personalizzati gratuiti, corsi di bellezza e inviti a eventi esclusivi per i loro clienti Rouge (coloro che spendono oltre $ 1.000 per anno solare).
4. Programmi di incentivazione a punti
Questo è il tipo più comune di programma di incentivi per i clienti là fuori. I clienti guadagnano punti ad ogni acquisto e possono utilizzarli per ottenere omaggi, cashback, sconti e altri vantaggi. Alcuni marchi consentono ai clienti di punti per azioni come condivisioni social, lasciare recensioni, strategie di gamification e persino per pietre miliari come i compleanni. Tarte utilizza un sistema di punti per premiare i membri e offre anche ai loro clienti fedeli un accesso anticipato alle vendite e ai lanci di prodotti.
5. Campagne e-mail
I marchi che utilizzano questo tipo inviano e-mail offrendo consigli utili e sconti speciali ai membri fedeltà. Chipotle lo fa e usa le e-mail per ricordare ai membri quando ricevono punti e ringraziano anche loro.
6. Programmi di riferimento
Questo tipo di programma fedeltà promuove il marketing del passaparola premiando i clienti con contanti, sconti o omaggi quando i nuovi clienti effettuano un acquisto su loro consiglio. Tesla utilizza questo tipo di programma per offrire ai referenti qualificati l'accesso esclusivo a nuovi veicoli ed eventi.
7. Sconti
Questo tipo offre semplicemente uno sconto per i membri fedeltà. Ad esempio, il programma di premi del gas di Mapco offre ai membri un leggero sconto per aver digitato il proprio numero di telefono alla pompa.
8. Applicazioni
Alcune aziende hanno un'app dedicata per ospitare il loro programma di premi. I clienti ordinano nell'app per raccogliere punti e riscattare omaggi o sconti. Panera Bread lo fa bene, offrendo un incentivo ogni poche visite. Includono un conto alla rovescia nell'app che mostra ai clienti quante visite hanno prima del prossimo premio.
Utilizzare i video per fidelizzare i clienti
Un programma a premi non vale nulla se non crea una connessione emotiva tra te e i tuoi clienti. Le parole che esprimono un potenziale sconto su uno schermo non sono sempre sufficienti per farlo in modo efficace. Di volta in volta il video ha dimostrato di essere il modo migliore per promuovere la connessione emotiva con un pubblico.
Rafforza il tuo programma fedeltà dei clienti con questi 7 tipi di video:
Crea un video di annuncio
Avviare una nuova vendita, prodotto o servizio in qualsiasi momento presto? Fai sapere prima ai tuoi membri fedeltà (e forse anche dare loro l'accesso anticipato) con un video di annuncio. Vimeo Create ha una gran quantità di modelli come questo che ti aiuteranno a creare video di annunci di marca in pochi minuti.
Spiega il tuo programma
Il tuo programma fedeltà sarà inutile se i tuoi clienti non sanno come funziona. Crea un video esplicativo che descriva in dettaglio come iscriversi al programma, come utilizzarlo e quali vantaggi possono aspettarsi i clienti.
Mostra come funziona la tua app
Se il tuo programma fedeltà utilizza un'app, crea un video dimostrativo che mostri ai clienti come utilizzarla. Suggerimento per professionisti:usa questo modello.
Video di email marketing e GIF
Aggiungi un video o una GIF divertente alle tue e-mail per aumentare i tassi di apertura e mantenere il tuo marchio in primo piano per i tuoi clienti fedeli.
Esprimi la tua gratitudine in un video
Mostrare ai tuoi clienti quanto apprezzi il loro supporto può fare molto, soprattutto in formato video.
Sfrutta il social media marketing
Condividi come funziona il tuo programma fedeltà sui social media, come TikTok, LinkedIn e Instagram, per attirare clienti che potrebbero non sapere che stanno perdendo vantaggi.
Celebra i traguardi dei clienti
Crea un video congratulandoti con i clienti per pietre miliari come compleanni e anniversari da condividere insieme agli incentivi. Ecco un modello da utilizzare.