Il video marketing sta esplodendo!
Dai un'occhiata a come si accumulano i dati più recenti:
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Secondo la ricerca, un travolgente " 91% dei marketer sento che il video è più importante per i brand alla luce della pandemia di coronavirus."
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Dal lato del cliente, circa il 96% delle persone ha guardato un video esplicativo per saperne di più su un prodotto o servizio.
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Infine, l'89% dei professionisti del marketing video afferma che il video, in generale, offre loro un buon ritorno sull'investimento.
Chiaramente, il marketing video è qui per restare. Esploriamo come la tua azienda può sfruttare questo potente strumento per migliorare gli standard dell'assistenza clienti.
Prima di passare al "come", diamo un'occhiata al "perché".
Perché la tua azienda ha bisogno di un'assistenza clienti eccezionale?
La necessità di migliorare l'assistenza clienti attraverso la tecnologia di supporto remoto è in aumento. Secondo una ricerca dell'Harvard Business Review, il settore dell'assistenza clienti è stato uno dei settori più colpiti a causa del COVID-19:
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L'azienda media ha assistito a un aumento del 100% della percentuale di chiamate classificate come "difficili".
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Inoltre, le aziende hanno anche affermato che i loro tempi di attesa sono aumentati del 34% e le escalation sono aumentate di oltre il 68%.
Inutile dire che ogni azienda dovrebbe migliorare il proprio gioco di CX e dare la priorità alle esigenze dei propri clienti se vogliono stare dalla parte buona dei propri clienti! È qui che gli strumenti self-service come i video possono davvero brillare.
4 modi per utilizzare i video per migliorare l'assistenza clienti
I marchi possono utilizzare una varietà di formati video per fornire un'esperienza cliente eccezionale, dai video esplicativi ai video dei social media ai video di vendita e agli annunci video, le opzioni sono molte. Esaminiamo quattro modi comprovati in cui puoi utilizzare i video per supportare e migliorare gli standard e gli sforzi dell'assistenza clienti.
1. Video di supporto della base di conoscenza
Il supporto self-service è stato a lungo uno dei preferiti dai clienti.
Invece di riempire la tua pagina della knowledge base con guide, manuali e PDF complessi e lunghi, dai una possibilità ai brevi video della knowledge base, come Groove dimostra di seguito:
Fonte immagine
Il contenuto è integrato da video utili per garantire che gli utenti comprendano veramente la piattaforma con facilità e praticità senza precedenti.
I video della knowledge base consentono ai marchi di trasmettere il valore delle informazioni della montagna in un formato facile da digerire e divertente.
Quando crei un video, assicurati di tenere a mente le domande più comuni del cliente. L'idea è di risolvere le domande effettive (e percepite) dell'utente con video concisi e mirati.
Suggerimento per professionisti: Puoi creare video di knowledge base su una serie di argomenti come video di "Risoluzione dei problemi", video di "Impostazione dell'account" che seguono un formato di guida o semplicemente video in stile FAQ che rispondono ai punti deboli comuni dei tuoi clienti. Ricorda che i tuoi video delle domande frequenti possono essere successivamente creati in webinar estesi su importanti argomenti di supporto.
2. Video esplicativi o dimostrativi
Ricerche recenti indicano che circa il 96% delle persone ha guardato un video esplicativo o dimostrativo per saperne di più su un prodotto o servizio. Inoltre, Google afferma che i video di istruzioni sono tra le prime quattro categorie di contenuti guardate su YouTube. Inutile dire che la sua popolarità non può essere messa in discussione.
Quando crei video dimostrativi o esplicativi, assicurati che i tuoi contenuti siano di alta qualità e ottimizzati SEO. Puoi farlo aggiungendo descrizioni e tag pertinenti ai tuoi video dimostrativi.
Per trarre ispirazione, dai un'occhiata alla pagina dei video dimostrativi di HighQ, ricca di video semplici, brevi, ben sincronizzati e visivamente accattivanti. Inoltre, i video raggiungono il giusto equilibrio tra contenuto e grafica.
Suggerimento per professionisti: Mantieni i tuoi video il più brevi possibile poiché il 69% degli spettatori ha affermato che preferirebbe guardare un breve video in un recente sondaggio.
3. Video dell'assistenza clienti per la risoluzione dei ticket
Se il tuo prodotto/servizio richiede agli utenti domande più complesse, un semplice video esplicativo potrebbe non essere sufficiente. È invece possibile creare procedure dettagliate e dimostrazioni personalizzate preregistrate per fornire agli utenti una conoscenza più approfondita e completa. Ci sono due modi per farlo:
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Fai riferimento alla tua chat dal vivo/chiamate di supporto ed e-mail e converti i contenuti chiave in un video informativo che i clienti possono guardare tutte le volte che vogliono a loro piacimento.
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Puoi registrare direttamente il tuo schermo e fornire schermate e annotazioni utili per guidare letteralmente gli utenti fuori da acque agitate. Ciò semplifica e personalizza l'esperienza del cliente. L'obiettivo finale è "dimostrare" la soluzione ai tuoi clienti invece di "raccontargliene" semplicemente.
Suggerimento per professionisti: Se hai molti contenuti da creare in più modi, puoi anche creare un canale YouTube dedicato poiché è la piattaforma più utilizzata per il marketing video.
4. Supporto video chat dal vivo
Se vuoi portare la tua esperienza di assistenza clienti a un livello superiore, offri supporto video dal vivo come fa Lululemon:
Il sito Web consente ai clienti di connettersi con i rappresentanti del servizio clienti in tempo reale e di stabilire un rapporto individuale, migliorando l'esperienza del cliente attraverso il tetto:
Se non hai un team interno per gestire l'assistenza via chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7, puoi provare i fornitori di servizi di agenti di chat dal vivo, come DeskMoz. Questa particolare strategia consente ai marchi di connettersi con i clienti su scala globale e fornire un servizio iper-personalizzato e istantaneo con un semplice clic di un pulsante.
4 vantaggi dell'utilizzo dei video nell'assistenza clienti
1. Può accelerare il processo di risoluzione delle query e fornire ai clienti soluzioni rapide e facili con un clic di un pulsante. Secondo i dati, l'84% dei clienti afferma di essere stato convinto ad acquistare un prodotto o servizio guardando il video di un brand.
2. Consente ai clienti di comprendere facilmente e rapidamente il prodotto/servizio con il 94% dei professionisti del marketing video che afferma che il video ha contribuito a migliorare la comprensione da parte degli utenti del proprio prodotto o servizio.
3. riduce la richiesta di assistenza onere (poiché i clienti comprendono meglio il prodotto/servizio) e riduce i costi associati , con oltre il 43% dei professionisti del marketing video che attribuisce i video della Guida come motivo del numero ridotto di chiamate di supporto ricevute. Dal punto di vista dei dipendenti, questo carico di lavoro ridotto evita loro di lavorare troppo, di avere cicli di sonno malsani e, infine, di sentirsi esauriti. I video di supporto possono aiutarli ad avere una vita lavorativa migliore.
4. Consente ai clienti di servirsi autonomamente e visualizza una soluzione 24x7. In altre parole, le persone possono risolvere le loro domande a loro piacimento, rendendolo un mezzo preferito per estendere l'assistenza clienti senza interruzioni.
L'asporto: Tutti questi fattori portano a un'esperienza cliente più positiva e produttiva, aumentando la soddisfazione del cliente e trasformando gli scettici del marchio in fedelissimi per tutta la vita.
Clienti più felici:un video alla volta
Sia che tu stia commercializzando un nuovo prodotto o desideri appianare problemi critici dei clienti, utilizza i video per fornire soluzioni ai tuoi clienti a cui possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
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