Fornire un'assistenza clienti eccezionale è sempre stata parte della nostra missione in Wistia sin dal primo giorno. Nel corso degli anni, abbiamo capito come ridimensionare i nostri sistemi per ridurre la pressione sul nostro team di supporto e fornire un supporto superiore per la nostra base di clienti in crescita. E un modo in cui abbiamo contribuito a ridimensionare l'assistenza clienti è stato con i video!
Il video è un mezzo incredibile per creare connessioni personali e creare risorse di supporto. Se hai appena iniziato a creare video per la tua attività, i video di supporto sono un ottimo posto per immergerti prima di tuffarti!
In questo post, ti insegneremo quali tipi di video puoi creare per aumentare l'assistenza clienti e stabilire connessioni migliori con il tuo pubblico. Guarda alcuni esempi dal nostro archivio video di supporto! Inoltre, Harper del nostro team Customer Happiness ti guiderà attraverso il suo processo di creazione dei video.
Tipi di video di supporto
Come fai a capire da dove cominciare? Bene, dovresti parlare con il tuo team di supporto, il tuo team di vendita e altre persone a contatto con i clienti. Ciò ti aiuterà a identificare le domande frequenti e le parti più complicate del tuo prodotto che potrebbero essere spiegate meglio con il video.
Rispondi alle domande frequenti
Quando il tuo team di supporto riceve le stesse domande più e più volte, il video può aiutare il tuo team a ridimensionare le risposte, risparmiare tempo e stabilire una migliore connessione con il tuo pubblico.
A Wistia, ricevevamo ripetute richieste sulla larghezza di banda. Rispondere alle domande relative alla larghezza di banda richiedeva molto tempo, quindi volevamo realizzare un video per recuperare il tempo che il nostro team di supporto stava dedicando a rispondere a queste domande. Guarda!
Questo video si trova proprio nel centro assistenza di Wistia e indirizza i nostri clienti a rispondere alle proprie domande, alleviando gli sforzi del nostro team di supporto. Se guardi i dati dietro questo video, è stato riprodotto quasi 2.400 volte e ha risparmiato al nostro team di supporto 72 ore di dover spiegare la larghezza di banda. Potrebbe non essere un video virale o un video con tonnellate di sfarzo e glamour, ma è un video laborioso che continuerà ad essere prezioso nel tempo.
Scopri quali tipi di domande sono caldi nella posta in arrivo del tuo team di supporto e verifica se la creazione di un video sarebbe una risorsa utile a lungo termine!
Spiega argomenti complessi
Che tu abbia un prodotto fisico, un servizio o un prodotto software, i video possono aiutarti a spiegare argomenti complessi ai tuoi clienti invece di fare affidamento su testo e immagini.
Ad esempio, la SEO video può essere un concetto piuttosto difficile da spiegare ai nostri clienti e potenziali potenziali clienti, quindi abbiamo realizzato un video per la nostra pagina SEO per i media nel centro assistenza di Wistia. Per le persone interessate a imparare come funziona la SEO video, questa è una risorsa utile che potrebbe essere più facile da digerire rispetto a un lungo post scritto. Controlla!
Questo video contiene circa 3.500 riproduzioni uniche per un totale di 68 ore, il che ci dice che le persone trovano questa risorsa educativa e preziosa.
Se vuoi iniziare da qualche parte con i video di supporto, considera gli aspetti più complessi del tuo prodotto, servizio o software e come potrebbero essere spiegati meglio usando i video.
Crea paraurti live-action
Come accennato, il video può aiutarti a stabilire connessioni più profonde con il tuo pubblico — è il mezzo più emotivo che abbiamo. Perché non usarlo per mostrare ai tuoi clienti chi è la tua azienda mettendo le persone dietro la tua attività davanti alla telecamera? Un modo semplice per farlo è includere un volto umano all'inizio e alla fine del video. Li chiamiamo paraurti live-action.
Una cosa che abbiamo imparato realizzando molti video su Wistia è che un po' di personalità fa molto. Ecco perché utilizziamo paraurti live-action. Questo video spiega tutto!
I bumper live-action sono segmenti rapidi sulla telecamera che bloccano i nostri video di supporto per screencast. Aiutano a introdurre l'argomento mentre creano una connessione personale con il nostro pubblico. Realizzare paraurti live-action non deve essere complicato. Tutto ciò di cui hai bisogno è la fotocamera del tuo laptop.
Assicurati che la fotocamera sia leggermente sopra la linea degli occhi e di essere di fronte a una finestra. Oppure puoi usare il tuo iPhone. Mettilo su un treppiede per mantenere le cose ferme. Non importa come lo fai, assicurati che il tuo paraurti live-action sia breve, amichevole e non ingombra il messaggio.
Per il prossimo screencast di supporto che realizzerai, prova ad aggiungere un bumper live-action perché le persone amano le persone!
Fai coinvolgere il tuo team di supporto
L'ultimo modo per aggiungere video al tuo sistema di assistenza clienti è coinvolgere il tuo team di supporto con l'invio di video personalizzati. Questi video sono a rischio molto basso e un ottimo modo per far sentire le persone a proprio agio con la telecamera.
Migliora i tuoi ticket di supporto con video personalizzati
Permettici di presentarti Harper. È un membro orgoglioso del nostro team Customer Happiness che ha trovato il valore nell'invio di video personalizzati per migliorare i ticket di supporto.
Iniziare con i video
"Quando ho iniziato a realizzare video per i clienti, impiegavo dai 15 ai 20 minuti", spiega Harper. "Avrei fatto più riprese per farlo bene, ma in base alle risposte che stavo ricevendo, sapevo che ne valeva la pena."
Da quando Wistia ha lanciato Soapbox, la nostra webcam gratuita e lo strumento di registrazione dello schermo per Chrome, nel giugno del 2017, la strategia di creazione video di Harper si è sicuramente evoluta.
Con l'aiuto di Soapbox, Harper afferma:"Ora mi sento molto più a mio agio davanti alla videocamera e ci vuole molto meno tempo". Al giorno d'oggi, il suo tempo medio di produzione è di circa cinque minuti, ma varia a seconda della domanda a cui sta rispondendo.
Processo di produzione
Quando si tratta di registrare video con la webcam, la sicurezza è fondamentale! Qui a Wistia, crediamo che i migliori video mostrino i sé più autentici delle persone — anche se ciò significa usare parole di riempimento come "um" o "uh". Quindi, fai un respiro profondo e provaci!
Con più video al suo attivo, Harper si sente sicuro di aiutare gli altri a produrre video 1-to-1 migliori. Ecco i suoi tre consigli principali:
- Posiziona la fotocamera all'altezza degli occhi. Troppo alto è meglio che troppo basso.
- L'illuminazione è enorme. Le persone hanno la tendenza a voler usare meno luce, soprattutto se sono imbarazzate, ma starai meglio con più luce. Ogni volta.
- Limita il rumore di fondo. Puoi davvero andare in una tana del coniglio alla ricerca di apparecchiature audio, ma la cosa più semplice è essere consapevoli dei rumori che si verificano intorno a te.
Quando si tratta di un rapido video 1 a 1, Harper non scrive mai una sceneggiatura. Invece, dice tutto ciò che gli sembra naturale. Quando si tratta più di un video didattico e statico che può utilizzare con più clienti, scrive alcune note per tenerlo in carreggiata.
"Ho realizzato questo video che spiega i collegamenti incorporati della durata di circa sei minuti", spiega. "Per quello, ho scritto uno schema di massima per mantenere la mia spiegazione concisa e organizzata."
Studio remoto
Harper lavora da casa tre giorni alla settimana e, quando ha iniziato a lavorare a Wistia, ha usato la fotocamera del suo laptop e una lampada da scrivania per registrare i suoi video nel suo ufficio di casa.
Grazie a un piccolo investimento (~$200) nel suo studio di casa, ha iniziato a realizzare video personalizzati più raffinati:
La sua configurazione domestica ora include quanto segue (è passato da una lampada da scrivania a una lampada da fotocamera da quando ha registrato il video di prova sopra):
- Luce per videocamera a 160 LED
- Camera Logitech c922
- Microfono a condensatore Blue Snowball iCE
Spiegare e collegare
"I video sono i migliori per comunicare concetti o processi tecnici", afferma Harper. "Soprattutto quando vedo che un cliente non ha molta fiducia riguardo all'aspetto tecnico di un problema, mi piace mostrargli esattamente cosa deve fare."
Con un mix di riprese personali di "testa parlante" e screencast con voci fuori campo, Harper placa le paure e chiarisce i passaggi.
"Dopo aver visto il video, di solito si rendono conto che non è così complicato come pensavano", dice.
“Anche se riesco a spiegare qualcosa in modo chiaro con le parole, è totalmente diverso essere in grado di mostrare a qualcuno quanti pochi passi occorrono per andare dal punto A al punto B. Realisticamente, gli occhi sorvolano un muro di testo. Il video è un modo molto migliore per comunicare una risposta tecnica in modo chiaro e coinvolgente."
Ma Harper usa i video per qualcosa di più delle semplici spiegazioni.
Sa che ogni interazione con il supporto rappresenta un'opportunità unica per entrare in contatto con un cliente, quindi ha realizzato video personalizzati per fornire notizie deludenti, congratularsi con i clienti per i risultati raggiunti e altro ancora.
I risultati
Se ti stai chiedendo se valga la pena di utilizzare il video nella corrispondenza con i clienti, dai un'occhiata a questa piccola raccolta di risposte che Harper ha ricevuto:
"Grazie Harper, questa è sicuramente la migliore risposta dell'assistenza clienti che abbia mai ricevuto da qualcuno, in assoluto."
"Grazie per l'email e il video, Harper. Sono davvero sbalordito nel trovare il video indirizzato a me."
"Grazie mille per queste informazioni e per il supporto di qualità. Mi hai anche ispirato a riprendere il mio gioco per quanto riguarda le risposte video alle domande di supporto".
"Le risposte sono quasi sempre super positive", spiega Harper. "Ho anche sbagliato una domanda o mi sono perso qualcosa e un cliente ha ancora apprezzato il fatto che ho girato un video personalizzato."
"Ho scoperto che è molto più probabile che ottenga una buona valutazione accompagnata da un commento quando invio video alle persone. Quando ci impegniamo in più, lo apprezzano e lo restituiscono", afferma.
Provalo tu stesso
Se non stai già realizzando video per i tuoi ticket di assistenza o per ampliare la tua assistenza clienti, ecco alcuni suggerimenti per iniziare a lavorare:
- Scrivi un paio di note o una sceneggiatura approssimativa di ciò che vorresti dire.
- Assicurati che la tua fotocamera sia all'altezza degli occhi e che sia ben illuminata.
- Non aver paura di fare un paio di riprese — l'esercizio rende perfetti.
- Utilizza Soapbox, la webcam gratuita e lo strumento di registrazione dello schermo di Wistia, per creare facilmente un video eccezionale con lo schermo, la webcam o entrambi! Questa esclusiva visualizzazione a schermo diviso può aiutare a trasformare il tuo messaggio in uno più coinvolgente ed efficace.
- Se sei un utente Zendesk, installa l'app Wistia Zendesk per incorporare facilmente i video nelle tue interazioni di supporto.
- Se invii e-mail di supporto tramite Gmail, vai alla pagina Integrazioni in Soapbox, seleziona la casella Integrazione Gmail e bam! Puoi facilmente esaminare e scegliere i tuoi video Soapbox da condividere senza mai uscire dalla bozza.
Non vediamo l'ora di vederti iniziare il tuo viaggio nel video! Inizierai a vedere il vantaggio immediato quando i tuoi ticket di supporto verranno bufferizzati dalle visualizzazioni dei video.