Dai un pesce a un uomo e mangerà per un giorno. Insegna a un uomo a pescare e mangerà per tutta la vita. Per quanto banale possa sembrare questo adagio secolare, la sua sottile saggezza rimane sorprendentemente rilevante, anche se forse non nel modo in cui ti aspetteresti.
Negli anni '60, il professore della Stanford University Walter Mischel iniziò a condurre le prime fasi di un esperimento ormai famoso che prevedeva di dare ai bambini una scelta:mangiare un marshmallow in questo momento o attendere 15 minuti e riceverne due. Nel decennio successivo, Mischel ha seguito attentamente i progressi di questi bambini mentre crescevano e si facevano strada nel mondo. Coloro che hanno aspettato pazientemente un paio di dolcetti erano statisticamente molto più propensi a condurre una vita tradizionalmente "di successo", mentre i loro coetanei meno pazienti avevano tassi più elevati di obesità, abuso di sostanze e voti scadenti.
Il nostro affamato teorico ha una scelta simile da fare:mangia un pesce ora, oppure aspetta, studia e poi mangia quanti ne vuole più tardi. Se esaminiamo il nostro antico detto da quello prospettiva, la vera morale riguarda il modo in cui le persone che possono concentrarsi sul lungo termine ottengono maggiori ricompense. Lo stesso vale per i marchi e le aziende moderne:guarda oltre la gratificazione istantanea di una singola vendita e ci sono così tante opportunità da scoprire.
Al centro di ogni relazione a lungo termine con il marchio c'è l'assistenza clienti. Una cosa è convincere un potenziale acquirente a fare un acquisto prima di mandarlo via, per non essere mai più sentito. Ma se il tuo marchio vuole ridurre al minimo il tasso di abbandono e migliorare la fedeltà generale dei consumatori, allora devi sviluppare un sistema di supporto che non solo catturi nuovi clienti, ma li mantenga anche soddisfatti.
L'assistenza clienti incontra il video
Non è un segreto che i contenuti video siano uno degli strumenti più potenti a disposizione di qualsiasi marchio o azienda. Il 90% degli utenti afferma già che il video è utile nella fase decisionale del percorso dell'acquirente, mentre la presenza del video aumenta sia il tempo di permanenza che le percentuali di clic fino al 200-300%. Non sorprende, quindi, che il video sia anche uno strumento sottovalutato per sviluppare un'incredibile strategia di assistenza clienti.
Una delle maggiori sfide di una buona assistenza clienti è anche una delle più basilari:trovare il tempo per interagire in modo rapido ed efficace con ogni singolo cliente che ha bisogno, o pensa di aver bisogno, del tuo aiuto. Abbiamo tutti abbiamo dovuto rimanere in attesa ad un certo punto della nostra vita, in attesa che un rappresentante dell'assistenza clienti diventasse disponibile, i nostri telefoni in mano, digrignando i denti con la Vivaldi di serie. Niente allontana i potenziali acquirenti dal tuo marchio più velocemente di sentirsi impotenti e poco importanti. I numeri supportano questa affermazione:l'89% dei consumatori è passato a fare affari con un concorrente di un marchio a seguito di una scarsa esperienza del servizio clienti.
Allora come può il tuo marchio contrastare questa tendenza? La distribuzione di un enorme team di assistenza clienti è finanziariamente inefficiente, ma mantenere solo uno o due rappresentanti oberati di lavoro è terribile per gestire le esigenze dei clienti in modo rapido ed efficiente. Con questo in mente, il video è un'aggiunta straordinaria all'elemento umano del tuo servizio clienti e può migliorare le esperienze dei tuoi clienti in modo sbalorditivo.
Come abbiamo affermato molte volte in precedenza, i clienti non acquistano dai marchi, acquistano dalle persone. Quindi, invece di una linea telefonica automatizzata o delle FAQ taglia/copia, perché non provare a organizzare le informazioni chiave sul tuo marchio (e sui suoi vari prodotti/servizi) in un formato video? Mentre parlare con un rappresentante al telefono è freddo e impersonale, i contenuti video mettono un aspetto accattivante e gradevole come meno parte gradevole dell'esperienza del cliente. Le persone preferirebbero di gran lunga sentire il motivo per cui il loro computer, il servizio via cavo o il tritaverdure non funzionano da un altoparlante affascinante e attraente, al contrario di un monotono robotico invisibile.
Inoltre, quando sono disponibili sia video che testo, il 72% dei consumatori B2C preferisce conoscere un'attività tramite l'opzione video. Questo rimane vero per il mondo delle aziende B2B, poiché anche il 59% dei dirigenti senior preferisce guardare i video piuttosto che leggere il testo. La stragrande maggioranza dei consumatori conserva meglio le informazioni quando provengono da un video e rimane sintonizzata guardandola più a lungo di quanto farebbe altrimenti; entrambe le statistiche sono particolarmente vantaggiose per il servizio clienti. Se un consumatore assorbe tutti i dettagli pertinenti di cui ha bisogno da un singolo video del servizio clienti, ti risparmierà una frustrata chiamata di follow-up.
Personalizzazione e oltre
Mentre un archivio completo di video del servizio clienti è un ottimo primo passo, il tuo marchio può andare ancora oltre perseguendo l'avvento della personalizzazione. Ricordi cosa abbiamo detto sui consumatori che acquistano dalle persone, non dai marchi? Bene, anche il video personalizzato si basa su quella connessione. Fa sentire i consumatori ascoltati e riconosciuti; come se i loro punti deboli contano davvero per il tuo marchio, cosa che dovrebbero. Inoltre, le e-mail con contenuti video personalizzati hanno un tasso di conversione superiore del 500% rispetto a quelle senza. Ciò significa che semplicemente rispondendo alle domande dei tuoi clienti tramite video personalizzati, le tue probabilità di convertirli crescono in modo esponenziale!
Un altro vantaggio dei contenuti video da considerare è la sua gamma di funzionalità e strumenti analitici. La maggior parte delle piattaforme di hosting video offre varie opzioni per aiutarti a capire per cosa i tuoi consumatori hanno più bisogno di aiuto e perché. Ad esempio, se sei un marchio che produce mobili e i tuoi consumatori continuano a guardare un video su come assemblare un certo tipo di sedia, forse significa che devi rivalutare il design della tua sedia, il che chiaramente non è così intuitivo come volevi che fosse. Le analisi video sono un modo eccellente per esaminare il comportamento dei clienti (soprattutto i loro punti deboli) su larga scala e, cosa più importante, per rispondervi.
Il tuo marchio o la tua attività avranno sempre bisogno di alcuni umani per rispondere ai clienti in tempo reale. Per questo motivo, i contenuti video non intendono sostituire completamente il sistema di assistenza clienti esistente, ma lavorare in tandem con esso. Attraverso i sistemi di assistenza clienti, i marchi sono in grado di esaminare cosa funziona, e cosa no, nella loro attività. Il video prende le stesse informazioni, ma le semplifica intuitivamente per tutti i soggetti coinvolti. Prova a collaborare con un'azienda come Lemonlight o a crearne una tua oggi stesso e guarda la soddisfazione dei tuoi clienti salire alle stelle!