Il marketing dei clienti è una forma di marketing estremamente importante. Mentre la maggior parte delle funzioni di marketing si concentra sulla ricerca, l'attrazione e la protezione di nuovi affari, il marketing dei clienti orienta strategicamente le attività di marketing per fidelizzare i clienti, espandere il loro utilizzo dei prodotti e creare una comunità di sostenitori del marchio.
Quando i clienti si fidano del tuo marchio, sono fedeli ai tuoi prodotti ed è più probabile che condividano la loro esperienza o facciano riferimento ad altri. Questo è, ovviamente, il tipo di marketing che tutte le aziende sognano:non solo si sente organico, ma i tuoi clienti fanno la maggior parte del lavoro pesante per te.
Ma c'è molto lavoro dietro le quinte per arrivare a un punto in cui i clienti stanno facendo il tuo marketing per te. E se sfrutti correttamente il marketing orientato al cliente, puoi arrivarci anche tu.
In questa guida, ti guideremo attraverso i componenti principali del marketing dei clienti, come iniziare e condivideremo i modi per entrare in contatto con i tuoi clienti utilizzando i video.
Cos'è il marketing dei clienti?
Mentre il marketing, in generale, si concentra principalmente sulla conquista di potenziali clienti, il marketing dei clienti è rivolto esclusivamente ai tuoi clienti esistenti. Aiuta a promuovere la fidelizzazione, la fedeltà, la comunità e la difesa, con l'obiettivo di rendere i tuoi attuali clienti una parte fondamentale del tuo motore di crescita.
Ogni azienda avrà probabilmente la propria definizione delle attività di marketing che compongono il marketing dei clienti. Il nostro team suddivide il marketing dei clienti in tre aree chiave che seguono il percorso del cliente.
Tre componenti del marketing dei clienti
Successo
Il marketing dei clienti si basa sulla semplice idea che i clienti felici a) acquistano di più e b) condividono le loro storie. Quindi dobbiamo iniziare con clienti felici. Contribuire a creare un'esperienza cliente eccezionale fin dal primo giorno è una componente fondamentale del marketing dei clienti.
Per consentire ai clienti di avere successo con il nostro prodotto, il nostro team di marketing dei clienti lavora a stretto contatto con il team di Customer Success per garantire che ogni comunicazione che un cliente riceve, dalle e-mail di inserimento alle newsletter ai contenuti didattici, sia efficace, in linea con il marchio e stimolante.
Pensa a un'esperienza cliente piacevole come base per la tua strategia di marketing per i clienti.
Patrocinio
La difesa del cliente è ciò a cui la maggior parte delle persone pensa quando costruisce una funzione di marketing del cliente ed è, in effetti, il fulcro del marketing e della crescita di successo. Include qualsiasi tipo di marketing che sfrutti la voce del cliente per mettere in evidenza il tuo marchio, inclusi testimonianze, referenze, casi di studio, storie di clienti e recensioni.
Ad esempio, Vimeo ha messo in evidenza tre marchi che utilizzano i video per connettersi con i propri clienti, evidenziare le loro storie e connettersi in modi potenti. Ecco la storia di Tarform, una startup con sede a Brooklyn che progetta motociclette elettriche alimentate da energia pulita.
I contenuti orientati ai clienti non solo ti consentono di mostrare la potenza del tuo prodotto, ma funzionano anche come un modo meraviglioso per educare i tuoi clienti e creare una comunità di utenti che imparano gli uni dagli altri.
La promozione del cliente funziona così bene perché consente ai potenziali clienti di vedere l'impatto del tuo prodotto, non solo cosa il tuo prodotto lo è, ma perché esiste. È anche molto più probabile che i potenziali acquirenti si fidino delle recensioni entusiastiche di un cliente sul tuo prodotto rispetto al testo di marketing.
Espansione
Si presume che i team di vendita siano gli unici responsabili dell'espansione e dell'upsell. Tuttavia, se la pensi in questo modo, potresti perdere una grande opportunità, poiché ci sono molti modi in cui un team di marketing dei clienti può impostare il team di vendita per il successo in anticipo.
In Vimeo, il nostro team di marketing dei clienti lavora a stretto contatto con le vendite per capire come possiamo espandere la nostra impronta di prodotto all'interno degli account dei nostri clienti esistenti. Ciò significa spesso capire quando abbiamo un'opportunità naturale per fare upsell e marketing strategico per loro in base a quei momenti.
Avvicinandoti al marketing dei clienti concentrandoti esclusivamente sulla promozione, perdi opportunità per creare quei sostenitori attraverso il successo e l'espansione dei clienti.
Come iniziare con la tua strategia di marketing per i clienti
Se stai cercando di creare una strategia di marketing per i clienti più completa, potrebbe sembrare opprimente.
Tuttavia, ecco alcuni passaggi che puoi eseguire per semplificare il processo di creazione della tua strategia di marketing per i clienti.
Traccia il percorso del cliente
Inizia sedendoti con i rappresentanti dei team Sales, Product e Customer Success per tracciare il percorso del cliente. Dal momento in cui un cliente si registra o acquista il tuo prodotto, tieni traccia delle interazioni che sta avendo con ciascuno dei tuoi team e delle comunicazioni che riceve regolarmente.
Alcune domande esplorative che puoi porre qui includono:
- Che tipo di contenuto didattico forniamo ai clienti nelle diverse fasi del percorso del cliente?
- Quali segnali riceviamo dai clienti che sono in grado di aggiornare il loro piano?
- Che tipo di feedback abbiamo ricevuto dai clienti sulla nostra comunicazione o contenuto esistente?
- Quando si avvicinano le vendite ai clienti per provare a fare upsell? Ha senso questo tempismo?
Conosci a fondo il tuo cliente
Se il marketing dei clienti mira a deliziare i tuoi clienti, allora è fondamentale comprendere le esigenze, i desideri e la visione dei tuoi clienti. Esercitati a vedere la tua azienda e il tuo prodotto attraverso i loro occhi e conosci le loro domande, frustrazioni e desideri.
Ciò potrebbe significare rivedere le richieste di supporto comuni, inviare sondaggi, chattare direttamente con i clienti, ascoltare i QBR o monitorare i loro comportamenti sul tuo prodotto e sul tuo sito web. Vuoi conoscere le pietre miliari che raggiungono durante il percorso del cliente, da ciò che potrebbe farli agitare ai segnali che non vedono l'ora di fare ancora di più con il tuo prodotto.
Definisci le priorità per ciascuna area del marketing dei clienti
Una volta che hai tracciato il percorso del tuo cliente, puoi usarlo per decidere le tue priorità e gli obiettivi per la tua strategia di marketing del cliente. Questo è un altro punto in cui può essere utile pensare al marketing dei clienti come a tre aree specifiche.
Quando si tratta di supportare il successo dei clienti, inizia con le comunicazioni di onboarding:
- Le tue comunicazioni di onboarding fanno una buona prima impressione? Sono stimolanti?
- Le tue email consentono al cliente di utilizzare il prodotto con successo?
- Stai fornendo contenuti di onboarding al ritmo giusto per i tuoi clienti?
- Mentre i clienti terminano l'onboarding, continui a offrire loro regolarmente contenuti che li aiutano a vedere ancora più successo con il tuo prodotto?
Non dimenticare di considerare quale formato funzionerà meglio per i contenuti di successo dei clienti o per i contenuti di onboarding dei clienti che crei. A seconda del contenuto, degli stili di apprendimento e degli obiettivi, potresti voler guardare un breve video (come l'esempio seguente, un articolo del Centro assistenza o un'e-mail).
Quando si tratta di tutela dei clienti, identifica i tipi di storie dei clienti che vuoi raccontare:
- Hai identificato le storie dei clienti che vorresti mettere in evidenza?
- Tutti nell'organizzazione sono a conoscenza delle storie che stai coltivando?
- Quando è il momento giusto per avvicinare un cliente per la sua storia?
- Ci sono opportunità di co-marketing?
Quando si tratta di espansione, concentrati sulla comprensione delle crescenti esigenze dei clienti e sulla tempistica dei contenuti che offri:
- Hai individuato le leve che puoi spingere per incoraggiare la crescita?
- Sai quando un cliente potrebbe aver bisogno di più dal tuo prodotto?
Una volta identificate le risposte a queste domande, puoi pianificare una strategia che coinvolgerà i clienti esattamente al momento giusto, con esattamente le informazioni di cui hanno bisogno.
Porta la tua strategia in un roadshow in tutta la tua organizzazione
Il marketing del cliente è, per natura, una funzione molto collaborativa. Più team all'interno dell'organizzazione parlano con i clienti ogni giorno, il che significa che è importante che siate tutti sulla stessa pagina e che vi sosteniate a vicenda.
Una volta individuate le priorità di marketing dei clienti, assicurati che i team di tutta l'organizzazione siano a bordo e comprendano il loro ruolo nel soddisfarle. Ciò significa sedersi con la leadership, le vendite, il successo dei clienti, il marketing del prodotto, il prodotto e altri per garantire che la strategia sia trasparente e complementare agli obiettivi del proprio team e dell'organizzazione.
5 suggerimenti per costruire una strategia di marketing di successo per i clienti
Una volta che sei pronto per eseguire la tua strategia di marketing per i clienti, ecco alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per rendere il processo più agevole.
1. È tutto nei tempi
Indipendentemente dall'area del marketing dei clienti su cui stai lavorando - Successo, Advocacy o Espansione - considera sempre i tempi dei tuoi contenuti e comunicazioni. Vuoi assicurarti che i contenuti didattici raggiungano i clienti al momento giusto, che ti avvicini a un cliente per condividere la sua storia dopo hanno riscontrato un successo entusiasmante con il tuo prodotto e che stai vendendo solo quando un cliente ha davvero bisogno di nuove funzionalità.
Un'esperienza di marketing del cliente senza interruzioni deve avvenire sulla sequenza temporale del cliente, non la cronologia dell'azienda.
2. Non forzarlo
Una domanda importante da porsi su qualsiasi punto di contatto con i clienti è:"Ti sembra naturale?"
Se la tua strategia sembra forzata, non sarà altrettanto efficace. Per avere successo, ogni contenuto che crei deve seguire il percorso del cliente e il corso naturale che i clienti seguono attraverso il tuo prodotto.
3. Dai forza ai tuoi clienti
Se dai ai tuoi clienti informazioni preziose e stimolanti, il tuo prodotto smette di essere semplicemente un prodotto per loro. Invece, diventa uno strumento essenziale per la loro crescita:che si tratti di un'azienda che aumenta i ricavi o di un individuo che delizia il proprio team.
Se ti concentri sull'empowerment dei tuoi clienti, i tuoi prodotti si venderanno da soli.
Dai forza ai tuoi clienti creando utili guide, e-book e, soprattutto, video. Queste non sono solo istruzioni tattiche (come come utilizzare Vimeo Create):sono guide complete che aiutano le persone a ottenere risultati con i video, essere migliori nel loro lavoro ed entusiasmare i loro clienti.
4. Crea una comunità
Allo stesso modo, non vogliamo che i clienti imparino solo da noi - vogliamo che imparino gli uni dagli altri. I nostri clienti hanno tutti storie interessanti e sono gestiti da persone brillanti che utilizzano i video in modi innovativi. Quindi organizziamo eventi virtuali in cui la nostra community può riunirsi per condividere storie e imparare, e condividiamo costantemente il modo in cui queste aziende utilizzano i video per aumentare il loro marketing, monetizzare i loro marchi o interagire con i loro team.
La costruzione della community può avvenire in tanti formati diversi, dalla gestione di eventi con i clienti alla gestione di un forum clienti attivo. Sperimenta, scopri cosa funziona bene per i tuoi clienti e ripeti da lì.
5. Gioca al gioco lungo
Il marketing dei clienti in genere non è un guadagno a breve termine.
Ci vuole tempo per implementare nuovi processi e vederne gli effetti. Ma una volta che costruisci una strategia che guardi al gioco lungo, inizierai a vedere un successo che è in gran parte autosufficiente. È allora che arrivi in quel luogo speciale in cui la tua crescita sembra avere una vita propria.
Ricorda che si tratta solo del cliente
Quando il marketing dei clienti è fatto bene, è praticamente invisibile al mondo esterno. Ma sicuramente non passa inosservato ai tuoi clienti, che si sentono supportati, apprezzati e potenziati da ogni interazione che hai con loro.
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