Se stai lottando con l'esperienza e la fidelizzazione del cliente, può essere un momento davvero frustrante e preoccupante per la tua attività. I clienti si sforzeranno e lasceranno recensioni negative per il tuo prodotto o servizio, ma non ti daranno mai informazioni reali su come risolvere il problema.
Se questo ti suona familiare, allora è il momento di iniziare a spostare la tua attenzione sulla formazione del cliente .
Cos'è la formazione del cliente?
L'educazione del cliente è, molto semplicemente, il processo di educare i tuoi clienti sull'efficacia del tuo prodotto o servizio in modo che possano trarne il massimo.
Con il 67% dei consumatori che elenca la cattiva esperienza del cliente come uno dei motivi principali del cambiamento (e il costo di acquisizione dei clienti in costante aumento ), concentrarsi sulla formazione del cliente può darti il vantaggio di cui hai bisogno per prosperare nel tuo settore. Dopotutto, se il tuo prodotto o servizio non funziona esattamente come un utente si aspetta, ci sono molti più marchi là fuori a cui possono rivolgersi.
Secondo Sunil Gupta, Edward W. Carter Professor of Business Administration presso la Harvard Business School:"La abbandono è un grosso problema... acquisire un cliente è molto più costoso che mantenerlo. ”
E siamo d'accordo! Quando un cliente se ne va, può sembrare quasi impossibile convincerlo a tornare!
Con la formazione del cliente, puoi creare una situazione vantaggiosa per tutti:i tuoi clienti ottengono il meglio dal tuo prodotto o servizio e in cambio ottieni un cliente felice! Quindi educare i tuoi clienti è davvero un gioco da ragazzi.
Come educare i clienti
Con tutte le distrazioni che Internet ha da offrire, può essere difficile catturare e mantenere l'attenzione dei tuoi clienti. Se vuoi istruirli sul tuo prodotto o servizio, devi farlo nel modo più conciso e coinvolgente possibile e deve anche essere conveniente per te. C'è uno strumento che spunta tutte queste caselle:
Video.
Il video è una forma di contenuto popolare e coinvolgente. È un modo semplice e veloce per trasmettere il tuo messaggio ai clienti e ti dà la possibilità di intrattenerli mentre lo fai!
Secondo uno studio di ImpactPlus, il 60% dei consumatori si sente più positivo riguardo a un marchio dopo aver consumato i contenuti da. Utilizzando i video come un modo per educare i tuoi clienti nel processo di onboarding, offri loro una grande opportunità di sentirsi positivi riguardo al tuo marchio dalla parola "Vai!"
Vantaggi dell'utilizzo dei video per la formazione dei clienti
Abbiamo già menzionato i vantaggi più ovvi dell'utilizzo dei video per la formazione dei clienti:è coinvolgente ed è popolare! Ma ci sono molti altri vantaggi...
Quando crei contenuti per educare le persone, vuoi assicurarti che conservino le informazioni:il video è fantastico in questo! C'è solo qualcosa nel vedere le immagini e nell'udire i suoni insieme che rimane nel nostro cervello.
Secondo un recente rapporto di Hubspot Research, il 54% dei consumatori desidera vedere video di marchi , rispetto alle newsletter via e-mail o ai contenuti basati su immagini. Lo stesso rapporto ha anche rilevato che i contenuti video sono i più memorabili dei tre.
Quando crei un video, hai un fantastico contenuto che puoi utilizzare più e più volte. Questo è uno dei motivi per cui il video è così conveniente. Infatti, secondo il 51% dei professionisti del marketing in tutto il mondo, il video è il tipo di contenuto con il miglior ROI .
Allora perché è così efficace?
Ebbene, come già sai, i video sono coinvolgenti e memorabili e questo lo rende un investimento utile per i professionisti del marketing. Ma è anche tracciabile, a differenza del contenuto di testo come le e-mail.
Quando invii un'e-mail, anche se puoi vedere se è stata aperta o meno, non c'è modo di sapere quanto (se presente) è stato letto.
Tuttavia, i siti di hosting video più popolari, come Wistia e YouTube, dispongono di strumenti di analisi che possono mostrarti la frequenza di visualizzazione dei tuoi video fino al secondo in cui gli utenti hanno spento.
Puoi stipare molte informazioni in un breve video e puoi anche coprire molto terreno. Ad esempio, nei due paragrafi necessari per scrivere del background della tua azienda, del personale e del tuo prodotto, potresti mostrare tutto ciò in pochi minuti di video e il risultato finale sarebbe molto più interessante!
Se vendi software, il video ti consente di offrire ai nuovi clienti una panoramica completa di esso. Se vendi un prodotto, puoi mostrare loro esattamente come funziona. Se vuoi semplicemente accoglierli nel tuo marchio, puoi chiedere ai membri del tuo staff di salutarli personalmente. Qualunque cosa tu stia facendo o vendendo, un video è molto più efficace di un testo senza nome e senza volto.
Video di formazione dei clienti in azione
Ecco 12 marchi che inchiodano l'educazione dei clienti con i video...
1. Tela
Non diventano molto più semplici di così. In poco più di trenta secondi, Canva, uno strumento di progettazione grafica, mostra agli utenti esattamente come salvare i propri progetti all'interno della piattaforma.
Questo video molto probabilmente è stato registrato internamente dal team di Canva (il che significa che probabilmente è costato molto poco da fare!) e potrebbe servire a sostituire centinaia di chiamate al team di assistenza clienti da parte di clienti scontenti che chiedono aiuto (risparmiandoli ancora di più denaro e tempo).
I clienti non chiedono campanelli e fischietti, vogliono solo sapere come utilizzare al meglio il tuo prodotto e questo video soddisfa.
2. Filadelfia
Sì, anche un'azienda che vende crema di formaggio può trarre vantaggio da un video di formazione del cliente!
Philadelphia è un marchio che ha più di cento anni. Ma in un momento in cui solo il 7% dei millennial si considera "lealista del marchio", sembra quasi non avere più importanza.
Questo video mantiene Philadelphia al primo posto e pertinente per i consumatori attuali. Incoraggia le persone a godersi il prodotto in modi nuovi e fa anche parlare e, si spera, acquistare!
3. Allenatore
Le sciarpe sono un accessorio versatile ma spesso dimenticato. Questo video animato di Coach si propone di cambiare la situazione mostrando molti usi diversi delle loro sciarpe.
Con le istruzioni scritte sullo schermo con una tipografia vorticosa e scene che ritraggono personaggi bizzarri in una serie di situazioni, questo video educa i clienti su come il loro prodotto può essere pratico ed elegante.
Parla anche direttamente alla loro cliente ideale (donne millenarie) inserendo i loro personaggi in scene in cui i loro clienti potrebbero relazionarsi, come saltare in metropolitana o chiacchierare con gli amici in un bar.
4. Ikea
Tutti amano i mobili Ikea, ma l'assemblaggio... non tanto. Le istruzioni di montaggio di Ikea sono così notoriamente frustranti che c'è una mania su YouTube chiamata "Ikea Assembly Challenge" in cui le persone (principalmente coppie) cercano di costruire mobili Ikea senza sentirsi frustrati!
La cosa grandiosa è che Ikea ha riconosciuto questo problema e ha creato non solo un video di formazione del cliente, ma un'intera playlist. Questi video esplicativi sono estremamente approfonditi e fungono da riferimento visivo per i clienti che hanno difficoltà con le istruzioni scritte fornite con i mobili.
5. BMW
BMW è un marchio automobilistico premium. Ciò significa che i loro clienti tipici sono interessati a prodotti di alta qualità e non si preoccupano di pagare un sovrapprezzo per possedere un prodotto del genere.
Il video sopra, parte della serie BMW Skills, è un ottimo modo per migliorare la soddisfazione dei propri clienti mostrando loro come ottenere di più dalla propria auto e imparando una nuova e divertente abilità lungo il percorso!
6. lento
In qualità di strumento leader per la collaborazione in team, Slack innova sempre nuovi modi per consentire ai colleghi di connettersi. Questo video di 15 secondi è solo uno dei tanti che mostra agli utenti come eseguire un'azione all'interno dell'app.
Questo video mostra che i video di formazione dei clienti possono comunque essere coinvolgenti anche se stai solo registrando le schermate del tuo software e aggiungendo una colonna sonora accattivante.
7. Saggio Oracolo
Se sei un amante del caffè, investire in una macchina da caffè può essere davvero eccitante… finché non scopri di non avere idea di come usare una macchina da caffè!
Questo video di formazione per i clienti di Sage fa un ottimo lavoro guidando i clienti durante il processo fin dall'inizio, spiegando anche come rimuovere al meglio la macchina dalla confezione.
Le istruzioni sono semplici, chiare e dirette al punto e il testo sullo schermo fa un ottimo lavoro nel riaffermare ciò che dice il presentatore.
8. Punto di innesco
Ci sono molte tendenze passeggere nel mondo degli esercizi e avresti potuto essere perdonato per aver pensato ai rulli di gommapiuma in cui una di queste tendenze, fino a quando non hai guardato questo video.
Questa spiegazione dettagliata di TriggerPoint non solo dice ai clienti potenziali e attuali come utilizzare un rullo di schiuma, ma anche perché è importante.
Diagrammi scientifici dettagliati sono abbinati a immagini dal vivo del rullo di schiuma in uso per fornire agli spettatori quante più informazioni possibili. Il video fa anche un ottimo lavoro nel suddividere le informazioni in segmenti facili da ricordare.
9. Spazio di testa
L'app di meditazione guidata, Headspace, utilizza animazioni divertenti, colorate e luminose per incoraggiare le persone a meditare.
Questa dettagliata procedura dettagliata di 2 minuti dell'app mostra tutte le funzionalità disponibili all'interno dell'app Headspace:c'è molto di più della semplice meditazione!
Con più concorrenti che entrano in questo spazio, è importante per Headspace educare i clienti su tutto il valore che la loro app può apportare alla loro vita quotidiana.
10. Hot Wheels
Il Super Ultimate Garage Epic Set di Hot Wheels è decisamente, beh... epico! È un giocattolo enorme che può contenere oltre 100 auto, ma richiede un assemblaggio molto dettagliato.
Quando Babbo Natale porta un giocattolo come questo, i bambini di solito sono molto eccitati e impazienti di giocarci, ed è per questo che questo video è così fantastico.
Questo video mostra agli spettatori esattamente come costruire il garage in poco più di 5 minuti. Ogni passaggio è semplice e spiegato in modo chiaro, quindi potrebbe anche essere guardato insieme ai bambini per aiutarli a capire come costruirlo.
11. Orale-B
Da bambini ci viene insegnato a lavarci i denti, eppure sorprendentemente 90% degli adulti continua a non farlo correttamente!
Questo breve video di Oral-B mostra agli spettatori esattamente come utilizzare i loro spazzolini elettrici per ottenere i migliori risultati, utilizzando un modello animato 3D.
Come il video di TriggerPoint sopra, anche questo include utili frammenti di consigli che gli spettatori potranno ricordare e ricordare in un secondo momento.
12. Samsung
Quando si introduce un prodotto rivoluzionario come un nuovo metodo di pagamento, ci si può aspettare che i clienti siano un po' scettici. Pertanto, quando ha introdotto Samsung Pay, Samsung ha realizzato un video di formazione per i clienti per raccontare agli utenti tutto ciò che avevano bisogno di sapere.
Il video guida gli utenti attraverso tutti i possibili scenari, inclusa la configurazione, l'utilizzo di un bancomat e il rimborso. Le interessanti angolazioni della telecamera e le transizioni da persona a persona mantengono il video fresco (dato che è un po' lungo!) e le istruzioni dettagliate sullo schermo fanno un ottimo lavoro nel scomporre tutto per lo spettatore.
Il video termina anche con una nota forte, affrontando direttamente le preoccupazioni dei clienti sulla sicurezza del servizio.
Lascio a te...
L'onboarding è una parte così importante del percorso di un cliente con il tuo marchio. Quelle prime poche interazioni hanno il potere di trasformare qualcuno in un fan per tutta la vita o di allontanarlo. Con un video di formazione del cliente chiaro e coinvolgente puoi assicurarti che avvenga il primo, piuttosto che il secondo.
Per saperne di più sulla formazione dei clienti e su come fidelizzare i tuoi clienti molto più a lungo, consulta la nostra Guida definitiva:Integrazione degli utenti con il video.