Qual è il segreto per creare velocemente contenuti di formazione per i clienti eccezionali?
Se crei contenuti, potresti essere travolto dalla ricerca della perfezione. Ma quando si tratta di contenuti di formazione dei clienti, questa dovrebbe essere una delle ultime cose a cui pensi.
Dave Derington è il Senior Manager del programma di formazione dei clienti di Outreach e crede che la formazione dei clienti non debba essere perfetta, ma solo utile. Condivide un modo più rapido per creare contenuti di formazione dei clienti divertenti e facilmente riconoscibili e spiega perché dovresti lasciarti alle spalle l'idea di perfezione.
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Dave è appassionato di educare i clienti sui prodotti software, in particolare sui prodotti SaaS per qualsiasi organizzazione o azienda. È anche co-ospitante di un podcast in cui condivide più dei suoi pensieri sull'educazione dei clienti (giustamente chiamato CELab - Laboratori di formazione dei clienti).
Cos'è la formazione del cliente?
Per Dave, la formazione del cliente riguarda la scala e "ottenere informazioni su come utilizzare un prodotto, non solo come, ma perché". Pensaci in questo modo, se stai cercando di spiegare o presentare un nuovo prodotto a qualcuno, cosa devi comunicare per farlo capire e usarlo con successo? In questo senso, la formazione del cliente è strettamente legata al successo del cliente.
In settori come il SaaS, le cose si muovono rapidamente. Se il tuo cliente non ottiene immediatamente valore dal prodotto, potrebbe passare rapidamente alla cosa successiva. Ma anche le aziende SaaS realizzano prodotti velocemente. Pertanto, i team di formazione dei clienti sono abili nell'utilizzare metodologie rapide e agili per portare la conoscenza nelle mani dei clienti il più rapidamente possibile. In questo modo, i clienti possono sbloccarsi, trovare valore e continuare a utilizzare il prodotto.
Prima della pandemia, l'educazione dei clienti su un prodotto potrebbe aver comportato corsi di formazione di persona. Ma oggi, i contenuti di formazione dei clienti hanno un aspetto molto diverso. Ora, le organizzazioni preferiscono contenuti accessibili e on-demand che consentono e consentono ai propri clienti di utilizzare rapidamente i prodotti.
Perché la velocità è fondamentale per la formazione dei clienti
Dave crede che la maggior parte delle persone che hanno frequentato il liceo e l'università siano già addestrate per essere educatori. Dice che l'esposizione all'apprendimento in classe, ai compiti e ai test ti allena ad applicare queste abilità all'interno di un'organizzazione. Considera la frequenza con cui la tua organizzazione utilizza le presentazioni di diapositive, simili a una lezione, per condividere informazioni. Ci è stato insegnato che è così che comunichi, ma non tutti imparano in questo modo.
Quando si tratta di creare contenuti didattici per i clienti, è possibile introdurre metodologie attraverso la teoria dell'apprendimento degli adulti collaudata e la progettazione didattica canonica. Tuttavia, si tratta di pratiche di lunga durata e spesso richiedono molto tempo per essere assorbite dal cliente.
Se hai bisogno di far uscire rapidamente il tuo prodotto, dovrai anche creare rapidamente contenuti che istruiscano i tuoi clienti su come utilizzarlo. Allora, da dove inizi? Molte persone iniziano a costruire il contenuto pensando a tutto. Vogliono mostrare e dire cosa possono fare ogni pulsante e clic. Ma questo rallenta il processo. Cercare di essere troppo esaurienti non favorisce la creazione di contenuti utili e veloci.
Dave suggerisce che in questi scenari veloci, devi "applicare un approccio completamente diverso e più agile". Devi sentirti a tuo agio con una mancanza di perfezione.
Come sentirsi a proprio agio con l'imperfezione
Dave si definisce un "perfezionista in via di guarigione" e chiama persino questo atteggiamento il suo superpotere. Ma perché dovresti lasciar andare il perfezionismo? Dave usa un approccio di "scasso del tempo".
Supponiamo che tu stia lavorando a un progetto e hai una scadenza di un mese. Potresti voler trascorrere l'intero mese lavorando per un progetto perfetto. Ma è questo l'uso migliore e più efficiente del tuo tempo?
Dave osserva che mentre aspirare alla perfezione può essere un buon pilota, non dovrebbe essere al centro dell'attenzione. Il primo passo è creare il contenuto. Puoi sempre tornare e perfezionare i tuoi contenuti in un secondo momento. Quindi, per dare la priorità alla creazione, Dave suggerisce di porsi un obiettivo di tempo "brutale". Chiediti quanto velocemente potresti mettere insieme i tuoi contenuti. Quindi, stabilisci un limite di tempo e mira a portare a termine il tuo compito o progetto entro quel lasso di tempo.
Questa idea di creazione di velocità dà priorità al divertimento e alla funzionalità e deriva dall'esperienza di Dave con Global Game Jam, un evento di costruzione di videogiochi che si svolge nell'arco di un solo fine settimana. Con questo tipo di creazione di contenuti, il punto non è rendere il gioco il più perfetto possibile, ma creare qualcosa di tangibile e divertente, velocemente.
Come offrire ai clienti i contenuti didattici di cui hanno bisogno
Per creare contenuti utili per la formazione dei clienti, dovresti considerare ciò di cui hanno bisogno imparare prima. Dave suggerisce di affrontarlo dal punto di vista del cliente. Non hanno necessariamente bisogno di capire cosa fanno ogni campanello e fischietto, ma gli utenti per la prima volta avranno sempre bisogno di capire cosa, perché e come. Se riesci a insegnare ai tuoi clienti questi fondamenti, è probabile che capiranno il resto da soli.
Utilizza i contenuti di formazione del cliente per mostrare alle persone una tabella di marcia o un percorso attraverso il prodotto. I clienti possono quindi applicare questi concetti fondamentali per passare dall'apprendimento iniziale al risultato desiderato. Dave sottolinea che la tua priorità per i contenuti di formazione del cliente dovrebbe essere la creazione di una breve formazione che arrivi al punto, parli di casi d'uso e aiuti il cliente praticamente.
Dave osserva che se inizi con la velocità, possono accadere degli errori. Ma è più facile correggere piccole imperfezioni che maggiori problemi sistemici con i contenuti di formazione dei clienti. Il lato positivo è che questi errori spesso aprono la strada allo sviluppo una volta che l'azienda è cresciuta.
Come creare contenuti di formazione per i clienti in modo rapido
Dave ha condiviso alcuni dei suoi metodi preferiti per creare contenuti di formazione dei clienti senza il lasso di tempo esteso. Per prima cosa, scopri quali sono i punti deboli dei tuoi clienti e cosa devi insegnare loro. Quindi, utilizza una di queste strategie di creazione di contenuti:
- Record di successo: senza scrivere nulla, registra te stesso mentre parli attraverso l'argomento. Questo potrebbe essere solo audio o video. Questo tipo di contenuto è veloce da creare, ma potrebbe non essere così utile per il cliente nella sua forma grezza. Dave consiglia di modificare il contenuto per eliminare qualsiasi cosa irrilevante e facilitarne il consumo.
- Scrivi uno script :scrivi tutti i punti principali (potrebbero essere anche alcuni punti elenco), per assicurarti di coprire le informazioni necessarie. Dopo aver registrato i tuoi contenuti, dovrebbe essere necessaria una modifica minima o nulla prima di poter iniziare a condividerli.
- Crea microcontenuti :se hai già creato contenuti di lunga durata utilizzando i metodi precedenti, il passaggio successivo consiste nel tagliarli a pezzetti. In questo modo, puoi risparmiare tempo riproponendo i tuoi contenuti esistenti e fornendo comunque informazioni preziose ai tuoi clienti. In effetti, Dave consiglia di fornire al tuo pubblico piccole porzioni di informazioni per rafforzare il loro apprendimento.
Ma per Dave, il segreto della velocità è che meno è di più. Nei suoi pensieri finali, Dave ha riflettuto sul motivo per cui il fattore più importante per creare rapidamente contenuti è concentrarsi esclusivamente sulle esigenze del cliente.
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