Il successo è fondamentale per tutte le aziende, ma con la concorrenza all'interno della tecnologia e del software come industrie di servizi, può sembrare particolarmente difficile andare avanti. Ecco perché abbiamo chiesto agli esperti di alcune delle più grandi aziende SaaS in circolazione, qual è il tuo consiglio numero uno per mantenere il successo a lungo termine?
1. Fornisci un supporto eccezionale.
La chiave per mantenere il successo a lungo termine con i nostri commercianti è fornire loro un supporto eccezionale; il nostro compito è rendere il commercio migliore per tutti.
Come azienda, dobbiamo adattarci a questo settore in continua evoluzione e attribuisco il successo di Shopify alla capacità di prosperare in un cambiamento costante. Nessuno dei nostri commercianti è uguale. Tutti hanno esigenze uniche, che ci tengono sempre all'erta cercando di fare meglio. Alla fine, se i nostri commercianti hanno successo, lo siamo anche noi.
Brendan MacLeod
Guru del successo dei clienti su Shopify
2. Abbraccia il disagio.
Per mantenere il successo a lungo termine con i tuoi clienti, abbraccia le conversazioni scomode a capofitto.
Se sai che un cliente sta intraprendendo un percorso che alla fine non lo porterà al successo, è una tua responsabilità per condividere esplicitamente tali informazioni.
Allo stesso modo, se sai che un cliente realizzerà un notevole guadagno commerciale, ma a un costo aggiuntivo, è una tua responsabilità condividere esplicitamente tali informazioni. Essere onesti e trasparenti con i tuoi clienti sulle cose che influenzano il loro successo è la chiave per essere un consulente e un partner di fiducia.
Molto spesso confondiamo essere apprezzati con essere efficaci. Essere educati, ma non diretti, non prepara te o i tuoi clienti per un successo a lungo termine. Essere diretti e trasparenti ti distingue come consulente e partner di fiducia e, in definitiva, consente ai tuoi clienti di raggiungere i massimi livelli di successo.
Sara Masson
Direttore del Customer Success di Loopio
3. Aiuta i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi di business.
In New Relic, la nostra missione è:Creiamo sostenitori dei clienti per tutta la vita.
Un cliente di successo è uno che si rinnova e si espande. In altre parole, devono utilizzare più dei nostri prodotti e acquistare più prodotti o servizi nel corso della loro vita.
Ciò significa che il successo dei clienti nel mondo degli abbonamenti SaaS non è un obiettivo trimestrale, ma una relazione a lungo termine. Ecco perché il principio numero uno per mantenere questo successo è allineare il tuo prodotto ai risultati di business dei clienti.
Se ti presenti come partner per aiutare il cliente a raggiungere e raggiungere i suoi obiettivi di business senza prestare troppa attenzione ai tuoi limiti trimestrali, sei destinato a vincere a lungo termine, non solo nel rendere il tuo cliente di successo, ma anche in rendendoli i tuoi sostenitori per tutta la vita.
Disha Gosalia
Successo dei clienti e servizi di New Relic
4. Mettiti nei panni del cliente.
Il mio consiglio numero uno sarebbe metterti davvero nei panni del cliente.
Identificare i motivi esatti che li hanno portati a cercare una soluzione diversa. Approfondisci gli obiettivi che vogliono raggiungere utilizzando la tua soluzione e ciò che considerano il successo nella sua implementazione. Infine, comprendi che tipo di impatto avrà su di loro personalmente, sul loro team e sulla loro azienda.
Victoria Gorges Santos
Customer Success Manager presso Pipefy
5. Avere obiettivi chiari in mente.
Ci sono diversi fattori in gioco per mantenere il successo a lungo termine con i clienti, ma c'è una domanda che dovrebbe sempre essere posta per prima:qual è il problema che stai cercando di risolvere e come stai cercando di risolvere questo problema acquistando il nostro prodotto?
Per capirlo davvero, devi assicurarti di averne discusso con i diversi livelli all'interno dell'organizzazione perché gli obiettivi e le visioni di un vicepresidente per un prodotto potrebbero essere molto diversi dagli obiettivi dell'utente quotidiano.
Per garantire tale successo, dovrebbero esserci obiettivi raggiungibili con scadenze raggiungibili. Impostare obiettivi di tre mesi, sei mesi e un anno è l'ideale, in modo che quando arriva il momento del rinnovo, puoi dimostrare che il valore è stato raggiunto e che gli obiettivi iniziali sono stati raggiunti, e quindi puoi aumentare la viscosità del cliente da lì !
Bryan McArthur
Enterprise Customer Success Manager presso AppZen
6. Coinvolgi l'intera azienda nel tuo approccio al successo dei clienti.
Il mio consiglio numero uno per mantenere un successo scalabile e a lungo termine con i clienti è coinvolgere l'intera azienda nel tuo approccio.
È facile pensare al Customer Success solo come al nome di un dipartimento, ma il vero Customer Success è più grande di questo. È una mentalità che dovrebbe essere abbracciata da tutti i membri della tua organizzazione. In Linode, ogni membro del team e reparto è responsabile del successo dei nostri clienti.
Molti dei nostri clienti sono con noi da anni e hanno costruito intere attività sulla piattaforma di Linode. Questo tipo di investimento profondo richiede una stretta collaborazione a tutti i livelli dell'azienda per fornire l'infrastruttura affidabile e ad alte prestazioni da cui dipendono i nostri clienti.
Sebbene il nostro team stesso agisca come la voce del cliente all'interno dell'azienda, non possiamo risolvere da soli tutte le sue sfide. Mettiamo insieme diversi team e manteniamo i clienti al centro di tutto il processo decisionale, consentendoci di creare soluzioni scalabili che consentono ai nostri clienti di raggiungere i loro obiettivi a lungo termine sulla nostra piattaforma anno dopo anno.
Sam Smith
Specialista per il successo dei clienti presso Linode
7. Sii onesto con i tuoi clienti.
Se devi restringere il campo a una cosa, essere onesto con i tuoi clienti dovrebbe essere la tua priorità assoluta, anche se ciò significa dire qualcosa che non gli piacerà sentire.
Ad esempio, se un cliente ha una richiesta specifica per una funzione, ma sai che non sarà disponibile a breve, non aver paura di dirglielo. Sii comprensivo ed educato, ma fagli conoscere la situazione e sii sincero.
Dalla mia esperienza finora, funziona sempre come un incantesimo.
Marcin Borowski
Customer Success Manager presso LiveChat
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