Cos'è l'assistenza clienti
Inoltre, la quantità di "beni virtuali" aumenta ogni giorno:acquistiamo non solo prodotti materiali ma anche software, abbonamenti, aggiornamenti di programmi, ecc.
Ogni volta che un utente affronta un problema utilizzando un'app o un altro prodotto IT, chiama un help desk e chiede assistenza. A volte ci sono anche chat-bot con diverse soluzioni già pronte e un live agent, se il bot non aiuta, a volte gli utenti possono inviare un'e-mail.
Il servizio clienti video è lo stesso, ma, ovviamente, con alcuni video.
Ne esistono diversi tipi.
- Servizio clienti tramite chat video, quando chiami l'agente e ottieni supporto personale faccia a faccia, ma tramite chat video, non un telefono.
- Base di conoscenza video per il servizio clienti. Funziona come una grande base di conoscenza con brevi video invece di articoli. Gli utenti possono trovare un tutorial necessario utilizzando parole chiave e guardarlo al proprio ritmo, mettendo in pausa e rivedendo i momenti importanti.
- Video sull'onboarding dei clienti. È solo un manuale video passo-passo su come installare questo software, configurarlo e usarlo.
- Risoluzione dei ticket o video di supporto tecnico. Durante una sessione live con un utente, un agente può registrarla e aggiungerla alla knowledge base.
- Video di formazione sull'help desk. Non solo gli utenti finali hanno bisogno di assistenza, ma anche i nuovi agenti dell'help desk devono essere istruiti. È una buona idea tenere diverse sessioni dal vivo, registrarle e poi utilizzarle per le prossime generazioni di dipendenti.
- Video di "grazie". Non è puro supporto, ma è un buon modo per inviare ai clienti un messaggio più personalizzato, ringraziandoli per la loro fedeltà o informandoli su nuove vendite/promozioni/opzioni.
Perché i video di aiuto sono utili
Per numerose ragioni.
Prima di tutto, molte persone apprendono visivamente. È molto più facile per loro vedere e ripetere i passaggi piuttosto che risolvere complicati manuali scritti con una terminologia specifica.
Quindi, le videochiamate fanno sentire gli utenti più curati e supportati. Questo tipo di assistenza è più personale e un agente può stabilire più facilmente un rapporto con l'utente.
Un altro punto importante, aiuta i video a risparmiare i soldi dell'azienda. Gli agenti dovrebbero essere pagati, mentre il video richiede un investimento solo una volta, dopodiché può essere utilizzato all'infinito senza costi aggiuntivi. Più problemi possono essere risolti senza un agente, meglio è.
Ultimo ma non meno importante, i video tutorial sono un importante strumento analitico. Puoi vedere chiaramente quale software causa il maggior numero di problemi analizzando la frequenza con cui gli utenti guardano video diversi. Quindi puoi migliorare la sua funzionalità e risolvere il problema.
Perché i video di aiuto non sono sempre utili
Come per ogni nozione o fenomeno, i video tutorial o le videochiamate hanno i loro svantaggi. Ad esempio:
- Le videochiamate degli agenti richiedono una connessione Internet più stabile, una larghezza di banda più ampia e migliori competenze trasversali dell'agente e richiedono più tempo, quindi sono più costose.
- I tutorial video richiedono sforzi aggiuntivi, come la creazione di uno script, la registrazione (o il sequestro di uno schermo) e l'editing video post-produzione.
- Anche se molte persone apprendono visivamente, non tutte lo sono. La knowledge base video può completare, non sostituire gli articoli.
Nel complesso, l'assistenza video può migliorare notevolmente la tua esperienza di assistenza clienti, ma come per quasi tutti i miglioramenti, potrebbe comportare costi aggiuntivi.