Un servizio clienti scadente costerà alla tua azienda una grande quantità di denaro.
Se non te ne sei ancora reso conto, allora fai già parte dell'elenco delle organizzazioni che hanno perso 62 miliardi di dollari di affari messo insieme a causa di un servizio clienti scadente. Uno stridente aumento del 50% rispetto a un rapporto simile pubblicato due anni fa.
Non è un elenco illustre di cui far parte, ma ecco il punto, puoi pianificare e adottare misure attuabili per eliminare il tuo nome dall'elenco.
"Come posso iniziare?"
Se questa è la voce che echeggia nella tua testa dopo aver letto le righe iniziali, allora sei arrivato nel posto giusto.
Di recente, stavamo cercando un nuovo argomento per il nostro webinar settimanale , ed è allora che ci siamo imbattuti in questi numeri scioccanti sull'impatto di un servizio clienti scadente sulle aziende.
In quel momento, ci siamo resi conto di aver trovato il nostro argomento.
Per rendere interessante questo webinar, abbiamo invitato Ruben, capo del team del servizio clienti, Animaker Inc . per condividere le sue conoscenze, intuizioni ed esperienze pratiche nella risoluzione dei problemi dei clienti.
In questo webinar, Ruben ha scambiato alcune grandi idee dalla sua esperienza personale, suggerimenti per il servizio clienti e come Vmaker ha svolto un ruolo fondamentale nel miglioramento del servizio clienti presso Animaker Inc.
Ti consigliamo vivamente di controllare la versione registrata di questo webinar incentrato sul servizio clienti.
Se il video non fa per te, ecco una guida dettagliata sui cinque punti principali discussi in questo webinar.
Costruisci empatia
L'empatia è la cosa numero 1 i clienti si aspettano dal servizio clienti.
È facile capire cosa lo rende la massima priorità per i clienti. Il motivo principale per cui un utente si rivolge anche al team di assistenza clienti è perché sta affrontando un problema e ha bisogno del tuo aiuto per risolverlo. Il minimo che puoi fare è riconoscere il loro problema e ascoltarlo.
Per aumentare il misuratore dell'empatia nei membri del tuo team di supporto, ecco cosa puoi fare:
- Formarli su come stabilire un terreno comune per avviare una conversazione con i clienti
- Prepara un elenco di domande o una lista di controllo in modo da poter comprendere chiaramente il problema
- Imposta una sequenza temporale in modo che il cliente sia chiaro quando aspettarsi una tua risposta
- Risolvi il problema invece di rimandarlo all'ultimo momento
Estratti dal webinar:
“L'empatia è molto importante. Devi prima riconoscere l'utente, qualunque sia il problema, grande o piccolo che sia. Questo per far loro sapere che siamo qui per aiutarli e risolvere il problema”
Evita di ripetere il lavoro
Molti clienti che contattano il team di supporto hanno un problema comune.
Un problema comune è qualcosa che è già stato affrontato dal tuo team e non è necessario creare una risorsa separatamente per affrontare il problema. Puoi estrarre la risposta dal tuo database e inviarla al tuo cliente.
In questo modo puoi evitare di ripetere il lavoro e avere tempi di consegna rapidi
Comunque, è più facile a dirsi che a farsi. Se vuoi mettere in atto una struttura del genere, ecco cosa devi fare -
- Crea un database come una banca della conoscenza per tutte le domande frequenti
- Taggali con parole chiave pertinenti in modo che sia più facile identificarli
- Utilizza uno strumento di registrazione video o schermo come Vmaker per rispondere a queste domande per renderlo più efficace
Estratti dal webinar:
"La migliore pratica che seguiamo in Animaker è disporre di un database di domande frequenti e taggarle con parole chiave pertinenti. Quindi, la prossima volta che un agente può andare, cercare parole chiave pertinenti e collegarlo semplicemente all'utente”
Correggi il tempo di risposta
Il tempo di risposta è il tempo impiegato dal team di supporto per rispondere a una domanda del cliente.
È un parametro molto importante per i clienti per decidere se vogliono andare avanti con un prodotto o meno. Come per questo sito web, 53% dei clienti decidere di non continuare con un prodotto se il tempo di risposta è basso.
Quindi, come si imposta un tempo medio di risposta per il team di assistenza clienti?
Bene, ad essere onesti molto dipende dalla natura della tua attività e dal tipo di domande che ricevi. Tuttavia, per cominciare, ecco alcuni numeri che abbiamo tirato fuori da Internet che ti aiuteranno a stabilire un punto di riferimento per la tua squadra.
Tutti i numeri si basano sulla ricerca condotta da Superoffice con un campione di 1000 aziende -
- Il tempo medio di risposta è di 12 ore e 10 minuti (che è molto alto)
- L'88% dei clienti si aspetta una risposta entro 60 minuti e il 30% si aspetta una risposta entro 15 minuti o meno
- Il 90% delle aziende non riconosce al cliente che l'e-mail è stata ricevuta
I numeri di cui sopra dovrebbero darti il giusto slancio su ciò che dovresti e non dovresti fare per impostare una strategia di risposta.
Puoi farti queste domande per iniziare -
- Vuoi tenere i tuoi clienti in sospeso per 12 ore prima di rispondere?
- Quali sono le modifiche che puoi apportare al team per rispondere a un cliente entro un'ora, in modo che la maggior parte dei clienti rimanga con te?
- Quale procedura puoi impostare per riconoscere le email dei clienti nel più breve tempo possibile?
Estratti dal webinar:
"Raccomandiamo ai nostri agenti di riconoscere l'utente anche quando non hanno una soluzione a portata di mano. È importante far sapere al cliente che qualcuno esaminerà il problema e stabilirà le giuste aspettative in modo che il cliente non venga lasciato in sospeso nella chat"
Misurare il risultato
Hai fissato un obiettivo, sai quali sono i passaggi che devi intraprendere per migliorare il servizio clienti nella tua attività e ora è il momento di iniziare a misurare i risultati.
Questo passaggio è importante perché è un controllo reale su quanto hanno funzionato i tuoi piani e quali azioni correttive puoi intraprendere per rimetterli in carreggiata.
Chiedi feedback
Uno dei modi migliori per accertare la qualità del servizio clienti è chiedere ai clienti un feedback.
Ma non finisce per chiederlo. In effetti, questo è solo l'inizio.
Se hai intenzione di chiedere un feedback ai tuoi clienti solo per farli sentire ascoltati, allora è un'idea stantia. Invece, adotta un approccio attivo e inizia riconoscendo il loro feedback e inviando risposte personalizzate. Lo so, sta diventando ripetitivo, ma non possiamo smettere di sottolineare abbastanza nel riconoscere la comunicazione con i clienti.
Mentre parliamo di ricevere feedback, c'è un lato amaro. Molte aziende hanno riscontrato che è più probabile che un cliente lasci un feedback quando ha un'esperienza negativa piuttosto che positiva.
Tuttavia, questo non dovrebbe scoraggiarti dal chiedere un feedback. Il feedback negativo è un ottimo modo per lavorare sugli aspetti negativi e identificare le scappatoie perse dal tuo team. Prendere tutto in modo positivo e lavorarci sopra garantisce quasi un migliore team di assistenza clienti.
Come takeaway, ecco un link alle 16 migliori strategie per ottenere il feedback dei clienti.
Estratti dal webinar:
“I feedback negativi continuano ad arrivare continuamente, ciò che conta è come li guardiamo. In Animaker, accogliamo con favore i feedback negativi perché li consideriamo una grande opportunità di apprendimento”
Esistono più KPI per misurare il risultato del tuo servizio clienti, ma ecco le nostre 3 scelte principali:
1. Tempo di risposta
Riconoscere il tuo cliente è fondamentale per il successo del cliente. Il tempo di risposta è una metrica che puoi utilizzare per analizzare la velocità con cui il tuo team di supporto ha risposto al tuo cliente per confermare che la sua e-mail è stata ricevuta. Questa metrica è ancora più importante per i team del servizio clienti B2B, poiché la loro base clienti è più piccola rispetto alle aziende B2C.
2. Risoluzione per la prima volta (FTR)
L'FTR è un parametro fondamentale per misurare l'efficienza del personale di supporto. Un tasso FTR elevato indica che molte domande dei clienti vengono risolte alla prima chiamata. Questo è un segnale positivo per un'azienda perché anche se il tempo medio dedicato a una chiamata è maggiore, riduce la probabilità che un cliente chiami ripetutamente il team di assistenza con lo stesso problema.
3. Punteggio di soddisfazione del cliente
Una cosa che ogni azienda vuole ottenere è un gruppo attivo di clienti soddisfatti. Nel corso degli anni, le aziende hanno capito che è più vantaggioso per rendere felici i tuoi clienti esistenti piuttosto che andare a caccia di nuovi clienti ogni volta.
La soddisfazione del cliente è una metrica che aiuta le aziende a misurare e fidelizzare i clienti soddisfatti. Inoltre, il punteggio di soddisfazione del cliente è come il vero nord per il team di supporto. Tutti gli altri numeri restano piatti se il punteggio di soddisfazione del cliente è in picchiata.
Esistono numerosi modi per calcolare i punteggi di soddisfazione dei clienti, ma qui ci sono alcune delle migliori tecniche che abbiamo trovato online:Assumere il controllo completo delle metriche di soddisfazione dei clienti
Estratti dal webinar:
"Ci sono molti KPI, ma i due punti più importanti che consideriamo in Animaker sono il tempo di risposta e la risoluzione iniziale (FTR)"
Le ultime parole sul servizio clienti nel 2021
Il tuo team di assistenza clienti è come un esercito che è sempre in prima linea per affrontare domande, reclami e feedback dei clienti. Avere un esercito debole apre le porte all'infiltrazione.
Per fermare questo, inizia a creare un team di assistenza clienti forte e resiliente. Inizia rendendo il tuo team più emotivamente incline alle esigenze del cliente. Imposta una procedura per creare le risorse del servizio clienti, in modo che il tuo team debba dedicare il minimo tempo a rispondere alle domande frequenti.
Una volta definite le prime due priorità, è il momento di iniziare a misurare le attività cronometrando il tempo di risposta e impostando i parametri chiave per valutare le prestazioni del tuo team. Quando hai finito, chiedi feedback ai tuoi clienti e, anche se sono in gran parte negativi, prendi loro una nota positiva. Questo farà molto per decidere la traiettoria di crescita della tua organizzazione.
Ci auguriamo che il nostro webinar sul servizio clienti ti sia piaciuto. Parleremo di argomenti più interessanti nel nostro webinar settimanale. Puoi visitare la nostra pagina webinar per iscriversi e parteciparvi dal vivo. Se ti manca, controlla il nostro canale YouTube . Carichiamo la versione registrata il giorno successivo.
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