Come misuri il successo come marchio?
Ci sono molti modi che probabilmente vengono in mente immediatamente. Il denaro è grande:unità vendute, servizi forniti, profitti realizzati. O che ne dici del plauso della critica? Valutazioni a cinque stelle, elenchi di fine anno, testimonianze brillanti di leader del settore... ci sono troppe metriche da nominare senza annoiarti fino alle lacrime.
Decidere su cosa apprezzi in particolare e quali vittorie intendi perseguire è una delle maggiori sfide per qualsiasi marchio o azienda. Grazie alla tecnologia moderna, possiamo tenere traccia di più video metriche con maggiore precisione che mai, il che significa che anche il tuo marchio ha più scelte da fare che mai.
Quindi quale approccio adotterai? Alcuni marchi decidono di operare in perdita enorme per anni al fine di dominare completamente il mercato prescelto, mentre altri costruiscono lentamente un pubblico di nicchia attraverso pubblicità ultra mirata e recensioni accuratamente coltivate. Ma nel mondo del content marketing, in particolare del video content marketing, gli esperti del settore concordano sul fatto che alcune metriche salgono continuamente verso l'alto. Ciò che può sorprendere, tuttavia, è il modo in cui queste preziose metriche tendono a sfidare le tradizionali aspettative di successo.
Invece di concentrarsi sulla gratificazione immediata a breve termine, sempre più aziende si concentrano su metriche basate sui clienti meticolosamente elaborate . E anche se non ti stiamo consigliando di evitare di misurare quante e-mail i tuoi rappresentanti inviano o quante demo di prodotti pianificano, questa scuola di pensiero fiorente ha già iniziato ad avere un impatto sul marketing dei contenuti e continuerà a farlo in futuro.
Ecco alcune delle nuove metriche più preziose che conterà di più per il tuo marchio.
Fidelizzare i clienti
Cosa significa avere un cliente “fedele”? Hanno bisogno di inginocchiarsi e giurare dedizione incrollabile al tuo marchio, come un cavaliere medievale? Non esattamente, ma ci sono alcune somiglianze, vale a dire quella fidelizzazione del cliente misura principalmente il grado in cui i tuoi clienti sono disposti a rappresentare il tuo marchio nelle loro vite.
Per monitorare la fedeltà dei clienti, tieni traccia delle intenzioni dichiarate del tuo cliente ("Consiglieresti questo marchio agli amici?") e delle sue eventuali azioni ("Hai consigliato questo marchio agli amici?") Per capire cosa potrebbe farli diffondere il tuo marchio gospel. Tieni presente che le persone non acquistano dalle aziende. Acquistano da altre persone, motivo per cui promozione biologica di base da clienti fedeli è così essenziale da mantenere.
Soddisfazione del cliente
Anche se questo potrebbe sembrare un po' ovvio ("Il cliente era felice? Sì o no?"), ci sono profondità nascoste da svelare ed esplorare. Soddisfazione del cliente è una metrica cumulativa, che si riferisce non solo ai loro sentimenti nei confronti del personale del marchio con cui hanno interagito, ma anche nei confronti del tuo prodotto o servizio. Si tratta della somma dell'esperienza della loro interazione con il tuo marchio, che influirà notevolmente sul fatto che diventino o meno clienti abituali in futuro.
Prova a misurare la soddisfazione iniziale del cliente con un rapido sondaggio, preferibilmente uno con una sorta di incentivo, come un codice sconto per coloro che lo completano. Non solo questo ti aiuterà a capire immediatamente quali aree specifiche della tua esperienza devono essere migliorate, ma il piccolo premio dovrebbe aiutare a aumentare la soddisfazione ancora di più con il senno di poi.
abbandono dei clienti
Tutti hanno sentito parlare di "fidelizzazione dei clienti", ma che dire del suo contrario? abbandono dei clienti si riferisce alla quantità di clienti che non tornano costantemente al tuo marchio o abbandonano del tutto il tuo marchio. Per tenere traccia dell'abbandono, seleziona qualsiasi intervallo di tempo significativo per la tua attività (forse alcuni mesi per le festività natalizie, o forse solo una settimana media) e calcola quanti clienti precedenti non sono tornati durante questo periodo, rispetto ai precedenti sottoinsiemi di un simile telaio.
Quanti nuovi clienti hai guadagnato rispetto al numero perso? E come puoi lavorare per migliorare quella cifra in futuro? Misurando l'abbandono dei clienti, puoi determinare opportunamente se alcuni rappresentanti specifici della tua azienda stanno facendo un lavoro scadente nel mantenere le relazioni con i clienti , o se eventuali fattori esterni potrebbero avere un impatto su più clienti contemporaneamente, ad esempio un drastico cambiamento nel mercato generale.
Successo dei clienti
Probabilmente la metrica più importante di tutte queste è anche, ironia della sorte, la più difficile da definire. Successo dei clienti misura se ciò che stai creando per i tuoi sostenitori sta fornendo loro un valore. Tuttavia, quel "valore" può essere quasi tutto, a seconda del prodotto e della persona che lo acquista. Fortunatamente, tutti i valori hanno qualcosa in comune. Finché sei riuscito ad alleviare il loro dolore e il loro stress, o a renderli reali impatto sulle loro vite, allora stai contribuendo con valore e generando il successo dei clienti.
Seguire gli ex clienti su tutta la linea è un ottimo modo per misurare il loro grado di successo e vedere se il loro acquisto ha avuto successo. Ricorda solo che il successo del cliente non è un concetto statico. È un obiettivo in costante movimento, perché puoi sempre fornire supporto continuo ai tuoi clienti in qualsiasi momento del loro viaggio.
Customer Lifetime Value
È qui che torniamo ai numeri e ai profitti. Valore a vita del cliente (CLV) si riferisce alle entrate totali complessive che puoi aspettarti che un singolo cliente generi nel corso della sua relazione con il tuo marchio. Anche se questo può sembrare in qualche modo distaccato o morboso perché implica la previsione della durata della vita dei tuoi clienti, è comunque una metrica inestimabile per capire quanto successo avrà il tuo marchio con loro nel corso degli anni e quanto valore puoi alla fine fornire a ciascun individuo in cambio.
Se il CLV di un cliente aumenta nel tempo, significa che sei sulla strada giusta e stai incoraggiando il suo potenziale. Se diminuisce, significa che c'è spazio per miglioramenti e che potrebbero esserci dei difetti da scoprire nella tua esperienza utente. Le transazioni una tantum sono passate , quindi assicurati di pianificare relazioni di anni con ogni potenziale acquirente.
Costo di fidelizzazione del cliente
Una delle metriche più preziose da tenere traccia nel marketing dei contenuti è il ROI:ritorno sull'investimento, che si riduce a quanti soldi guadagni per ogni dollaro speso. Allo stesso modo, Costo di fidelizzazione del cliente (CRC) è una metrica che misura l'importo che il tuo marchio sta spendendo per far tornare ogni singolo cliente.
Dai costi generali di marketing al libro paga del tuo team di assistenza clienti, CRC può sommarsi rapidamente se esaminato a fondo. Assicurati che il tuo team stia monitorando il proprio CRC prima di investire in nuove iniziative costose, in modo da poter mantenere un attento equilibrio di attirare nuovi clienti e mantenere i rapporti con la tua base esistente.
Imparare a relazionarsi
Sebbene l'obiettivo finale di queste metriche sia lo stesso di qualsiasi altra (generare profitto e diffondere la consapevolezza del marchio), la loro differenza è il tocco personale e positivo che portano al processo. Tutte queste metriche si riferiscono al successo del cliente, oltre che al tuo. Esaminando ciò che rende veramente felici i tuoi acquirenti, puoi collaborare per costruire relazioni migliori con loro e anche trarre profitto reciproco.