Il relatore motivazionale americano Zig Ziglar una volta ha detto:"Se piaci alle persone ti ascolteranno, ma se si fidano di te faranno affari con te". È un ottimo consiglio e sembra essere vero. Un prodotto o un servizio di alta qualità è solo metà della storia. Se riesci a guadagnare la fiducia dei tuoi clienti con un servizio a cinque stelle, potresti semplicemente assicurarti la loro fedeltà.
Se consideri che solo un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i tuoi profitti fino al 95% i premi per aver guadagnato e mantenere la fiducia dei clienti è enorme. Ecco i nostri migliori suggerimenti su come ottenere la fiducia e la fiducia dei clienti.
Fiducia dei clienti:cos'è e perché è così importante?
Saper creare fiducia con i clienti è fondamentale nel clima aziendale odierno. Fare sempre il possibile per i tuoi clienti è la strada più sicura per costruire la fiducia dei consumatori e una base di clienti fedeli. Le aziende che non riescono a mettere in atto i cantieri necessari per conquistare la fiducia della loro clientela stanno limitando il loro potenziale.
I consumatori moderni sono sempre più esperti, selettivi e cinici riguardo alle loro decisioni di acquisto. Più della metà dei clienti (55%) ora si fida meno delle aziende rispetto a prima , secondo una ricerca di HubSpot.
Certo, al valore nominale è una statistica piuttosto deprimente.
Capovolgilo però e in realtà rappresenta un'opportunità d'oro. Se riesci a offrire un'esperienza cliente migliore rispetto ai tuoi concorrenti, sarai una calamita per il 93% dei clienti ciò ha detto a HubSpot che avrebbero effettuato un acquisto ripetuto da un'azienda che offre un eccellente servizio clienti.
Come creare fiducia con i clienti:11 metodi
Vuoi sapere come ottenere la fiducia e la fiducia dei clienti? Segui questi 11 metodi attuabili e sarai sulla buona strada per guadagnare e mantenere una fedele base di fan.
1. Racconta la tua storia
Raccontare la tua storia è una parte cruciale della costruzione di un marchio. Modella il modo in cui il tuo pubblico ti vede e consente loro di guardare oltre i prodotti e capire da dove vieni.
Se riesci a trasmettere la storia, l'esperienza e i premi del tuo marchio, sei sulla buona strada per sviluppare un marchio in cui le persone possano identificarsi. Uno che è amato per il suo approccio, i suoi valori e l'autenticità.
Hai notato che quando provi uno spirito affine con qualcuno sei naturalmente attratto da loro?
È esattamente lo stesso negli affari.
Burt's Bees, il marchio di prodotti per la cura della pelle completamente naturale, è un maestro narratore. La loro campagna #BringBackTheBees li ha visti impegnarsi a piantare 5.000 fiori di campo adatti alle api con la British Beekeepers Association per ogni balsamo per labbra in edizione limitata acquistato.
Hanno messo in evidenza la difficile situazione delle api creando un finto fiorista afflitto dalla scomparsa dei fiori (con grande sorpresa dei loro clienti!) Per diffondere il messaggio che "un mondo senza api è un mondo senza fiori". Con oltre due milioni di visualizzazioni solo per questo video, hanno avuto il polso dell'opinione pubblica con questo video.
Se riesci a dare uno stile alla tua storia in questo modo, potresti semplicemente guadagnare l'investimento emotivo (e finanziario!) dei tuoi clienti.
2. Sii onesto e trasparente
Se vuoi guadagnare la fiducia dei tuoi clienti, non ci sono scorciatoie; dovrai guadagnartelo. Come si fa a farlo? Bene, un ottimo punto di partenza è essere aperti e trasparenti sui tuoi prodotti e su ciò che i potenziali clienti possono aspettarsi da te come azienda.
Dimentica di fare affermazioni esagerate su come hai inventato la cosa migliore dai tempi del pane a fette . I clienti moderni sono saggi con espedienti e clamore. Sii semplice.
Fornisci ai tuoi clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno, inclusi prezzi chiari e persino limitazioni, per aiutarli a prendere una decisione informata. Più un cliente si sente informato, più è probabile che ti diano affari ripetuti.
Dire che McDonald's ha occasionalmente sofferto di un problema di immagine è un eufemismo. Riconoscendo l'impatto che anni di titoli dannosi stavano facendo per erodere la fiducia nel marchio, i baroni dell'hamburger hanno deciso di sfatare i miti che circondano i loro metodi di produzione alimentare.
Nel loro tentativo di educare i dubbiosi e invertire la tendenza dell'opinione, il loro fascino offensivo li ha visti affrontare le critiche comuni e dimostrare pratiche responsabili, come l'utilizzo solo di pesci sostenibili e uova allevate all'aperto.
Incontrando frontalmente i loro critici, sono riusciti in qualche modo a diffondere parte del senso di colpa che alcuni clienti avrebbero potuto provare per aver visitato gli archi d'oro.
L'onestà è disarmante. Provalo e guarda che differenza fa per i livelli di fiducia dei tuoi clienti.
3. Conosci il tuo pubblico di destinazione
La ricerca di mercato è stata vista come un espediente non molto tempo fa. Ma è più importante che mai in un'epoca in cui i consumatori desiderano un'esperienza personalizzata piuttosto che un approccio universale.
Condurre ricerche approfondite sulle esigenze dei tuoi clienti, sui loro problemi comuni e sui punti deboli ti aiuterà a sviluppare soluzioni e messaggi su misura che risuonano con loro su base molto individuale.
Se riesci a dimostrare una profonda comprensione delle loro esigenze e fornire un servizio che non solo risolva i loro problemi ma offra un valore aggiunto, è molto più probabile che i tuoi clienti si fidino di te.
Nel 1950, la lunga rivista americana per adolescenti Seventeen ha sviluppato quello che deve essere uno dei primi esempi di "persona acquirente" con la creazione di Teena (capito?!) - un personaggio immaginario basato sui dati di un sondaggio e utilizzato per vendere spazi pubblicitari.
Teena, così diceva il blurb, era "troppo alta, troppo grassoccia, troppo timida" ma ha trovato conforto dalla sua "rivista preferita per la soffiata sui vestiti che indossa, il cibo che mangia, il rossetto che brandisce".
A causa di questa profonda comprensione del loro pubblico (e delle loro insicurezze) diciassette sono stati in grado di scrivere articoli che hanno parlato direttamente ai loro lettori. Dato che stanno ancora andando forte, funziona chiaramente per loro!
Conosci il tuo pubblico e Seventeen per concentrare le tue attività di vendita e marketing come un laser.
4. Condividi le recensioni
Cosa hanno in comune datori di lavoro, proprietari e consumatori? Tutti richiedono riferimenti per scoprire se le persone con cui hanno a che fare sono affidabili e affidabili.
Quando è stata l'ultima volta che hai prenotato un ristorante senza prima controllare le loro recensioni su TripAdvisor o Yelp? I consigli del passaparola sono importanti.
Ci fidiamo delle esperienze degli altri rispetto alle pretese di un'azienda. Le recensioni possono aiutare un cliente a creare un'impressione forte e immediata dei prodotti di un marchio e delle credenziali del servizio clienti.
Secondo la nostra stessa ricerca, 9 persone su 10 affermano di fidarsi di ciò che un cliente dice di un'azienda più di ciò che l'azienda dice di se stessa e il 95% delle persone afferma che le recensioni, positive o negative, influiscono sulle loro decisioni di acquisto . Chiaramente, le recensioni ora sono una parte enorme dei nostri processi decisionali.
In media, un cliente deve leggere 10 recensioni prima di fidarsi di un'azienda. Quindi sfrutta il potere dei consigli visualizzando le recensioni inedite in modo ben visibile sul tuo sito Web, condividendo feedback positivi sui tuoi canali di social media e rispondendo alle recensioni in modo rapido e professionale per creare un sano serbatoio di fiducia.
Google My Business è il sito di recensioni in più rapida crescita e offre il vantaggio aggiuntivo di un migliore posizionamento locale per le aziende con punteggi elevati. Ci sono innumerevoli altri canali che puoi utilizzare, inclusi Facebook, Feefo e Trustpilot solo per citarne alcuni.
Grida del tuo successo per assicurarti la prova sociale di cui hai bisogno per convincere i clienti nuovi ed esistenti a fidarsi della tua attività. La scuola di nuoto Puddle Ducks con sede nel Regno Unito lo fa brillantemente sulla loro pagina delle testimonianze con citazioni brillanti dei loro clienti.
Hanno anche incluso recensioni certificate che vengono estratte direttamente da Google e Facebook per una maggiore enfasi.
5. Crea e condividi testimonianze video
Portando il potere del passaparola un ulteriore passo avanti, le testimonianze video possono essere un mezzo potente per dimostrare il valore dei tuoi prodotti e l'abilità del tuo servizio.
Gli ambasciatori del marchio che sono disposti a registrarsi e a fare testi sulle loro esperienze con la vostra azienda sono una proposta molto più avvincente e coinvolgente che se provaste a trasmettere lo stesso messaggio voi stessi.
I consumatori si fidano delle opinioni imparziali più della messaggistica aziendale, quindi un video di testimonianza può essere un ottimo strumento di introduzione per convincere i clienti ad entrare nella tua attività.
In qualità di società di produzione video, Wyzowl utilizza testimonianze video per dimostrare il valore che portiamo ai nostri clienti.
Randy Frisch, COO e co-fondatore di Uberflip, è solo uno dei nostri tanti clienti soddisfatti che è tornato a utilizzare i nostri servizi più volte.
"Spesso dico che il modo migliore per determinare un ottimo partner è la tua volontà di lavorare di nuovo con loro", dice Randy. "L'abbiamo fatto più e più volte con Wyzowl e invito gli altri a fare lo stesso!"
Avere una difesa del marchio onesta e organica, come quella di Randy, fornisce una narrativa cruciale per creare fiducia, specialmente per i nuovi clienti.
Non aver paura di avvicinare i tuoi clienti per una testimonianza. Se sono stati soddisfatti del tuo servizio, molto probabilmente saranno felici di parlarne ad altre persone.
6. Dai un volto al nome
Se non riesci a incontrare i tuoi clienti e, ammettiamolo, ci sono solo un certo numero di ore al giorno. Per lo meno dovresti mirare ad avere una pagina "incontra il team" completa.
Nei tuoi sforzi per aiutare i tuoi clienti a sentirsi collegati al tuo marchio, è utile mostrare loro le persone dietro i prodotti. È qui che puoi costruire empatia e rapporto a misura d'uomo.
Il venditore online Etsy è una community composta da creatori indipendenti. Per un'organizzazione così grande e disparata si sono impegnati a mettere in evidenza tutte le molte persone che danno vita al loro sito nella pagina del loro Team.
È un bel tocco. Uno che rafforza il fatto che i clienti hanno a che fare con persone reali appassionate del proprio mestiere.
Offri ai tuoi clienti interazioni umane significative, ove possibile, per cementare la relazione.
7. Offri un ottimo servizio clienti
Il servizio clienti fornito dalla tua azienda può avere un impatto importante sulla fiducia e lealtà dei clienti. Ciò rende fondamentale assumere personale di supporto dedicato, formato secondo standard elevati.
Non solo hanno bisogno di un quadro coerente per risolvere i problemi comuni dei clienti, ma devono anche avere la libertà di trattare ogni problema dei clienti su base individuale.
L'obiettivo qui è quello di fornire un'esperienza efficiente, professionale e di bell'aspetto per i tuoi clienti. Se ritengono che la tua squadra sia andata ben oltre, è molto più probabile che tornino e poi ti consiglino ai loro amici e familiari.
La società globale di tecnologia per il fitness Peloton aveva un problema ricorrente con lo standard di servizio fornito dalla società di terze parti che forniva le sue cyclette di fascia alta.
“I ragazzi delle consegne non sono stati puntuali. Non erano di marca. Non hanno istruito i clienti sul prodotto o sul software", ha affermato John Foley, co-fondatore e CEO di Peloton, in un'intervista per la rivista Strategy+Business di PwC.
Foley ha portato le consegne internamente e ora l'azienda consegna il 70% delle proprie biciclette e ha un punteggio di soddisfazione del cliente di 5/5 per le consegne. Non male, eh?!
Ora, è così che affronti i punti deboli dei clienti a testa alta. Prendi nota!
8. Costruisci una reputazione
Il magnate degli affari Warren Buffett una volta disse:"Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla".
Ehi!
Come molte frasi di Buffett, queste sono parole sagge da tenere a mente.
Considera come l'aura intoccabile di Facebook è svanita durante la notte in seguito ai rapporti sulla loro associazione con i consulenti politici britannici, Cambridge Analytica.
O più recentemente i legami inestricabili di Nike con l'allenatore di atletica leggera Alberto Salazar che aveva gestito per anni il loro progetto Nike Oregon.
Il destino di queste due grandi aziende dimostra che nessuna organizzazione, per quanto grande o consolidata, è immune da scandali e dal conseguente impatto sulla fiducia dei clienti.
Il trucco è costruire una degna reputazione per fare le cose bene. Ciò include la fornitura di ottimi prodotti, un servizio clienti impeccabile e la formazione dei dipendenti secondo gli standard più elevati.
Il rivenditore di elettronica di consumo statunitense Best Buy ha riconosciuto la necessità di coltivare una forza lavoro motivata. Hanno investito in strumenti digitali per il loro team di vendita e hanno introdotto moduli di formazione sui prodotti a cui i dipendenti potevano accedere tramite la larghezza di banda ad alta velocità in negozio e nell'ambito di un programma di formazione designato.
Secondo il Global Consumer Insights Survey 2019 di PwC, il personale Best Buy gode anche di sconti migliori rispetto alla media del settore per incoraggiarli a diventare ferventi ambasciatori del marchio.
La grande esperienza del cliente inizia e finisce con dipendenti motivati e ben formati. Se la tua forza lavoro è felice, è probabile che lo siano anche i tuoi clienti.
9. Condividi le migliori pratiche
Chi conosce il tuo prodotto e il tuo settore meglio di chiunque altro? Esatto:lo fai. Ecco perché puoi guadagnare alcuni importanti punti brownie con i tuoi clienti condividendo suggerimenti pratici e le migliori pratiche su come ottenere il massimo dai tuoi prodotti.
Questo è il tipo di gesto che non richiede necessariamente un'enorme quantità di tempo o risorse, ma in realtà offre molto valore aggiunto ai tuoi clienti.
Certo, stai promuovendo i tuoi prodotti in modo indiretto, ma stai anche restituendo preziose informazioni ai tuoi clienti che senza dubbio apprezzeranno i tuoi sforzi e le tue intuizioni.
Un video esplicativo è un ottimo modo per condividere le conoscenze su un prodotto.
La nostra ricerca ci dice che ben 96% delle persone afferma di aver guardato un video esplicativo per saperne di più su un prodotto o servizio , che corrisponde al 94% degli esperti di marketing video che affermano che il video ha contribuito ad aumentare la comprensione dei propri prodotti o servizi da parte dei clienti.
Questo video tutorial del negozio di bricolage britannico B&Q fornisce istruzioni dettagliate su come posare l'erba artificiale. Offre il doppio smacco di dare ai propri clienti consigli utili, collegando allo stesso tempo i loro prodotti.
Dai ai tuoi clienti qualcosa in più condividendo suggerimenti e suggerimenti senza aspettarti altro in cambio che la gratitudine.
10. Sii contattabile
La pagina dei contatti di un'azienda è il punto di contatto dell'interazione con i propri clienti. Proprio per questo motivo è garantito che sarà una delle pagine più visitate su qualsiasi sito web.
Nonostante ciò, tuttavia, molte persone trascurano il significato e di conseguenza il design e l'esperienza utente della loro pagina di contatto.
Migliorare il tasso di conversione della tua pagina di contatto può avvantaggiare la tua attività e fornire un tocco umano alle procedure può aiutare a convertire i ponderosi acquirenti in accaniti sostenitori.
È un'ottima idea fornire quante più strade possibili per la connessione:numeri di telefono, indirizzo e-mail, handle di social media e funzionalità di chat dal vivo.
Il punto di partenza logico per ottimizzare le conversioni è trovare l'attrito. Valuta i dati a tua disposizione per trovare il benchmark attuale per i tuoi moduli di contatto. Dove li stai perdendo? Come mai? Cosa puoi fare per migliorare la loro esperienza?
Il software di analisi del comportamento, come Hotjar, può darti informazioni su come i visitatori reali interagiscono con il tuo sito. Questo tipo di informazioni può rivelarsi prezioso per migliorare l'esperienza dell'utente. Modifica, testa e perfeziona costantemente.
Uno studio approfondito di HubSpot ha rilevato che il punto debole per il numero di campi modulo è tre, il che è un ottimo indicatore per mantenere le cose semplici per un'esperienza utente senza attriti.
Non fa male usare anche un po' di umorismo e umiltà, come dimostrano Choice Screening (sopra). Se puoi portare il tocco umano alle tue comunicazioni, i tuoi clienti si ricorderanno di te per tutte le giuste ragioni.
11. Costruisci la prova sociale
Proprio come le recensioni dei clienti forniscono spunti inestimabili per garantire la fiducia dei potenziali clienti in un ambiente B2C, così fanno le referenze dei clienti nel mondo B2B.
Se la tua azienda ha lavorato con alcuni clienti famosi, gridalo! Se un nome familiare ti ha affidato la sua reputazione e nel frattempo hai fornito un ottimo servizio, ciò fornisce un'enorme quantità di prove sociali e credibilità per chiunque cerchi rassicurazioni sulla tua azienda.
Non essere timido nell'usare il potere dei clienti passati e presenti per un po' di gloria riflessa. Questo è uno dei modi più semplici ed efficaci per creare fiducia nei clienti.
Per ottenere il tuo punto di vista, è una buona idea mostrare i loghi dei tuoi clienti passati (con il loro permesso, ovviamente!) in modo ben visibile sul tuo sito web.
I casi di studio dei clienti sono un modo efficace per portare questo metodo un passo avanti, fornendo una sinossi approfondita di come le tue soluzioni hanno aiutato un cliente a superare un problema e i risultati che sei stato in grado di fornire. Pensa a queste aggiunte al tuo sito come riferimenti digitali.
"Sei bravo quanto il tuo ultimo successo", come si suol dire; una mentalità che sicuramente risuona con noi al Wyzowl. Ecco perché mostriamo i loghi dei nostri clienti sulla nostra homepage, nonché testimonianze ed esempi sulla pagina dei nostri clienti.
Grida dei tuoi successi per rassicurare i potenziali clienti che sei un vero affare.
Riepilogo
La fiducia è il collante che lega un cliente a un marchio. È probabile che le aziende che sanno come creare fiducia con i clienti e coltivare una relazione a lungo termine con loro ne raccolgano i frutti.
Non ci sono scorciatoie o segreti per promuovere la fiducia dei clienti. È piuttosto semplice:rendi i tuoi clienti la tua priorità in ogni momento.
Offri loro ottimi prodotti. Offri un servizio clienti reattivo e personalizzato. Sii onesto, trasparente e autentico. E comunica in modo efficace, faccia a faccia, attraverso tutte le forme di corrispondenza e tramite i tuoi ambasciatori del marchio. Ecco come creare fiducia con i clienti in modo efficace.
Seguire questi passaggi logici è la tua corsia preferenziale per assicurarti un fandom ferocemente fedele e aumentare le tue vendite nel processo.
Ora che sai come ottenere la fiducia e la fiducia dei clienti, perché non mettere in pratica alcuni dei nostri consigli dando un'occhiata a questi suggerimenti su come creare un potente video di testimonianze che converte.