I tuoi clienti si affidano all'aiuto del tuo software e ai contenuti di supporto per assicurarsi che possano effettivamente utilizzare il tuo software. Ma cosa succede quando la tua documentazione di supporto in realtà non supporta nessuno?
Sfortunatamente, di solito significa chiamate non necessarie al tuo dipartimento di supporto tecnico, clienti arrabbiati e frustrati e utenti che potrebbero decidere di acquistare da un concorrente.
Ma ottimi contenuti di supporto, in particolare i video, possono cambiare il gioco sia per i tuoi clienti che per la tua azienda! Sempre di più, gli utenti desiderano contenuti self-service che possano aiutarli a fare ciò che devono fare senza restare in attesa o aspettare che il tuo chatbot risponda alla loro domanda.
I tuoi contenuti di supporto software possono deliziare gli utenti e creare clienti per la vita.
Ma come ti assicuri che i tuoi contenuti siano adatti al conto?
Ecco cinque metodi collaudati per creare contenuti di aiuto non solo utili, ma eccezionali.
Continua a leggere per scoprire...
- Perché immagini e video sono essenziali per un ottimo supporto software.
- In che modo avere una mentalità incentrata sull'utente produrrà migliori contenuti di aiuto.
- Perché il gergo e i termini eccessivamente tecnici danneggiano i tuoi utenti.
- Perché è necessario ottimizzare i contenuti della guida per i motori di ricerca.
- Il modo migliore per fornire più opzioni ai tuoi clienti per migliorare il loro apprendimento.
5 modi per migliorare i tuoi contenuti di aiuto
Il compito di un autore della guida è rendere semplici gli argomenti complessi:strutturare le informazioni di alto e basso livello in un modo che sia facile da scoprire e digerire.
In pratica, se riesci a spiegare concetti in un linguaggio semplice con passaggi basati su attività, sei sulla strada per sviluppare un buon aiuto. Se l'attività è un processo che prevede più di una manciata di passaggi, è meglio suddividere l'attività in porzioni più piccole di attività.
Includere una panoramica del processo di alto livello all'inizio di ogni argomento per spiegare come funzionano gli insiemi di attività nel processo più ampio. A quel punto, gli utenti possono identificare in quale parte del processo sono bloccati o interessati e navigare verso le informazioni di basso livello di cui hanno bisogno. In qualità di scrittore, anche questa attività di delineare il processo è utile, perché scopre lacune o lacune che potresti avere nella tua documentazione basata sulle attività.
1. Inizia con il video
Di tutti i modi per fornire ottimi contenuti di aiuto, i giganteschi muri di testo sono probabilmente i meno utili. La ricerca mostra che le persone non solo preferiscono i video e i contenuti visivi, ma in realtà hanno prestazioni migliori quando vengono forniti. Lo ricordano anche più a lungo! È letteralmente un vantaggio per tutti.
Quando i tuoi utenti possono vedere come eseguire le attività, capiscono più velocemente cosa devono fare.
Ricorda, tuttavia, che non tutti i tuoi utenti potranno consumare i tuoi contenuti visivi e video allo stesso modo. Crea sempre contenuti tenendo conto dell'accessibilità per gli utenti con disabilità. Tutte le immagini devono includere testo alternativo e tutti i video devono includere una descrizione audio e didascalie.
2. Dai ai tuoi utenti i contenuti di cui hanno bisogno, non quello che pensi dovrebbero sapere.
Può sembrare controintuitivo, ma mentre nessuno conosce i tuoi prodotti come te, nessuno sa di cosa hanno bisogno i clienti meglio dei clienti stessi.
Spesso siamo così presi dal desiderio di sfoggiare funzionalità interessanti e altri campanelli e fischietti che dimentichiamo che la maggior parte dei nostri clienti probabilmente utilizza un piccolo sottoinsieme delle funzionalità e delle capacità di un'applicazione software.
E va bene!
Puoi creare contenuti che parlino agli utenti più avanzati o mostrino le tue nuove funzionalità preferite, ma non dimenticare il tuo utente medio e i suoi problemi medi. Mostra loro le nozioni di base su come utilizzare il tuo software e come navigare nella tua interfaccia utente. Aiutali a iniziare nel miglior modo possibile e poi, forse, cercheranno casi d'uso più avanzati.
Quindi, come fai a sapere di quali contenuti hanno bisogno i tuoi clienti? Il modo più semplice è semplicemente chiedere loro! Sondaggi, tavole rotonde e interviste ai clienti sono un modo meraviglioso per conoscere come i tuoi clienti utilizzano il tuo software e con cosa hanno difficoltà. E ti garantisco che imparerai cose a cui non avresti mai pensato.
La maggior parte delle aziende può anche raccogliere dati preziosi dal software stesso, ad esempio quali strumenti sono più popolari, quali tipi di output preferiscono la maggior parte degli utenti e altro ancora!
3. Scegli la lingua guidata dall'utente
In generale, sii conciso e scrivi con voce attiva. Usa le parole e le frasi che gli utenti cercano, non i termini usati da uno sviluppatore per descriverti la cosa.
Ricorda il tuo pubblico. Se disponi di dati che ti aiutano a capire come il tuo pubblico parla del tuo prodotto, utilizzali per prendere decisioni sulla terminologia.
Anche se il tuo prodotto è complesso e tecnico, non è necessario che lo sia il tuo aiuto. Scomponilo e decodificalo per i tuoi lettori. Usa un linguaggio colloquiale e controllato. Lo apprezzeranno.
Per saperne di più su come scrivere con la voce attiva, dai un'occhiata a questa risorsa di scrittura pubblicata dalla Duke University.
4. Ottimizza per i motori di ricerca
Un buon contenuto della guida viene visualizzato quando e dove lo cerchi. A volte ciò significa in un prodotto e altre volte significa sul Web.
Se i tuoi utenti aprono Google per cercare risposte, vuoi che trovino il tuo aiuto poiché sei l'autorità (o vorresti esserlo).
Se aprono una ricerca interna sul sito, vuoi comunque che l'articolo giusto venga in cima ai risultati. Ciò significa che devi prestare attenzione al modo in cui i motori di ricerca catalogano e classificano le pagine e scrivi i tuoi articoli di aiuto tenendo presente questo.
Che il tuo output sia un PDF o una pagina web, ci sono cose che puoi fare per ottimizzare le tue pagine per la ricerca.
5. Rimandi ad articoli e risorse correlati
Se il tuo argomento ha articoli di supporto correlati, post di blog o tutorial, è una buona idea fare un riferimento incrociato sulla tua pagina.
Spesso queste altre risorse affronteranno l'argomento in un modo leggermente diverso o forniranno una prospettiva più tecnica o istruttiva, che potrebbe aiutare un utente ad avere successo.
Aiuto migliore =clienti più felici
Quindi, che tu faccia parte di un team di assistenza clienti, un marketer di contenuti o qualcuno nel mezzo, questi suggerimenti ti aiuteranno a produrre contenuti di aiuto che creino utenti di maggior successo.
Per ulteriori informazioni su come migliorare i contenuti della tua guida con immagini di grande impatto, consulta 10 modi per creare immagini più belle per la tua guida tecnica.