Come dice il vecchio adagio, "il cliente ha sempre ragione". Sebbene questa semplice frase sia spesso tenuta in grande considerazione nei settori della vendita al dettaglio e dei servizi, allude a una verità più universale:le opinioni dei clienti sono fondamentali per la tua reputazione e ciò che dicono sulla loro esperienza con il tuo marchio è importante.
Supponiamo che, come la maggior parte dei marchi, tu abbia un segmento di clienti felici che sono orgogliosi di aver acquistato da te. Troppo spesso, questi clienti vengono ignorati dopo aver completato i loro acquisti. I marchi che si concentrano sulla conversione e sulla promozione delle vendite ignoreranno tutto ciò che accade dopo la vendita, tornando a concentrarsi sul raggiungimento di nuovi clienti.
Se suona come il tuo approccio, sosteniamo che ti stai perdendo. I clienti soddisfatti sono una delle risorse di marketing più potenti e sottoutilizzate a tua disposizione. Allora, come li metti a frutto? Video di testimonianze.
Cosa sono i video delle testimonianze dei clienti?
I video testimonial rendono i tuoi clienti soddisfatti il volto temporaneo del tuo marchio. A seconda di ciò su cui scegli di concentrarti, il tuo cliente (o clienti) parlerà di come il tuo prodotto o servizio ha aggiunto valore alle loro vite, com'era il loro processo di acquisto e, in definitiva, come hai offerto un'esperienza eccezionale.
Il "cosa" in questo caso è piuttosto semplice, quindi passiamo al "perché".
Perché utilizzare video di testimonianze?
Le testimonianze dei clienti sono potenti. Se posizionati di fronte al pubblico giusto, possono avere un impatto significativo sulla consapevolezza del marchio, sul coinvolgimento e, in definitiva, sulle vendite. Come mai? Le testimonianze sfruttano il concetto di prova sociale, che è l'idea che siamo innatamente influenzati dalle opinioni e dalle azioni di altre persone.
Se pensi che la prova sociale non abbia un impatto su di te, ripensaci. Considera l'ultima volta che sei andato a comprare qualcosa da Amazon e hai controllato le recensioni di altri acquirenti, o l'ultima volta che sei passato davanti a un ristorante affollato e hai preso una nota mentale per verificarlo in futuro. Indipendentemente dal fatto che la qualità segnalata dalla prova sociale sia veramente meritata o meno, altre persone che supportano un marchio incoraggiano il resto di noi a partecipare.
Ti starai chiedendo perché le testimonianze dei clienti sono molto più efficaci di qualcuno del tuo stesso team che descrive perché amano il tuo prodotto o servizio. La risposta è semplice:ci fidiamo dei nostri colleghi più di quanto ci fidiamo di qualcuno che ha un interesse nel successo dell'azienda.
Il tuo CEO che descrive perché ama il tuo prodotto potrebbe essere la rappresentazione più accurata del tuo marchio, ma manca di credibilità. Il pubblico in generale è abbastanza intelligente da sapere che quando il tuo stesso team crea messaggi, è probabile che provenga da una serie di punti di discussione predeterminati. Non esattamente un'esperienza autentica e sappiamo quanto sia importante l'autenticità per il pubblico di oggi.
Anche se può sembrare che tu stia mettendo un peso sui tuoi clienti chiedendo testimonianze, in qualche modo stai restituendo anche a loro. Richiedendo il loro aiuto, dai l'impressione che i tuoi clienti siano importanti per te e che apprezzi la loro esperienza.
È un segno di rispetto mettere essenzialmente nelle loro mani la tua reputazione e, una volta che hanno condiviso la loro esperienza una volta, è più probabile che si ricordino di parlare di te agli altri in futuro. Tuttavia, vorrai evitare di "restituire" a questi clienti in senso letterale. Se offri un incentivo ai clienti a partecipare ai tuoi contenuti, introduci pregiudizi nelle loro risposte.
Quando scegli quali clienti invitare a partecipare, assicurati di variare i tipi di prospettive che includi. Se possibile, includi persone che rappresentano più settori, casi d'uso e dati demografici. Nel 2015, Google ha scoperto che il 68% dei consumatori preferiva i video di "persone come me", quindi è davvero utile mostrare una varietà di esperienze.
Cosa includere nei video delle tue testimonianze
Quando sei pronto per andare avanti con i tuoi contenuti, la tua prima decisione sarà il quadro generale di come vuoi che appaia il video. Ti concentrerai su un cliente per video o incorporerai più persone in una narrazione? Vuoi che il tono sia serio o giocoso? Quanto dureranno i tuoi contenuti?
Sta a te decidere quanti clienti includere e quale tono stai cercando, ma in termini di lunghezza, ti consigliamo di tenerlo sul lato più corto. Ovunque tra 30-90 secondi sembra essere un punto debole per il contenuto delle testimonianze. Più corto e non condividi abbastanza della storia per entrare in risonanza con il tuo pubblico, ma più a lungo e inizi a perdere l'attenzione degli spettatori.
Una volta che hai fatto queste scelte, è tempo di prepararti con i clienti che stai presentando. Dovresti fornire un contesto e una guida in anticipo, ma stai lontano dal fornire punti di discussione specifici o dallo scripting del video. Ecco alcune domande stimolanti che aiuteranno te e i tuoi clienti ad allinearvi al flusso generale e alla trama:
- Secondo te, perché ci siamo distinti dai nostri concorrenti? Perché alla fine hai acquistato da noi?
- In che modo il nostro prodotto o servizio ha risolto un problema che stavi riscontrando prima dell'acquisto? Sei soddisfatto della soluzione?
- Puoi condividere i dettagli della tua esperienza di acquisto e come ci si sente a lavorare con il nostro team?
- Come ti fa sentire il nostro prodotto o servizio quando lo usi?
- Hai dati su come il nostro prodotto o servizio ti ha influenzato? Hai risparmiato tempo o denaro? Hai aumentato le vendite o la fidelizzazione?
Al di là di questi suggerimenti, per quanto possibile, ti consigliamo di lasciare che i tuoi clienti usino le proprie parole e forniscano le proprie risposte. Spesso è ovvio quando un marchio mette un cliente dietro la telecamera ma fornisce spunti di discussione predefiniti che corrispondono esattamente alla proposta di valore esistente del marchio.
Inoltre, se i tuoi clienti parlano dal cuore, puoi utilizzare le loro risposte per conoscere l'esperienza che stai offrendo. Forse metà dei tuoi clienti solleverà un vantaggio del prodotto che il tuo team non aveva nemmeno considerato, o forse hanno identificato un altro caso d'uso per il tuo prodotto che non è quello per cui era stato originariamente progettato. Forse tutti i tuoi clienti saranno entusiasti del tuo prodotto ma citano le sfide con il processo di pagamento, o forse un venditore in particolare sta andando al di là per i clienti.
Tutte queste risposte sono preziose opportunità per conoscere l'esperienza che stai offrendo, che puoi incorporare nei tuoi sforzi di marketing "normali" per il futuro. Aggiungi a ciò i vantaggi del video testimonial stesso ed è una vittoria a tutti gli effetti.
Ecco come potrebbe apparire il tuo video quando tutto si riunisce.
Dove distribuire i video delle testimonianze dei clienti
Il bello del contenuto delle testimonianze è che può vivere praticamente ovunque. Posizionare il contenuto delle testimonianze sul tuo sito Web o sulle pagine dei social media tende ad essere il più comune, ma puoi anche pensare fuori dagli schemi. Forse proiettarli sullo schermo nei tuoi negozi farebbe la differenza per il tuo marchio, o forse il tuo team di vendita trarrebbe vantaggio dall'inviarli via email ai tuoi contatti.
Ecco un esempio di una rapida riduzione per i social media.
I video di testimonianza sono particolarmente efficaci durante la fase di "considerazione" del percorso dell'acquirente, ovvero nel momento in cui valutano il tuo marchio rispetto ad altre opzioni sul mercato. In quel momento, quando ti stai avvicinando al punto di acquisto, le testimonianze possono essere l'unica variabile che influenza la decisione in un modo o nell'altro. Non lasciare quel momento al caso! Quando pianifichi la tua strategia di distribuzione, pensa a come appare la fase di "considerazione" per il tuo pubblico e come puoi possedere quel momento.
Conclusione
Alla fine della giornata, il contenuto delle testimonianze ti aiuta a connettere i tuoi clienti soddisfatti con i potenziali clienti. Parlano la stessa lingua ed è molto probabile che i clienti esistenti dicano ai potenziali clienti ciò di cui hanno bisogno per effettuare un acquisto.
Abbiamo condiviso tutti i nostri suggerimenti, quindi ora tocca a te iniziare. Con un bellissimo video testimonial a tua disposizione, trasformerai i clienti fedeli in clienti più fedeli in pochissimo tempo.