L'esperienza del cliente è al centro di ogni azienda moderna di successo. Indipendentemente dal fatto che operino in uno spazio B2B o B2C, le aziende con le migliori relazioni con i clienti sono generalmente quelle che vedono meno abbandono e una redditività più solida.
I clienti nuovi ed esistenti vogliono sapere che il tuo marchio è più di un semplice logo alla moda che spinge un nuovo prodotto — ma come appare oggi la gestione delle relazioni con i clienti?
Sebbene le tattiche tradizionali come le telefonate e i follow-up via e-mail siano utili, viviamo in un'epoca in cui le piattaforme video come TikTok e YouTube regnano sovrane. Di conseguenza, il video è diventato uno dei terreni di coltura più influenti per le aziende per rafforzare le relazioni con i clienti ed espandere il proprio pubblico.
Quindi, cosa devono sapere gli esperti di marketing sull'utilizzo dei video per creare solide relazioni con i clienti? Bene, abbiamo più di alcune risposte sul mazzo per te! Continua a leggere per scoprire cinque modi in cui i contenuti video possono aiutarti a connetterti meglio con la tua gente.
1. Utilizza i video come parte del percorso del cliente
Il video è un modo eccellente per coinvolgere e divertire il tuo pubblico di destinazione mentre si muove attraverso il percorso del cliente. L'implementazione di video in diversi punti di contatto durante la canalizzazione di vendita più ampia può creare un'associazione positiva con il tuo marchio che creerà le basi per una relazione con il cliente forte e duratura.
Pensa alle diverse fasi della tua canalizzazione e stabilisci una strategia su come il video può soddisfare le esigenze dei tuoi clienti in ogni fase. Nella fase di sensibilizzazione, ad esempio, l'obiettivo potrebbe essere quello di offrire informazioni utili su argomenti più importanti nel tuo settore. Una volta che i potenziali clienti raggiungono la fase di conversione, tuttavia, potresti fornire demo di prodotti e testimonianze video che parlano direttamente dei punti di forza della tua attività.
Anche se stai già scrivendo post sul blog o inviando newsletter via e-mail per corrispondere a diversi punti di contatto del percorso del cliente, quei contenuti dovrebbero essere integrati con video. Dopotutto, uno studio ha rilevato che le persone conservano l'80% di ciò che vedono contro il 30% di ciò che leggono. Poiché è così memorabile, il video è uno dei modi migliori per incoraggiare un flusso costante di clienti fedeli nel tempo.
L'utilizzo dei video nel percorso del cliente non si ferma dopo la vendita. Usa i video per rafforzare i tuoi sforzi di fidelizzazione dei clienti con e-mail che includono contenuti video rilevanti per la tua base di clienti; potresti inviare email ai clienti esistenti con video che mostrano come altre persone utilizzano i tuoi prodotti per ispirare una maggiore fedeltà dei clienti o fornire nuove idee alle persone.
2. Personalizza i contenuti video dell'assistenza clienti
Ogni cliente vuole sentirsi speciale e compreso. Sebbene le ampie campagne di marketing video siano un ottimo modo per attirare nuovi clienti, fornire un'assistenza clienti eccezionale può essere un punto di svolta nel rapporto — in particolare quando entrano in gioco contenuti video personalizzati.
I video personalizzati sono particolarmente preziosi quando si verificano problemi. Nessuna azienda può evitare problemi con i prodotti — si verificano e sono una parte naturale del fare affari. Spetta alla tua azienda capire il modo migliore per servire i tuoi clienti e reagire ai loro problemi. Perché non pensare a questa come un'altra opportunità per creare un'esperienza più personalizzata?
Quando si verificano problemi, prendi in considerazione la possibilità di far filmare a un membro del team del servizio clienti un breve video di se stesso guidando il cliente attraverso il problema. Possono avviare il video rivolgendosi al cliente per nome. Da lì, possono eseguire una breve procedura dettagliata su come risolvere il problema.
Dai un'occhiata a questo esempio di video personalizzato, inviato da Harper al nostro team di supporto Wistia a un cliente che aveva un problema con l'incorporamento del video.
Se si tratta di un problema più complesso, potresti avere un rappresentante del servizio che salta su una chat video dal vivo con un cliente. Questo approccio personale e proattivo farà sentire le persone come se fossero importanti per il tuo marchio e che la soddisfazione del cliente è una priorità assoluta per la tua attività.
Se non hai abbastanza personale per supportare video personalizzati, un chatbot potrebbe essere la tua prossima migliore opzione. I chatbot possono inviare numerose risorse video preregistrate in base alle interazioni dei clienti e segnalare problemi significativi che si verificano in modo che il personale dell'assistenza clienti possa dare un'occhiata più da vicino.
3. Ottieni idee per i contenuti video dal tuo pubblico
Ricordi cosa abbiamo detto sui clienti che vogliono sentirsi speciali? Bene, vogliono anche avere voce in capitolo nelle decisioni che il tuo marchio prende — e, a volte, dare ai clienti che dicono nei tuoi contenuti video può portare ad alcune delle tue migliori idee.
Il feedback dei clienti non è mai una cosa negativa quando si tratta di contenuti. Ha perfettamente senso scoprire cosa vogliono le persone se consideri che saranno loro a consumare i tuoi contenuti video. Le aspettative dei clienti possono anche cambiare nel tempo, quindi la raccolta di input può aiutarti ad avvisarti dei cambiamenti in ciò che le persone si aspettano dalla tua azienda.
Imposta un sondaggio sui contenuti video desiderati e utilizza la tua lista di e-mail per contattare direttamente i clienti. Chiedi loro qualsiasi cosa, da quali argomenti video vogliono vedere fino a quali ospiti potrebbero essere interessati a imparare. Condividi i risultati del sondaggio con i clienti dopo che li hanno inviati per tenerli aggiornati e mostrare loro che stai prendendo sul serio il loro contributo.
Porta i tuoi sondaggi e sondaggi sui contenuti video sui social media per ottenere una portata più ampia di ciò che il tuo pubblico di destinazione vuole vedere. Le risposte potrebbero non provenire tutte da clienti esistenti, ma il pubblico sarà probabilmente simile ai tuoi clienti, grazie agli algoritmi dei social media. Ciò significa che sarai ancora in grado di farti un'idea di ciò che le persone stanno cercando.
4. Crea un programma regolare per i tuoi video
Le sorprese possono essere divertenti, ma quando si tratta del programma dei contenuti video, meno sorprese, meglio è. Immagina che i tuoi clienti anticipino con impazienza un video in arrivo, ma non abbiano idea di quando arriverà in cantiere. Alla fine perderanno interesse e passeranno a qualcos'altro se pubblichi video casuali senza una cadenza distinguibile.
Avere un programma video regolare non solo aiuta il tuo pubblico a sapere che tipo di contenuto aspettarsi, ma ti tiene anche in cima alle sue menti. Pensa a un programma televisivo popolare come I Simpson. Ogni settimana, le persone contano sul fatto che Homer e compagnia avranno un nuovo episodio in onda in un giorno specifico a un'ora particolare.
Se vuoi che i clienti si prendano cura dei tuoi video, facci sapere quando li aspettano. Quell'output coerente del tuo marchio può aiutare a rendere i tuoi video una parte regolare della routine di una persona. Dà anche tempo alla tua attività per promuovere i tuoi sforzi sui canali dei social media in modo che più persone conoscano il tuo video e si presentino per supportarlo.
Mai promesse eccessive e non promesse. Se puoi creare solo da tre a quattro video al mese, è meglio condividere quel programma con il tuo pubblico invece di dire che passerai ai video giornalieri. L'ultima cosa che vuoi è accendere le speranze dei clienti e poi deluderli.
5. Ospita eventi video dal vivo
Gli eventi video dal vivo come domande e risposte e webinar tendono ad essere popolari perché sono una linea diretta di comunicazione tra i clienti e il tuo marchio. Questi video offrono ai clienti la possibilità di vedere il tuo marchio operare in tempo reale, il che aiuta a creare fiducia. Le persone sanno quando guardano eventi dal vivo che stai operando da un luogo per lo più non sceneggiato e che la conoscenza che stai condividendo deriva dall'esperienza e dalla competenza.
Una sessione di domande e risposte potrebbe essere incentrata sul tuo prodotto, ma non deve essere strettamente orientata al tuo marchio. Ad esempio, potresti chiedere a un leader di pensiero di rispondere alle domande dei clienti su un argomento di nicchia del settore. Si spera che quella persona commercializzi l'evento anche per il suo pubblico, dandoti il potenziale per presentare nuove persone alla tua azienda.
Dai un'occhiata a questa sessione di domande e risposte dal vivo che abbiamo ospitato su Instagram per rispondere alle domande su come dare vita alla nostra serie di video, Show Business:
Se il tuo video non ha un formato di domande a flusso libero, assicurati di dare comunque al tuo pubblico il tempo di porre domande durante l'evento. Assegnare da 20 a 30 minuti per le domande coinvolgerà le persone nell'argomento e, di conseguenza, anche nel tuo marchio. Questi eventi sono ideali anche per evidenziare segmenti di persone che potrebbero avere domande o problemi simili, il che può aiutare a creare un senso di comunità tra i partecipanti.
Attira i clienti a partecipare al tuo evento video in diretta offrendo un codice sconto univoco. Il contenuto recintato può anche aiutare a motivare i clienti a presentarsi all'evento dal vivo; potresti offrire ai partecipanti registrati un ebook speciale sull'argomento su cui stai presentando.
Prepara la tua attività per il successo dei clienti con i video
La gestione delle relazioni con i clienti va oltre la sensibilizzazione del team di vendita e il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Sfrutta la creatività del tuo marchio per creare una connessione duratura con i clienti incorporando contenuti video sia per i clienti nuovi che per quelli esistenti. Ciò manterrà la tua attività nei loro pensieri ogni volta che avranno bisogno di un prodotto o di una soluzione che vendi.