Hai mai trascorso diverse ore in una sessione di formazione con un istruttore a sbraitare davanti a una lavagna e hai avuto voglia di tirarti fuori dalla finestra?
Ci siamo stati tutti una volta o l'altra. Fortunatamente per Dollar Shave Club, il loro team educativo interno è orgoglioso di dare una scossa all'inserimento di nuovi dipendenti.
Cleve Mcmillan è Senior Manager of Education del Dollar Shave Club e da quando è entrato a far parte del team più di due anni fa, lui e il suo team hanno integrato con successo 170 membri del team di assistenza del Dollar Shave Club utilizzando un mix di video e programmi di formazione di persona.
“La mia missione era creare un programma di formazione per i nostri dipendenti che abbracciasse la filosofia di fornire un servizio eccezionale attraverso la conoscenza e l'istruzione — non attraverso script. Dovevamo farlo per un reparto in rapida scalabilità e sviluppare il team man mano che le esigenze dei nostri membri si evolvevano", afferma Cleve.
“Siamo passati da 1 milione di membri a oltre 3 milioni negli ultimi anni. La rapida crescita significava semplicemente che dovevamo integrare i nuovi Member Service Associates in un modo che assicurasse la conoscenza dei nostri prodotti e servizi e socializzasse efficacemente il marchio DSC, in modo che arrivasse al membro. È qui che il video è stato di grande aiuto."
Cleve utilizza le seguenti 10 tattiche per mantenere i dipendenti coinvolti e intrattenuti dal primo giorno di inserimento attraverso l'aggiornamento continuo mentre l'azienda continua a lanciare nuovi prodotti.
1. Unisci l'apprendimento offline e online
Ascoltare una persona che parla per diverse ore può essere faticoso, motivo per cui la strategia di Cleve per coinvolgere i nuovi assunti prevede la fusione dell'apprendimento in classe di persona con contenuti video accattivanti.
“La psiche umana non è pronta per una sola forma di contenuto formativo. Se metti le persone in una stanza ad ascoltare le lezioni tutto il giorno, si addormenteranno. Lo stesso vale per guardare i film", afferma Cleve. "Quello che abbiamo scoperto che funziona meglio è mescolare il video con l'interazione. Ad esempio, riprodurre il video, quindi fare una pausa per chiedere alla classe che cosa ha risuonato o quali domande hanno. Si tratta di unire l'apprendimento online e offline per coinvolgere i dipendenti".
2. Racconta un messaggio coerente
Dollar Shave Club ha iniziato a utilizzare i video per garantire che la loro formazione e i messaggi rimanessero coerenti. Con un dipartimento situato in diverse località e nuove persone che si uniscono al loro team a un ritmo veloce, il video è stato fondamentale per mantenere coerenti i messaggi e la formazione.
"Quando hai più sedi, è fondamentale rimanere sulla stessa pagina. Non importa tanto chi insegna nella classe, ma piuttosto che c'è una coerenza nella consegna delle informazioni indipendentemente dal luogo e dall'insegnante", afferma Cleve. "La nostra missione è sempre stata quella di creare un'esperienza sbalorditiva end-to-end sia per i nostri membri che per i nostri membri dei servizi associati."
Suggerimento per professionisti: Configura una GoPro per registrare anche i tuoi corsi di formazione di persona e rivedi quei video per assicurarti che il messaggio di ogni insegnante sia coerente.
3. Chiudi il ciclo di feedback con una scheda informativa
Quando si tratta di produrre i video, Cleve fa riferimento alla scheda informativa come il suo "riferimento per eccellenza per qualsiasi video". Questa scheda informativa è un documento di 1–2 pagine che copre chi, cosa, quando, dove e perché di ogni video di formazione o di aggiornamento del prodotto.
Non solo la scheda informativa funge da guida completa con i dettagli essenziali per il video, ma garantisce anche che ogni team abbia apportato modifiche e fornito input preziosi per garantire che i messaggi siano corretti, tutti i dettagli del prodotto necessari siano inclusi e il marchio sia riflessa correttamente.
Quindi, come va questo processo? Una volta creata la scheda informativa sulla formazione del prodotto, vari team del Dollar Shave Club esaminano il documento — iniziando con il team di sviluppo del prodotto, poi il team di sviluppo del marchio, quindi il marketing, fino a quando non arriva al Dipartimento dell'Istruzione. Nelle mani del team di Cleve (il team educativo), è stato preso e capovolto.
"Il nostro obiettivo è quello di comunicare in un modo che entri in risonanza con le persone che divorano questi contenuti e, per noi, questo è il nostro Member Services Associates", afferma Cleve.
“Una cosa essenziale che facciamo è eliminare il discorso di marketing da qualsiasi informazione sul prodotto. Come mai? Perché se ti alleni usando il linguaggio del marketing, è così che i tuoi agenti alla fine parleranno del prodotto con i tuoi clienti e, in realtà, nessuno parla così. Prendere il discorso del marketing e trasformarlo in spunti di discussione genuini e interessanti non è così facile come sembra, ma è fondamentale se vuoi che i tuoi agenti presentino un prodotto in modo genuino. Non stanno vendendo qualcosa, stanno condividendo informazioni utili che aiuteranno un cliente a decidere cosa è meglio per loro."
Dopo che l'ostacolo è stato affrontato, la scheda informativa viene ripassata per l'approvazione finale per chiudere il ciclo di feedback.
"Tornare indietro è fondamentale", afferma Cleve. "In quest'ultima fase richiediamo anche esperti di 'voce del cliente' per garantire che la verbosità sia sul marchio."
4. Conosci il tuo pubblico
"Mentre questi video di formazione interna vengono prodotti per il nostro team, i membri del team comunicano in ultima analisi con i clienti del Dollar Shave Club, quindi è importante creare questi contenuti pensando all'utente finale", afferma Cleve. “Questo è il motivo per cui avere voce in capitolo sul programma del cliente è così fondamentale. Gli approfondimenti sui tuoi consumatori dovrebbero essere inseriti nei contenuti didattici."
Tenere sempre a mente il cliente, compreso il punto in cui il cliente si trova nel suo ciclo di vita, è molto importante quando si forma i dipendenti che trascorrono le giornate a rappresentare il proprio marchio al pubblico.
5. Aggiungi la tua azienda "nod" (quando si guadagna la fiducia)
Il "nod" o "nudge" della tua azienda si riferisce a un elemento eccentrico o divertente unico per stimolare il coinvolgimento degli spettatori. Pensala come la personalità del tuo marchio. Alla gente piace essere intrattenuta, quindi è importante avere una componente accattivante o umoristica incorporata in ogni video (alcuni semplici outtake alla fine di solito lo faranno). Una delle domande che Cleve si pone quando realizza ogni video è:"Ci stiamo assumendo un rischio con l'umorismo e, soprattutto, è basato sul marchio?".
"Aggiungere un 'cenno' al tuo video di formazione lo porterà da educativo e spesso banale, a educativo e divertente", afferma Cleve.
Suggerimento per professionisti: Includi blooper alla fine o scatti dietro le quinte! Questi spesso mostrano il lato più autentico dei tuoi dipendenti e possono essere piuttosto divertenti.
6. Non rallentare la qualità della produzione
La qualità dei video interni non ha importanza, giusto? Sbagliato. Secondo Cleve, la qualità della produzione dovrebbe essere allo stesso livello del contenuto rivolto ai consumatori. “Non otterrai il personale interno che presterà attenzione ai contenuti video se la qualità della produzione fa schifo rispetto a ciò che produci per i tuoi clienti. Perché dovrebbe essere diverso?” dice Cleve.
Tante aziende sono orgogliose di trattare il proprio personale come fanno con i propri clienti, quindi perché non rendere i corsi di formazione interni esperienze piacevoli e utili? Se i video di inserimento dei dipendenti sono di bassa qualità, è improbabile che i nuovi dipendenti prestino loro attenzione (o imparino)! Guarda questo video interno sul Dollar Shave Club Traveler:
"Se ignori la qualità, non otterrai congruenza e non indurrai le persone a prestare la stessa attenzione al messaggio", afferma Cleve. “Ogni volta che produciamo qualcosa, chiediamo:'Potrei metterlo online domani? La qualità della produzione è sufficientemente alta?' Se la risposta è no, torniamo indietro e la rielaboriamo."
7. Includi solo le informazioni più critiche
Un altro scopo della scheda informativa discussa nel suggerimento 3 è determinare quali informazioni è fondamentale includere nella formazione video e quali possono essere comunicate altrove. Cleve consiglia di includere solo le informazioni più importanti nei tuoi video. I dettagli minori possono essere comunicati via e-mail o tramite un portale interno.
“Prendiamo sempre la nostra scheda informativa e chiediamo cosa possiamo eliminare. Cosa abbiamo bisogno che sappiano? I prezzi, ad esempio, possono cambiare e possono essere cercati altrettanto facilmente sul wiki. Includiamo solo i contenuti più critici che desideriamo che ricordino di più. Inizia chiedendoti cosa deve essere mostrato/raccontato e cosa può essere tralasciato o cosa ha senso per essere addestrato in un altro momento", afferma Cleve.
Suggerimento per professionisti: Utilizza i link di annotazione nel video per fornire agli spettatori informazioni aggiuntive, come prezzi o altri dettagli rilevanti.
8. Suddividi i video di formazione più lunghi in capitoli
Che ti piaccia o no, molti contenuti video di formazione interna saranno di lunga durata (anche se la scheda informativa è tagliata a metà). È solo il nome del gioco per questi tipi di video.
"Eravamo così entusiasti quando è uscita la funzione di creazione dei capitoli di Wistia e abbiamo già applicato 12 capitoli a un allenamento di 1 ora e 15 minuti", osserva Cleve.
Puoi suddividere il tuo video in varie sezioni utilizzando i capitoli, in modo che gli utenti abbiano la possibilità di saltare e approfondire le parti del video a cui sono più interessati (o su cui necessitano di più formazione).
9. Rendi straordinario ogni allenamento
Cleve mira a rendere straordinario ogni video di formazione.
"Per me è notevole quando qualcuno ne parlerà con qualcun altro", afferma Cleve. Se qualcuno non si alza fisicamente dalla scrivania e si avvicina per commentare il video, Cleve sa di aver fatto qualcosa di sbagliato. “Se le persone non si fanno una risata e dicono, 'Ehi, bel lavoro', lo rilaviamo. Osserviamo persino le espressioni facciali mentre il contenuto viene consumato, perché siamo costantemente alla ricerca di tale convalida".
Un altro test che Cleve usa per vedere se il video è notevole è la "condivisibilità". "Vorrebbero condividere questo video con qualcuno che amano (anche se non possono)?" chiede Cleve. "Se non è condivisibile, non è memorabile."
10. Tieni traccia del coinvolgimento e migliora
Se tutti i dipendenti a un certo punto si ritirano o perdono interesse dopo i primi 5 minuti di un'ora di formazione, Cleve indaga ulteriormente.
"Produco video da 7 anni nel settore dell'istruzione e prima di utilizzare Wistia non mi sono nemmeno preso la briga di guardare le statistiche", afferma Cleve. "Ora non sono sicuro di cosa farei senza strumenti come il grafico di coinvolgimento di Wistia. Tutte le informazioni che stavamo ottenendo con YouTube sembravano limitate e semplicemente non si applicavano."
Suggerimento per professionisti: Analizza i tuoi grafici di coinvolgimento. Mettiti nei panni dello spettatore e chiedi:"Perché hanno rivisto questa sezione? Erano confusi? Volevano saperne di più? O sono solo intrattenuti?.” Con questi tipi di video, i rewatch sono spesso segnali della necessità di creare contenuti più approfonditi su un argomento di formazione specifico.
Cleve vede il video come un componente necessario per formare i dipendenti in modo coinvolgente ed efficace. “La nostra missione è comunicare un messaggio coerente sulla conoscenza del prodotto in un modo che non sia solo coinvolgente e straordinario, ma consenta ai nostri Associati dei servizi per i membri di guidare i nostri membri attraverso tutto ciò di cui hanno bisogno. Non saremmo in grado di raggiungere questo obiettivo senza il video, e ancora di più, essere in grado di aggiungere emozioni può garantire che il trasferimento delle conoscenze sia appiccicoso", afferma Cleve.