Hai mai provato un nuovo prodotto e ti sei sentito perso per tutto il tempo? Forse hai curiosato per qualche minuto per vedere se potevi capirlo da solo, o forse hai completamente abbandonato il prodotto, per non tornare mai più. Ad ogni modo, la tua prima esperienza ti ha lasciato l'amaro in bocca.
Quella nuova esperienza utente fin troppo comune è il risultato di una cattiva onboarding e potrebbe avere un enorme impatto sulle entrate della tua azienda. Capovolgi le carte in tavola e crea un processo di onboarding eccezionale che consenta ai tuoi utenti di restare. Mentre lo fai, usa i suggerimenti, gli esempi, le idee e gli strumenti in questa guida per ispirare il tuo approccio.
Che cos'è un processo di onboarding del cliente?
L'onboarding del cliente è il processo che un nuovo utente attraversa per acclimatarsi al tuo prodotto. Il processo di onboarding inizia dal momento in cui un nuovo visitatore inizia la tua canalizzazione di registrazione, continua mentre visita il tuo prodotto per la prima volta e non finisce mai veramente; dovresti continuare a utilizzare l'onboarding mentre istruisci la tua base di utenti sulle nuove funzionalità e caratteristiche del prodotto. Non importa quando accada, un'ottima onboarding risponde rapidamente e senza sforzo a diverse domande chiave per i tuoi clienti, tra cui:
- Che cosa fa questo prodotto o funzione?
- Come si usa questo prodotto o questa funzione?
- In che modo questo prodotto o funzionalità aggiungerà valore alla mia vita?
Le esperienze di onboarding sono disponibili in tutte le forme e dimensioni, ma ci sono tre metodi popolari che includono i migliori processi di onboarding.
1. Tour interni al prodotto
La maggior parte dei designer e sviluppatori di prodotti integra l'onboarding direttamente nell'interfaccia utente stessa, utilizzando elementi dell'interfaccia utente come suggerimenti, modali e segni di coaching per guidare i nuovi visitatori attraverso la loro prima esperienza con il prodotto. Dai un'occhiata a come YouTube utilizza i punteggi degli allenatori nell'esempio seguente per spiegare la loro nuova funzione Picture-in-Picture.
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2. Email
L'e-mail è un ottimo strumento di onboarding supplementare che può istruire ulteriormente gli utenti sulle caratteristiche e sui vantaggi del tuo prodotto. Un'e-mail comune che la maggior parte delle aziende include nel loro processo di onboarding è un'e-mail di benvenuto, come l'esempio seguente che Pandora invia ai nuovi utenti. Le e-mail di benvenuto hanno un tasso di apertura 4 volte superiore a quello di altri tipi di e-mail e mostrano prestazioni ancora migliori quando includono video. Pandora sfrutta queste informazioni utilizzando brevi video in loop nell'e-mail di benvenuto per aggiungere interesse e movimento a un'esperienza altrimenti statica.
Puoi anche utilizzare la posta elettronica in altri modi strategici per migliorare la tua esperienza di onboarding, come ricordare ai nuovi utenti di accedere al prodotto durante la prova gratuita, approfondire i vantaggi del prodotto e condividere prove sociali per creare valore. Più avanti in questo articolo daremo un'altra occhiata ad alcune fantastiche email di introduzione.
3. Video
Il video è un ottimo strumento di onboarding perché sostituisce una copia noiosa e dettagliata con immagini accattivanti e che catturano l'attenzione, qualcosa che è particolarmente critico quando stai cercando di comunicare informazioni importanti a un nuovo utente. E poiché il 72% delle persone preferisce conoscere un prodotto tramite video anziché tramite testo, stai anche offrendo contenuti nel modo in cui preferiscono riceverli.
Guarda questo video utilizzato da Airbnb per integrare i clienti nella loro nuova offerta di prodotti, Beyond by Airbnb. Avrebbero potuto utilizzare una copia web o e-mail per spiegare che Beyond è un'estensione dell'ospitalità a servizio completo per il loro marchio attuale, ma non si può negare che questo video evochi più eccitazione e stupore di quanto le parole potrebbero fare da sole.
Un'altra azienda che sfrutta la potenza del video durante il processo di onboarding è Quickbooks; incorporano questo video direttamente nella nuova dashboard utente per aiutare i nuovi clienti ad acclimatarsi all'interfaccia e completare alcune azioni introduttive.
Quali sono i vantaggi dell'onboarding dei clienti?
Se hai avuto un'esperienza iniziale frustrante con un prodotto, sai quanto può essere deludente un cattivo onboarding (o una completa mancanza di onboarding). Ma oltre a ciò, un ottimo inserimento ha semplicemente senso per gli affari. Ecco i principali vantaggi dell'investimento in un processo di onboarding killer.
Un ottimo onboarding migliora la fidelizzazione
Hai solo una possibilità di fare una buona prima impressione e i nuovi utenti sono un gruppo difficile da conquistare. Si aspettano che il tuo processo di onboarding sia semplice e facile e, in caso contrario, non hanno paura di andarsene. In effetti, il 77% degli utenti abbandona un'app solo 72 ore dopo averla scaricata. Anche allora, solo il 2,6% rimane in circolazione dopo 30 giorni. Ciò significa che durante il processo di onboarding, è fondamentale non solo mostrare a un cliente come utilizzare il tuo prodotto, ma anche spiegare il valore che offre. In tal modo, ridurrai l'abbandono e migliorerai la fidelizzazione e, in definitiva, i profitti della tua azienda.
L'onboarding aiuta gli utenti a comprendere le caratteristiche del tuo prodotto
Senza l'onboarding, gli utenti sono lasciati a capire il tuo prodotto da soli ed è probabile che daranno un'occhiata alle funzionalità che potrebbero aggiungere valore alle loro vite. D'altra parte, quando utilizzi l'onboarding per guidarli attraverso le funzionalità del tuo prodotto, ti assicuri che siano dotati delle informazioni di cui hanno bisogno per ottenere il massimo dalla loro esperienza. Prendi in considerazione l'idea di inserire il video nella narrativa della tua formazione sui clienti, soprattutto perché il 72% delle persone preferirebbe conoscere il tuo prodotto attraverso il video piuttosto che il testo. Per un ottimo esempio, guarda questo video lanciato da Samsung per mettere in evidenza le funzionalità del suo software di sicurezza:
L'onboarding può rispondere direttamente alle richieste dei clienti
Un ottimo onboarding può ridurre le richieste del servizio clienti in due modi. Innanzitutto, se fai un ottimo lavoro insegnando ai nuovi clienti come utilizzare il tuo prodotto, è meno probabile che abbiano domande lungo la strada. Ma in modo ancora più proattivo, molte aziende incorporano i video delle domande frequenti direttamente nel loro prodotto o sito Web, risparmiando agli utenti il tempo e la seccatura di contattare il team di supporto e riducendo così le richieste di supporto. In effetti, il 47% delle aziende afferma che l'utilizzo dei video come strumento per le domande frequenti li ha aiutati a fare proprio questo. Abbiamo visto un ottimo esempio da Quickbooks in precedenza, ma questo leader di software di contabilità ed esperto di esperienza utente a tutto tondo porta l'onboarding video a un livello superiore. Ospitano un'ampia raccolta di video di supporto, come quello di seguito, direttamente nel loro prodotto affinché i clienti possano accedervi sempre e ovunque.
4 esempi di processi di onboarding kickass
Ora che hai appreso le nozioni di base sull'onboarding, diamo un'occhiata a come alcuni ottimi prodotti eseguono queste best practice per creare fantastiche esperienze di onboarding.
Lento
Slack, una popolare piattaforma di messaggistica di gruppo, è nota per il suo ottimo design e l'attenzione all'esperienza dell'utente e il loro inserimento dimostra che sono degni di riconoscimenti. Dopo la registrazione, l'azienda utilizza una serie di modalità e suggerimenti per spiegare come personalizzare la piattaforma in base alle esigenze del tuo team.
Nota come iniziano con un semplice messaggio di benvenuto e informano gli utenti che l'esplorazione del prodotto richiederà solo un minuto o due, affrontando immediatamente eventuali dubbi sul fatto che imparare a utilizzare lo strumento richiederà troppo tempo.
Quindi guidano gli utenti attraverso tre azioni:creare un canale, pubblicare un messaggio e caricare un documento, consentendo ai nuovi visitatori di sentirsi rapidamente a proprio agio durante la configurazione di Slack.
Infine, ogni azione è associata a un suggerimento che mostra agli utenti esattamente cosa fare e dove farlo in poche brevi frasi.
Questo processo di onboarding è semplice, snello e così facile da navigare. Diamo due pollici in su.
Spazio di testa
Headspace è un'app di meditazione che guida le persone nell'apprendimento della meditazione per la prima volta. La loro app aiuta a coltivare sentimenti di calma e tranquillità, così come la loro esperienza di inserimento.
Inizia con un semplice modulo di registrazione che richiede solo le informazioni di cui l'azienda ha bisogno, evitando inutili barriere che derivano da moduli lunghi.
Quindi usano illustrazioni amichevoli e testo di facile lettura per preparare gli utenti alla loro prima meditazione. Ci piace particolarmente la barra di avanzamento nella parte superiore dello schermo che dà alle persone un'idea di quanto sono avanti nel processo.
L'intero processo di onboarding di Headspace è lodevole, ma la nostra parte preferita è l'uso del video. Invece di disegnare il processo di formazione con dozzine di schermi, incorporano un video nel prodotto per eseguire rapidamente le nozioni di base.
Per completare l'esperienza di onboarding e migliorare la fidelizzazione dei nuovi utenti, Headspace invia ai clienti un'e-mail un paio di giorni dopo la registrazione per ricordare loro di tornare al prodotto per continuare la loro nuova pratica di meditazione.
Headspace mostra che l'onboarding può essere sia educativo che ricco di carattere. Mentre stai elaborando una strategia per il tuo approccio all'onboarding, non dimenticare di infondere la personalità del tuo marchio nel mix.
Dropbox
Dropbox è stato a lungo riconosciuto come leader nell'onboarding; una volta hanno aggiunto un video alla loro esperienza di onboarding che ha comportato un aumento delle entrate di $ 24 milioni. Quindi non è stata una sorpresa che la loro esperienza di onboarding sia stata ponderata, semplice e facile da navigare.
Inizia con un divertente messaggio di benvenuto e un'illustrazione, insieme a un invito a fare un tour del prodotto.
Dopo aver iniziato il tour, usano una combinazione di marchi per autobus e modali per mostrare agli utenti come accedere alle funzionalità del prodotto. Nota come gli utenti possono terminare il tour in qualsiasi momento, evitando la frustrazione di persone che hanno già familiarità con lo strumento.
Infine, concludono l'esperienza invitando gli utenti a esplorare lo strumento da soli. Nota come la loro modale cambia da blu a verde per indicare il completamento del processo di onboarding.
L'intero processo fornisce agli utenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per utilizzare Dropbox in circa 60 secondi e guadagna una A dal nostro team.
Duolingo
Duolingo è una piattaforma di e-learning che insegna agli utenti come parlare un'altra lingua in pochi minuti al giorno. A differenza di altri software linguistici, il loro marchio è brillante e accessibile, quindi è logico che il loro processo di onboarding inizi con una grafica vibrante. Nota come creano valore nella loro copia, usando un'unica ma potente affermazione per costringere le persone a iniziare.
Successivamente, un grafico facile da scansionare richiede agli utenti di selezionare la lingua che desiderano imparare. Durante il loro processo, nota come accoppiano le illustrazioni con il testo per rendere gli schermi facili da assorbire visivamente.
Duolingo chiede quindi agli utenti per quanto tempo vogliono esercitarsi ogni giorno in modo che possano adattare il programma alle loro esigenze.
Infine, gli utenti effettuano un semplice test linguistico per valutare il loro attuale livello di conoscenza. Nel frattempo, una barra di avanzamento consente loro di sapere che il test non richiederà troppo tempo.
Dopo aver sostenuto il test, ai visitatori viene richiesto di creare un account. Come tutti gli altri fantastici processi di onboarding visti finora, Duolingo opta per un modulo di registrazione minimo, consentendo agli utenti di registrarsi anche con i propri account Facebook o Google.
Per concludere l'esperienza, Duolingo invia ai nuovi utenti un'e-mail con informazioni su come sfruttare al meglio l'app. Ci piace l'uso da parte dell'e-mail di una copia minimale ma incisiva, colori vivaci e un elenco numerato che lo rende facile da leggere in 30 secondi.
Dall'inizio alla fine, l'onboarding di Duolingo è chiaro, semplice e pieno di illustrazioni e testi sul marchio. Questo prodotto parla la nostra lingua; gli diamo cinque stelle.
5 passaggi per creare il tuo processo di onboarding dei clienti
Ora che ti senti ispirato dai brillanti esempi di cui sopra, probabilmente stai iniziando a pensare a come creare il tuo processo di onboarding. Lascia che questa guida in 5 passaggi faccia fluire la tua creatività.
1. Definisci i tuoi obiettivi
Prima di tuffarti nelle tattiche, raduna la tua squadra e definisci la tua esperienza di onboarding ideale. Quali sono le prime azioni che i nuovi utenti vogliono capire? Nell'esempio Slack sopra, ad esempio, hanno insegnato ai nuovi utenti come creare un canale, inviare un messaggio e caricare un file. Dovresti anche fare riferimento alle analisi del tuo prodotto per determinare cosa stanno cercando di fare gli utenti quando atterrano nel tuo prodotto e dove stanno andando via. Lascia che quei dati informino il tuo approccio.
2. Mappatura dell'esperienza
Ora che sei armato di una visione, scomponila in una mappa dell'esperienza utente. Come squadra, definisci come utilizzerai le tattiche di cui abbiamo discusso in precedenza per integrare gli utenti. Quali elementi dell'interfaccia utente del prodotto utilizzerai? Quando utilizzerai la posta elettronica per accogliere ed educare i tuoi clienti? In che modo il video può aggiungere un po' di vita e personalità a un processo di inserimento altrimenti noioso? Mappa l'esperienza dell'utente per assicurarti che sia semplice, facile da navigare e raggiunga gli obiettivi che hai definito nel passaggio 1.
3. Progettazione dei contenuti
Ora che hai un piano di alto livello, il tuo team è pronto per l'esecuzione. Consenti ai designer di prodotti e ai copywriter di iniziare a inventare il contenuto di onboarding stesso. Ciò può includere la progettazione di nuove interfacce utente ed e-mail, nonché la scrittura di contenuti e-mail e script video.
4. Sviluppo dei contenuti
Dopo aver deciso di progettare e copiare, è il momento di dare vita alla tua onboarding. Ciò dovrebbe comportare il coinvolgimento degli sviluppatori per creare l'onboarding e le e-mail all'interno del prodotto e potenzialmente assumere un'agenzia esterna per produrre video esplicativi di prim'ordine per il tuo nuovo piano di onboarding.
5. Analisi e iterazione delle prestazioni
Proprio come il tuo sito Web o prodotto, l'onboarding non viene mai "fatto". Mentre implementi la tua nuova campagna di onboarding, tieni d'occhio le analisi del tuo prodotto per assicurarti che i tuoi utenti adottino il nuovo approccio. Continua a cercare intoppi nel percorso dell'utente in modo da poter migliorare e ripetere nel tempo.
3 strumenti per aiutarti ad acquisire nuovi clienti
Dotato di una panoramica dell'onboarding e di come creare un'esperienza di benvenuto per i tuoi nuovi utenti, probabilmente stai già pensando a come potrebbe essere il tuo onboarding, ma non devi farlo da solo. Ci sono molti strumenti disponibili che possono semplificarti la vita migliorando al contempo l'esperienza per i tuoi nuovi utenti. Ecco tre degli strumenti più popolari che puoi utilizzare, insieme ai nostri preferiti di ogni categoria.
1. Piattaforme di automazione della posta elettronica
Avere una strategia e-mail ponderata è fondamentale per il processo di onboarding, ma la gestione dell'e-mail marketing può facilmente diventare un lavoro a tempo pieno. Scarica parte di quel lavoro su una piattaforma di automazione della posta elettronica. Con questi strumenti puoi impostare e-mail ricorrenti che vengono inviate automaticamente quando un utente esegue un'azione, come registrarsi o richiedere una demo.
Chimp Mail
Mailchimp è una delle piattaforme di email marketing più popolari al mondo. Il loro solido set di funzionalità consente agli utenti di inviare e-mail automatizzate, indirizzare i clienti che hanno visualizzato il tuo sito Web ma non si sono registrati e persino creare pagine di destinazione personalizzate per campagne di marketing. La parte migliore:Mailchimp ha un piano gratuito per i clienti con 2.000 abbonati o meno, quindi puoi testare la piattaforma prima di impegnarti in un piano a pagamento.
Monitoraggio campagna
Campaign Monitor, un'altra popolare piattaforma di email marketing, ti consente anche di inviare e-mail automatizzate, ma la loro caratteristica più impressionante è il loro strumento personalizzato per il percorso del cliente. Ti consente di impostare una mappa dell'esperienza utente che si ramifica quando gli utenti agiscono, il che significa che puoi fornire contenuti pertinenti in base alle scelte individuali di ciascun utente. Hanno anche un generatore di email drag-and-drop e centinaia di modelli in modo da poter creare un design altamente personalizzato che corrisponda alla tua identità di marca esistente.
Gocciolamento
Drip è in parte automazione della posta elettronica, in parte CRM, in parte strumento di analisi. Questa piattaforma unica è dotata di un solido sistema di metriche che tiene traccia delle conversioni a livello individuale e dell'intero elenco, aiutandoti ad analizzare l'efficacia dei tuoi sforzi e identificare lead di alta qualità. Drip vanta anche una valutazione di deliverability leader del settore, il che significa che è meno probabile che le tue email finiscano in una cartella spam o spazzatura.
2. Messaggistica in-app
L'invio di messaggi agli utenti mentre sono nel tuo prodotto è un ottimo modo per guidarli attraverso il processo di onboarding, rispondere a domande comuni e presentare loro le tue migliori funzionalità. Dai un'occhiata a questi strumenti popolari che ti consentono di configurare la messaggistica in-app sul tuo sito Web o prodotto in poche ore.
Interfono
Intercom offre agli utenti un'ampia gamma di funzionalità di automazione del marketing, ma una delle più impressionanti è la loro messaggistica in-app. Con Intercom, puoi inviare messaggi in-app una tantum o automatizzati per guidare i nuovi utenti attraverso la loro prima esperienza con il prodotto. Amiamo in particolare Intercom perché la loro piattaforma di messaggistica supporta i contenuti multimediali; le tue notifiche possono includere testo, immagini, pulsanti e persino video per creare un'esperienza più dinamica per i tuoi nuovi utenti.
Appare
Appcues è un prodotto progettato specificamente per l'onboarding del prodotto. La loro piattaforma ti consente di integrare i messaggi in-app e le procedure dettagliate del prodotto nella tua nuova esperienza utente senza una singola riga di codice, superando le build costose in termini di tempo e risorse che di solito derivano dalla programmazione di un'esperienza di onboarding. Come bonus aggiuntivo, Appcues include anche un'analisi integrata e una funzione di test A/B, che ti consente di ripetere e perfezionare facilmente il tuo processo di onboarding nel tempo.
WalkMe
WalkMe è una piattaforma di adozione digitale progettata specificamente per coinvolgere nuovi clienti e guidarli ad agire. Sebbene la loro messaggistica in-app sia elegante e semplice da usare, lo strumento include anche altre funzionalità di onboarding come procedure dettagliate, chat dal vivo e sondaggi. Se stai cercando una soluzione di onboarding all-in-one, questo potrebbe essere lo strumento che fa per te.
3. Chatbot IA
Poiché l'intelligenza artificiale continua a progredire, molti marketer di prodotti stanno sfruttando potenti chatbot disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per rispondere alle richieste dei clienti. I chatbot non sono solo un modo intelligente per interagire immediatamente con i clienti al sorgere delle loro esigenze, ma sono anche un'opportunità di risparmio sui costi; i chatbot possono aiutare a ridurre il costo del costoso servizio clienti e dei team di supporto e consentire alle risorse umane di concentrare i propri sforzi su un lavoro più innovativo e creativo. Dai ai tuoi nuovi clienti l'accesso 24 ore su 24 alle informazioni di cui hanno bisogno con uno di questi popolari chatbot.
Deriva
Il chatbot di Drift – Driftbot – viene fornito con diverse funzionalità che possono migliorare il tuo processo di onboarding. Quando nuovi utenti atterrano sul tuo sito Web, Driftbot amministra una serie di domande che qualificano i lead; questa funzione non solo crea un'interazione con il cliente più coinvolgente rispetto alla compilazione di un modulo lungo, ma fornisce al team di vendita i dati sui lead a cui possono fare riferimento durante una demo del prodotto. Parlando di demo, Driftbot rende anche questo facile; il bot si sincronizza con i calendari dei membri del team di vendita in modo che i nuovi utenti possano pianificare una demo in pochi secondi.
LiveChat
LiveChat è un chatbot avanzato che risolve 8 domande su 10 dei clienti sul posto:parla di ROI. Questo bot è altamente personalizzabile; non solo puoi programmare i tuoi saluti e le tue risposte, ma puoi anche personalizzare la finestra della chat in modo che corrisponda esattamente al tuo marchio. Quello che amiamo di più è che i clienti possono valutare una chat con un pollice su o un pollice giù in qualsiasi momento, aiutandoti a risolvere i problemi e migliorare l'esperienza di chat nel tempo.
Olark
Se non sei ancora pronto per avventurarti nel mondo dei robot, potresti essere interessato a Olark. Olark è una chatbox che collega istantaneamente i tuoi clienti con il tuo team di assistenza clienti. Ti consente di inserire risposte predefinite che i tuoi rappresentanti del servizio possono fare clic e inviare in pochi secondi, ma mantiene un essere umano connesso per rispondere a eventuali domande gravi o anormali che si presentano.
Ulteriori informazioni sull'onboarding dei clienti
Mentre ti prefiggi di dare vita al tuo processo di onboarding, usa i suggerimenti e i trucchi in questo post per ispirare il tuo viaggio. Per una guida più approfondita, consulta The Ultimate Guide to Onboarding Users with Video, dove condividiamo ancora più suggerimenti e dozzine di esempi di onboarding creativo per iniziare il tuo processo.