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Mailchimp semplifica la creazione di e-mail offrendo funzionalità robuste. Alcuni utenti si tuffano nella Knowledge Base per una guida scritta; altri preferiscono tutorial video che dimostrano il flusso di lavoro.
Il nostro team di documentazione produce video concisi passo dopo passo che guidano gli utenti attraverso l'app. Ogni video dura in media circa 90 secondi:abbastanza breve da attirare l'attenzione e abbastanza lungo da trasmettere gli elementi essenziali.
Finora, la strategia ha dato i suoi frutti:gli ultimi 20 video hanno accumulato 21.252 riproduzioni totali , un numero significativo considerando che la maggior parte è stata caricata nell'ultimo mese. Lo stesso set gode di un tasso di coinvolgimento medio del 77% , il che significa che circa il 77% degli spettatori guarda un video fino alla fine.
La nostra sfida:bilanciare semplicità, profondità e diversità
Mailchimp serve un pubblico globale con diversi livelli di abilità e preferenze di apprendimento. Creare una documentazione che sia allo stesso tempo semplice, completa e inclusiva richiede un processo deliberato.
Semplicità in argomenti complessi
Il nostro obiettivo è portare gli utenti lungo la “scala mobile della conoscenza”. Presentando prima le nozioni di base e poi accennando alle possibilità avanzate, incoraggiamo l'esplorazione senza sopraffare il nuovo arrivato. Ogni tutorial segue il percorso di minor resistenza, riducendo al minimo clic e passaggi.
Soddisfare molteplici stili di apprendimento
Sia che gli utenti imparino meglio vedendo, ascoltando o facendo, i nostri video fondono l'azione visiva con una narrazione chiara. I contenuti sospesi consentono agli spettatori di ripetere i passaggi al proprio ritmo. La sceneggiatura utilizza il linguaggio in prima persona ("Farò clic...") per sembrare una procedura dettagliata uno contro uno, pur lasciando spazio alla sperimentazione.
Dare priorità ai contenuti urgenti
Mailchimp rilascia aggiornamenti ogni poche settimane. Diamo priorità alla produzione video in base alle modifiche più recenti e agli argomenti con il traffico e il coinvolgimento più elevati.
Accessibilità globale
Scriviamo in un inglese semplice e non slang, allineiamo i sottotitoli alla terminologia della nostra documentazione e descrizioni artigianali sufficientemente specifiche per i non madrelingua.
Selezione di un argomento
Selezioniamo gli argomenti dai 250 ai 500 articoli più cercati della Knowledge Base, guidati dagli approfondimenti del nostro team di supporto sui punti critici più comuni. Un volume di ricerca elevato può segnalare entusiasmo per una funzionalità o confusione al riguardo.
Le analisi rivelano quali articoli trarrebbero beneficio da un aiuto visivo. Ad esempio, Introduzione all'unione dei tag ho visto molti utenti alle prese con la formattazione; il nostro video ha evidenziato il menu a discesa dell'editor che inserisce automaticamente i tag formattati.
Dopo aver selezionato un argomento, redigiamo uno script che delinei gli obiettivi di apprendimento, l'angolo specifico e un conciso invito all'azione. Mappiamo il percorso più efficiente (meno clic, transizioni chiare), quindi eseguiamo lo storyboard e registriamo con Screenflow.
Utilizzo dell'analisi video per perfezionare i contenuti
Le analisi di Wistia forniscono una visione obiettiva del comportamento degli spettatori in tutto il mondo. Monitoriamo lo scrubbing, le uscite e le riproduzioni per identificare i punti di attrito.
Il frequente sfregamento spesso indica una terminologia confusa o immagini poco chiare. I punti di uscita vicino a un passaggio specifico di solito indicano che l'utente ha trovato la posizione di una funzione e la proverà da solo.
Cerchiamo un equilibrio:i video brevi attirano l'attenzione; quelli più lunghi decompongono concetti complessi. Quando ricontrolliamo i picchi di dati per una frase, come l'obsoleta "icona a forma di ingranaggio" nel Regno Unito e in Canada, aggiorniamo lo script per utilizzare la terminologia corrente.
L'elevata percentuale di skip segnala che gli spettatori cercano una rapida panoramica. Tagliamo i contenuti ridondanti per concentrarci sulle informazioni più pertinenti.
Misurare il coinvolgimento
Il coinvolgimento è multiforme. Se un video ha prestazioni inferiori, chiediamo:
- Gli utenti hanno avuto problemi con la terminologia? Testiamo formulazioni alternative.
- Il tutorial ha fornito un contesto sufficiente per i principianti? Aggiungiamo frame introduttivi se necessario.
- Il livello di istruzione è appropriato? Bilanciamo i passaggi "come fare" con approfondimenti più ampi sull'utilizzo.
- La lingua è accessibile a livello globale? Esaminiamo didascalie e script per espressioni idiomatiche.
- I punti di uscita riflettono soddisfazione o confusione? Interpretiamo le mappe di calore per regolare il ritmo.
Miglioramento continuo
Un coinvolgimento elevato è un segno di successo, ma consideriamo anche la difficoltà dell'argomento:gli argomenti complessi registrano naturalmente tassi di completamento più elevati. Le metriche di ogni video vengono analizzate quotidianamente (modelli di visualizzazione, barriere linguistiche, conoscenze pregresse) per guidare le revisioni della sceneggiatura o le modifiche visive.
Utilizzando dati, feedback ed esperienza in materia di esperienza utente, manteniamo i nostri video di supporto aggiornati, pertinenti e stimolanti.