Non è un segreto:la maggior parte delle aziende pone tutta la propria attenzione nel posto sbagliato. Vengono spesi tonnellate di denaro per attirare nuovi clienti e aumentare la consapevolezza del marchio quando i nuovi clienti non spendono abbastanza per rendere davvero valsa la pena nel lungo periodo.
Quando fai marketing per un potenziale cliente, hai solo una possibilità del 13% di convincerli a fare un acquisto. Ma i clienti abituali hanno una probabilità del 60-70% di acquistare.
Vuoi nuovi clienti? Certamente! Ma i clienti ricorrenti spendono in media il 67% in più rispetto ai nuovi clienti . Quindi, certo, non vuoi ignorare del tutto l'aumento della consapevolezza del tuo marchio, ma dovresti concentrare più risorse sui tuoi attuali clienti.
Concentrare maggiore attenzione sui tuoi clienti significa non solo ottenere un'altra potenziale vendita (o due) da loro, ma anche aumentare le tue possibilità di trasformare quel cliente in un evangelizzatore del marchio.
Cos'è un brand evangelist?
Un brand evangelist è qualcuno che va al di sopra e al di là del tuo cliente medio. Hanno acquistato da te, ma sono anche più coinvolti del tuo fan tipico, diffondendo recensioni positive, convincendo gli altri ad acquistare da te, mostrando il tuo amore sui social media e altro ancora.
Il bello degli evangelisti del marchio è che fanno gran parte del tuo lavoro per te. E la loro parola è più convincente.
Tutti leggono le recensioni online e gli studi dimostrano che l'84% delle persone si fida di una recensione online quanto una raccomandazione personale. Ciò significa che il potere di un evangelista del marchio può effettivamente essere più forte di qualsiasi marketing che crei tu stesso. Ovviamente hai un'agenda (per fare vendite), ma gli evangelisti del marchio non hanno altro programma che condividere le loro opinioni oneste. Cosa c'è di più affidabile di così?
Ma pochi evangelisti del marchio appaiono dal nulla. Se hai un ottimo prodotto o servizio, hai già superato un grosso ostacolo. Un ottimo prodotto è ciò che ti farà guadagnare la loro fiducia più di ogni altra cosa. Se il tuo prodotto è carente, inizia il tuo lavoro lì. Come si suol dire, non mettere il carro davanti ai buoi.
Quindi, puoi concentrarti sul lavoro più costante di convertire coloro che hanno acquistato nei tuoi più grandi fan.
5 modi per trasformare i clienti in evangelisti del marchio
Attenzione:questa è una partita lunga. Richiede un impegno per un ottimo servizio clienti, creazione regolare di contenuti, comunicazione trasparente e altro ancora. Richiede inoltre di essere disponibile ovunque i tuoi clienti possano contattarti:sui social media, sui siti di recensioni, via e-mail, sul tuo sito Web e ovunque le persone possano lasciare commenti.
È molto, ma con la giusta strategia puoi essere efficiente nei tuoi sforzi e iniziare a vedere un notevole cambiamento nei tuoi flussi di entrate.
1. Continua a comunicare anche dopo la vendita.
Non smettere di parlare con i tuoi clienti dopo che si sono convertiti. La maggior parte delle aziende di successo no; continuano a fornire risorse, intrattenere, deliziare e informare anche dopo che è stata effettuata una vendita. Oltre all'opportunità di chiudere un'altra vendita (accessori del prodotto, qualcuno?), mantenere questa comunicazione ti dà anche l'opportunità di fornire valore in modo significativo.
Ad esempio, offrire tutorial su prodotti o servizi può aiutare a rispondere a domande che i tuoi clienti non sapevano nemmeno di avere. Oppure, se sanno già come utilizzare il tuo prodotto o servizio, potrebbero imparare un nuovo consiglio o un trucco che non hanno realizzato.
I video di ringraziamento e i video di benvenuto sono un perfetto esempio di contenuto che delizia. Non forniscono necessariamente molte nuove informazioni, ma mostrano quanto sei impegnato con i tuoi clienti e che sei disposto a investire nella loro felicità. Inoltre, se il tuo video fa sorridere i loro volti, hai sicuramente lasciato un'impressione positiva sul marchio.
Non dimenticare altri tipi di video, come i video delle domande frequenti e i video dei passaggi successivi, che possono delineare il resto di un processo o rispondere alle domande che l'utente potrebbe avere su ciò che ha acquistato.
2. Cosa amano i clienti del tuo marchio?
Probabilmente hai ricevuto molti feedback, sui tuoi canali social, dai rappresentanti del servizio clienti o attraverso altre vie digitali. E questo significa che (si spera) sai cosa sta funzionando. Quindi urlalo dai tetti!
Condividi le migliori cose che hai da offrire con i tuoi clienti. Metti in evidenza le tue migliori caratteristiche, i tuoi consigli più utili del mestiere, i vantaggi inesplorati e altro ancora. La cosa che entusiasma i tuoi clienti è probabilmente ciò che attirerà nuovi clienti e ti farà ottenere il maggior numero di referral, quindi potenzia quei contenuti!
Un modo per farlo? Pubblica video che mostrano le tue migliori risorse. Usa video di suggerimenti e trucchi o video di recensioni sui prodotti che trattano esattamente ciò che ti rende così eccezionale. Questi video sono eccellenti nella fase di sviluppo della canalizzazione di marketing video, ma servono anche a riaccendere la passione nei tuoi migliori clienti. E se condividono questi contenuti per se stessi, questo ti farà guadagnare più vendite.
Questo esempio di Seattle Coffee Gear è un due in uno:non solo presentano una ricetta inviata dal cliente, ma ti mostrano anche come utilizzare la loro macchina e ti danno un gustoso consiglio per preparare la tua prossima bevanda calda al caffè.
3. Ringrazia i tuoi clienti per il loro continuo supporto.
Il modo migliore per ringraziare i tuoi clienti senza sembrare avidi o autopromozionali? Non essere avido o autopromozionale! Se ringrazi i tuoi migliori clienti per i loro referral o il passaparola positivo in un modo totalmente autentico e sincero, se ne accorgeranno (e guadagnerai un sacco di punti).
Soprattutto, la maggior parte degli sforzi di apprezzamento dei clienti non ti costeranno molto. Che si tratti di un mese in più di servizio gratuito, di un pacchetto campione gratuito o di un biglietto di ringraziamento scritto a mano, questi sforzi sono piuttosto piccoli, ma per i tuoi clienti sono enormi.
Un ottimo modo per ringraziare i tuoi clienti è creare un breve video che mostri loro il tuo apprezzamento. Puoi presentare clienti reali in un breve montaggio, evidenziare un cliente specifico e la sua storia oppure creare un video più semplice con un messaggio semplice composto da grafica e testo.
Ecco un bellissimo esempio da TD Bank. Hanno creato una serie di video di ringraziamento, insieme a campagne promozionali che hanno messo in evidenza alcune delle lunghezze che hanno fatto per ringraziare i loro clienti.
4. Metti in evidenza i tuoi più grandi campioni.
Sulla stessa linea, mettere in evidenza clienti specifici che hanno contribuito a promuovere il tuo marchio o che hanno storie straordinarie da raccontare è un modo rapido per trasformare un cliente in un evangelizzatore del marchio.
Farsi notare, anche solo per dire qualcosa di carino, è sempre gratificante; ma è particolarmente gratificante quando lo fa un'azienda apparentemente grande. Fa sentire i clienti speciali e può mostrare quel lato più umano della tua attività, che è sempre una vittoria.
Questo contenuto di solito si crea da solo quando i clienti lasciano messaggi positivi sui tuoi canali social o recensioni positive sui siti di recensioni. Con le autorizzazioni appropriate, puoi ripubblicare questi messaggi con un piccolo ringraziamento alla persona che li ha lasciati. Oppure, se vedi qualcuno che parla costantemente del tuo marchio, inviagli un messaggio personale con un ringraziamento e chiedigli di approfondire i suoi sentimenti.
I video in evidenza dei clienti sono ottimi per evidenziare i feedback positivi sotto forma di video. Ovviamente mostrano come hai aiutato uno dei tuoi clienti, ma danno anche al tuo cliente l'opportunità di condividere la sua storia, i suoi consigli e la sua esperienza in prima persona.
5. Esegui promozioni social speciali per coinvolgere i tuoi clienti.
Stai lottando per trovare le storie giuste da condividere? Sai di avere clienti, ma forse semplicemente non condividono i loro feedback tutte le volte che vuoi. È qui che le promozioni speciali possono tornare utili.
Offrire un incentivo per il feedback dei clienti, un concorso o persino promuovere un hashtag speciale può aiutarti a raccogliere abbastanza contenuti generati dagli utenti per alcune campagne. Sebbene tu possa incentivare una o due promozioni, più il tuo pubblico inizia a partecipare, più la condivisione organica accenderà. Pensa all'arte della coppa di Starbucks:ciò che è iniziato con un'artista che ha condiviso il suo lavoro con il suo pubblico ha innescato un intero movimento di creazione di contenuti organici e persino contenuti sponsorizzati dall'azienda stessa.
Conclusione
La chiave per trasformare il tuo cliente medio in un brand evangelist? Comunicazione! Un servizio clienti positivo fa molto, ma più comunichi con i tuoi clienti, migliore sarà l'impressione che lascerai. Sii presente per guidarli durante l'onboarding, offrire loro suggerimenti speciali, fornire loro le risorse di cui avranno bisogno per avere successo con il tuo prodotto o servizio e infine, e questo è il fattore decisivo, sii gentile, amichevole e comprensivo.
Grazie a quanto è coinvolgente il video, è uno dei modi migliori (e più semplici) per coinvolgere il tuo pubblico dopo la vendita. Con i video, è più probabile che non solo conservino le informazioni che condividi, ma le condividano da sole, aiutandoti a diffondere la consapevolezza del marchio per te e aiutandoti a chiudere più vendite.