Ultimo aggiornamento il 1° dicembre 2023
Nel mercato altamente competitivo di oggi, la fedeltà alla marca è rara. Tuttavia, i vantaggi derivanti dal coltivare clienti fedeli sono immensi.
Secondo InMoment, il 61% dei clienti fedeli cercherà attivamente i propri marchi preferiti e un comparabile 60% acquista da loro con maggiore frequenza.
Ciò sottolinea il ruolo fondamentale dell'onboarding dei clienti.
L'onboarding fornisce ai clienti la conoscenza e la sicurezza necessarie per massimizzare il tuo prodotto o servizio. Un'esperienza di onboarding approfondita, e il supporto continuo che ne consegue, aumentano notevolmente la probabilità di un coinvolgimento a lungo termine.
Come l'onboarding ottimizza la fidelizzazione degli utenti:5 statistiche chiave
Nel 2020, abbiamo intervistato 216 clienti per capire in che modo l'onboarding modella la loro esperienza e identificare le aree di miglioramento.
Ecco i risultati più interessanti e il loro significato per la tua attività.
1. Oltre il 90% dei clienti ritiene che le aziende potrebbero migliorare l'onboarding
L’aspetto più sorprendente è che, sebbene il 90% dei clienti ritenga carente l’onboarding, continuano comunque ad acquistare da tali marchi. Questo spiega perché il 44% delle aziende dà priorità all'acquisizione piuttosto che alla fidelizzazione, ma l'opportunità di distinguersi risiede in un onboarding superiore.
Un valido programma di onboarding ti distingue, riduce il tasso di abbandono ed elimina il sovrapprezzo derivante dall'acquisizione di nuovi clienti, spesso 5-25 volte superiore rispetto al mantenimento di quelli esistenti.
Un onboarding efficace inizia con una chiara gestione delle aspettative. Comunica il valore unico del tuo prodotto e semplifica il percorso verso la competenza.
Duolingo esemplifica questo approccio. Il loro modello di coinvolgimento graduale rivela funzionalità prima della registrazione, personalizza gli obiettivi e premia i primi traguardi con punti, regali e bonus consecutivi, il tutto mantenendo il processo divertente e privo di vendite faticose.
2. L'86% delle persone afferma che rimarrebbe fedele se un'azienda investisse nell'onboarding post-acquisto
La nostra ricerca mostra una forte volontà di premiare con lealtà l’onboarding ben eseguito. La fidelizzazione è una relazione che richiede un costante consolidamento:check-in regolari, risoluzione dei problemi e formazione sulle nuove funzionalità.
I dati di Groove HQ indicano che il 40-60% degli utenti di software non effettua mai l'accesso dopo la prima apertura. È essenziale colmare il divario tra l'iscrizione e il primo successo con tutorial, supporto e incoraggiamento.
Headspace lo dimostra con frequenti follow-up e incentivi. Entro il giorno 66, ovvero il tempo medio necessario per creare una nuova abitudine, mantiene gli utenti motivati, offre sbloccaggi esclusivi e introduce incentivi per i referral una volta che gli utenti hanno un solido coinvolgimento di 30 giorni.
3. 8 utenti su 10 eliminano un'app perché non sanno come usarla
AppsFlyer segnala che quasi la metà di tutte le app vengono disinstallate entro 30 giorni a causa di problemi di usabilità. Un'esperienza di onboarding chiara e interattiva può invertire questa tendenza.
Strumenti come le procedure guidate di configurazione e lo "stato vuoto" contestuale aiutano a eliminare gli attriti. Mailchimp illustra le migliori pratiche abbinando una UX intuitiva con tutorial concisi e banner pop-up con suggerimenti che guidano gli utenti senza sopraffarli.
Raccogliere feedback da coloro che se ne vanno è vitale. Mailchimp offre una piattaforma gemella semplificata, TinyLetter, come alternativa e sollecita attivamente i motivi di abbandono per perfezionare l'onboarding.
4. Il 55% delle persone restituisce un prodotto perché non ha capito come usarlo
La tolleranza del cliente per la complessità è bassa. Fornire risorse di apprendimento chiare e accessibili, quali domande frequenti, post di blog e suggerimenti via email, riduce i resi, i rimborsi e i costi di supporto.
5. Il 63% dei clienti considera il supporto durante l'onboarding quando decide di acquistare
Le prove sociali, come recensioni e casi di studio, possono rafforzare il valore del supporto post-vendita. HubSpot rileva che il 55% dei consumatori si fida meno dei brand rispetto a prima, il che rende ancora più fondamentale un forte onboarding.
Utilizza testimonianze, video di case study e contenuti generati dai clienti per mostrare come l'onboarding ha trasformato gli utenti in sostenitori.
Il video di Hootsuite con Herschel Supply Co. dimostra come il supporto continuo possa trasformare una startup alle prime armi in un marchio globale.
Riepilogo
La nostra ricerca conferma che solo una minoranza di brand padroneggia l’onboarding. Coloro che investono nel supporto continuo vedono una maggiore fidelizzazione, margini più ampi e una crescita sostenuta.