Quando è stata l'ultima volta che hai letto una mappa?
Grazie a Google Maps e ad altre app di navigazione satellitare, la risposta potrebbe essere mai.
Secondo uno studio recente, 1 millennial su 7 ha mai leggi una mappa e solo il 18% si sente "molto sicuro" della propria capacità di leggerne uno.
Con tutte le altre opzioni disponibili, le persone trascorrono meno tempo a guardare le mappe stradali. E questa accessibilità e ampiezza di opzioni ha influito anche sulle mappe di viaggio degli utenti.
Con tutti i diversi modi in cui gli utenti possono comunicare con il tuo marchio - e-mail, social media, app, negozi fisici, siti Web, siti di recensioni - può essere difficile tenere traccia del viaggio che li ha portati a diventare un nuovo utente del tuo prodotto o servizio.
Ma siamo qui per renderlo meno difficile!
In questo articolo daremo un'occhiata a come creare una mappa del percorso dell'utente, resa semplice!
Cos'è una mappa del percorso dell'utente?
Un percorso utente è il percorso che un utente intraprende, attraverso diversi punti di contatto, mentre interagisce con il tuo marchio.
Una mappa del percorso dell'utente , più specificamente, è una visualizzazione di questo viaggio. Può aiutarti a capire in che modo gli utenti interagiscono con il tuo marchio, prodotto o servizio e quali sono le loro esigenze, motivazioni e punti deboli.
Le mappe del percorso dell'utente variano da azienda a azienda e da settore a settore. Ma riflettono sempre una sequenza temporale che delinea passaggi importanti nel percorso dell'utente. Ecco un esempio di app per la consegna di cibo:
Ed eccone un'altra per un'app di fitness:
Perché hai bisogno di una mappa del percorso dell'utente
Scoprire di più sul percorso dell'utente può aiutarti a comprendere meglio le motivazioni e i punti deboli dei tuoi clienti.
E questa intuizione può aiutarti a migliorare l'acquisizione di nuovi clienti. Ad esempio, se rilevi una parte del tuo flusso di onboarding che ha molti cali, una mappa del percorso dell'utente può aiutarti a capire i motivi alla base di tale abbandono e, in definitiva, a rimuovere o migliorare quella sezione del tuo onboarding.
Anche se ritieni che il tuo percorso utente sia abbastanza buono in questo momento, la mappatura ti darà una panoramica più approfondita. E questo potrebbe permetterti di creare un'esperienza più memorabile per i tuoi utenti.
Dopotutto, perché accontentarsi di "abbastanza buono" quando puoi renderlo fantastico?!
Come creare una mappa del percorso dell'utente
Ok, ora nelle cose buone! Prendi un blocco note e una penna, o magari apri un nuovo Foglio Google, mentre ti guideremo attraverso quattro semplici passaggi che ti aiuteranno a creare una mappa del percorso dell'utente.
Passaggio uno:ricerca i tuoi utenti
Per comprendere il viaggio intrapreso dai tuoi utenti, devi prima capire i tuoi utenti.
Se non l'hai già fatto, dovrai creare delle Buyer Personas per i tuoi utenti. Le Buyer Personas sono rappresentazioni fittizie dei tuoi clienti ideali.
Quando crei un personaggio acquirente, dovresti entrare nel maggior numero di dettagli possibile per ogni tipo di cliente che hai:pensa alla loro età, alla loro vita familiare, alla loro vita lavorativa, alle difficoltà che hanno e così via. L'obiettivo è rendere questa persona il più tangibile possibile. Ecco un esempio di app per la consegna di cibo:
Oltre a creare buyer personas, puoi anche sondare i tuoi attuali clienti per saperne di più su di loro.
Per ogni percorso dell'utente, è importante comprendere 4 cose fondamentali:
- Obiettivi del cliente
- Punti di contatto
- Attività del cliente
- Punti critici per i clienti
Creando un sondaggio sull'esperienza utente sulla tua app, prodotto o servizio, potresti scoprire alcune cose sul percorso dell'utente che potresti non sapere già.
È davvero facile inviare un sondaggio utilizzando una piattaforma come SurveyMonkey. Ecco un rapido esempio che abbiamo realizzato utilizzando il modello Customer Satisfaction:
SurveyMonkey riunisce tutto in pochi secondi e tutte le domande possono essere personalizzate e personalizzate per adattarsi al tuo marchio.
Passaggio due:elenca i tuoi punti di contatto
Il passaggio successivo consiste nell'elencare tutti i possibili punti di contatto con cui i tuoi utenti potrebbero interagire durante il loro viaggio con la tua app, prodotto o servizio.
Questo è importante perché ti dà un'idea di come i clienti ti stanno scoprendo e può anche informarti di eventuali sovrapposizioni e/o lacune nel tuo percorso utente.
Ad esempio, potresti scoprire che le persone visitano il tuo sito molto presto durante il percorso dell'utente, ma poiché si stanno perdendo passaggi che potrebbero aiutarli a costruire conoscenze sul tuo prodotto o servizio, non ne vedono il valore e quindi non stanno convertendo.
I potenziali punti di contatto potrebbero includere:
- Social media
- Siti di recensioni
- Il passaparola
- E-mail marketing
- Video marketing
- Annunci a pagamento
...l'elenco potrebbe continuare all'infinito. È praticamente ovunque, online o offline, che gli utenti possano sentire parlare di te.
Aiuta anche a controllare il tuo software di analisi e scoprire quali siti ti stanno collegando a ritroso, poiché questa è un'altra potenziale fonte di scoperta per i nuovi utenti. Se al momento non disponi di alcun software di analisi, Google Analytics è un buon punto di partenza.
Fase tre:abbozza il viaggio
Ora che hai le tue Buyer Personas e tutti i punti di contatto elencati, puoi usarli insieme per abbozzare un percorso dell'utente:dalla consapevolezza (semplicemente scoprire il tuo marchio) alla fedeltà (innamorarsi perdutamente del tuo marchio).
Per iniziare, crea un grafico con 6 colonne e 5 righe. Questo è più semplice utilizzando un software per fogli di lavoro, come Fogli Google.
Le tue colonne dovrebbero essere etichettate come ogni fase del percorso dell'utente e le tue righe dovrebbero essere etichettate per le quattro cose chiave che abbiamo menzionato sopra:obiettivi, punti di contatto, attività ed esperienza (l'esperienza copre i "punti deboli"). La riga in alto dovrebbe includere il nome del tuo marchio. Ecco un esempio:
Successivamente, vorrai iniziare a compilare il tuo viaggio, una colonna alla volta. Un modo divertente per farlo è intraprendere tu stesso il percorso dell'utente, come se scoprissi il tuo marchio per la prima volta.
Questa attività di visualizzazione del tuo marchio con occhi nuovi ti aiuterà a individuare eventuali attriti, ripetizioni o lacune che i nuovi utenti potrebbero incontrare quando intraprendono il tuo percorso utente.
Se trovi qualcosa che rende difficile il percorso dell'utente, è importante implementare le modifiche per risolverlo.
Fase quattro:metti tutto insieme
Infine, è il momento di mettere insieme tutto per creare la mappa del percorso dell'utente.
Abbiamo incluso alcuni esempi falsi sopra, ma diamo un'ultima occhiata a come sarebbe il percorso dell'utente per un reale azienda.
Ecco una mappa del percorso dell'utente che abbiamo simulato per la compagnia di viaggi, Airbnb:
Come puoi vedere, gli obiettivi del cliente sono chiaramente tracciati e vengono presi in considerazione tutti i potenziali punti di contatto con cui interagiscono. Il grafico dell'esperienza aiuta anche a mostrare come potrebbero sentirsi i nuovi utenti durante il viaggio.
Certo, ce ne sono molti, molti modi diversi per creare una mappa del percorso dell'utente. Questa è solo la nostra semplice "mappa per principianti" per aiutarti a iniziare. Quando inizi a utilizzare la tua mappa, probabilmente troverai il modo di modificarla per farla funzionare nel modo migliore per te.
Pensieri finali
Si pensava che la prima mappa fosse stata creata nel VI secolo aC! E da allora ci hanno detto dove dobbiamo andare.
La tua mappa del percorso dell'utente ti aiuterà a visualizzare i passaggi che i tuoi utenti compiono e le esperienze che hanno, sia positive che negative, sulla strada per diventare un cliente. Aiutarti a migliorare quel percorso e aumentare il numero di utenti felici.
Per ulteriori informazioni su come iniziare il viaggio dell'utente con il botto, dai un'occhiata ai nostri video di introduzione.