Ultimo aggiornamento il 22 novembre 2023
Ti è mai capitato di iniziare un nuovo prodotto per poi sentirti perso o sopraffatto? Forse hai passato minuti a indovinare come usarlo o hai smesso del tutto. In ogni caso, la prima impressione è stata negativa e ciò può incidere negativamente sulle tue entrate.
Un onboarding efficace capovolge questa narrativa. Guidando gli utenti attraverso le domande chiave (cosa fa il prodotto, come usarlo e perché è importante), li mantieni coinvolti e aumenti la fidelizzazione. Di seguito troverai tattiche pratiche, esempi del mondo reale e strumenti che ti aiuteranno a creare un percorso di onboarding davvero brillante.
Che cos'è un processo di onboarding del cliente?
L'onboarding del cliente è la serie di passaggi che aiutano un nuovo utente a sentirsi a proprio agio con il tuo prodotto. Inizia dalla schermata di registrazione, si estende attraverso il tour iniziale del prodotto e continua indefinitamente man mano che introduci nuove funzionalità e aggiornamenti.
Un onboarding eccellente risponde a tre domande fondamentali in modo rapido e chiaro:
- Cosa fa questo prodotto o funzionalità?
- Come lo uso?
- Che valore aggiungerà alla mia vita?
I programmi di maggior successo combinano tre tattiche principali:tour interni al prodotto, email e contenuti video.
1. Tour interni al prodotto
L'integrazione di indicazioni direttamente nell'interfaccia utente, tramite descrizioni comandi, indicazioni di coach e finestre modali, aiuta gli utenti a scoprire funzionalità durante la navigazione. Ad esempio, YouTube utilizza i coach mark per spiegare la sua nuova modalità immagine nell'immagine, semplificando la curva di apprendimento.
2. E-mail
Le email di benvenuto rimangono uno dei touchpoint più efficaci. Secondo una ricerca di settore, le e-mail di benvenuto hanno un tasso di apertura 4 volte più alto rispetto ad altri tipi di e-mail e i video possono aumentare ulteriormente il coinvolgimento. L'e-mail di benvenuto di Pandora, che presenta video in loop, è un esempio da manuale di come catturare l'attenzione.
Oltre al benvenuto iniziale, le email possono spingere gli utenti ad attivare funzionalità, estendere prove gratuite o condividere prove sociali, rafforzando il valore del prodotto.
3. Video
Il video trasforma il dry copy in una narrazione visiva coinvolgente. Nel 2023, il 96% delle persone ha guardato un video di prodotto per saperne di più su un servizio. Il video di lancio “Beyond” di Airbnb, ad esempio, crea entusiasmo ben oltre ciò che il testo potrebbe trasmettere. QuickBooks incorpora una breve procedura dettagliata nella dashboard dei nuovi utenti, aiutando gli utenti a completare immediatamente le azioni chiave.
Vantaggi di un valido programma di onboarding
Fidelizzazione migliorata
La fidelizzazione è la metrica definitiva del successo dell'onboarding. Le statistiche mostrano che il 77% degli utenti abbandona un'app entro 72 ore e solo il 2,6% rimane dopo un mese. Un onboarding ben realizzato che dimostri valore riduce il tasso di abbandono e aumenta le entrate.
Adozione di funzionalità migliorate
Gli utenti spesso saltano le funzionalità utili quando sono lasciati a scoprirle da soli. Le procedure dettagliate guidate e le demo video garantiscono che gli utenti possano vedere l'intera gamma di funzionalità. Il video sul software di sicurezza Samsung, ad esempio, evidenzia le funzionalità principali in un formato che il 73% delle persone preferisce rispetto al testo.
Carico di supporto ridotto
Insegnando in modo proattivo agli utenti, l'onboarding riduce il numero di ticket di supporto. Il 47% delle aziende segnala una diminuzione delle domande quando forniscono video FAQ direttamente all'interno del prodotto o del sito web. La libreria di brevi video di supporto on-demand di QuickBooks è un ottimo esempio.
Quattro processi di onboarding esemplari
1. Allentato
L'onboarding di Slack inizia con un breve messaggio di benvenuto che assicura agli utenti che la configurazione richiederà pochi minuti. Attraverso una serie di modalità e descrizioni comandi, i nuovi membri imparano a creare un canale, inviare un messaggio e caricare un file:ogni passaggio è evidenziato con una guida concisa.
Il processo semplificato di Slack merita un bel complimento per la chiarezza e la velocità.
2. Spazio di testa
Headspace si concentra su un onboarding calmo e facile da usare. Un modulo di iscrizione minimale elimina gli attriti e le illustrazioni amichevoli guidano i nuovi utenti attraverso la loro prima meditazione. Una barra di avanzamento offre rassicurazione visiva, mentre un video incorporato mostra rapidamente i passaggi principali.
Due giorni dopo la registrazione, Headspace invia un'e-mail di promemoria gentile, rafforzando l'abitudine e favorendo un coinvolgimento continuo.
3. Dropbox
L'onboarding di Dropbox è da tempo un punto di riferimento per la semplicità. Una giocosa illustrazione di benvenuto invita gli utenti a iniziare un tour del prodotto. I punteggi e le modalità del coach guidano gli utenti attraverso le azioni chiave e il tour può essere saltato in qualsiasi momento per accogliere gli utenti esperti.
In meno di un minuto, gli utenti capiscono come utilizzare Dropbox:un risultato che merita un voto A da parte del nostro team.
4. Duolingo
L’onboarding di Duolingo è brillante e accessibile. Inizia con un titolo potente che comunica il valore dell'apprendimento di una nuova lingua. Una tabella chiara consente agli utenti di scegliere la lingua, seguita da un breve sondaggio sulle preferenze e da un rapido test di valutazione. Il passaggio finale incoraggia la creazione di un account con un modulo minimo, offrendo opzioni di registrazione su Facebook o Google.
L'onboarding di Duolingo è conciso, coinvolgente e pieno di personalità del marchio, ottenendo una valutazione a cinque stelle.
Cinque passaggi per creare la tua esperienza di onboarding
1. Definisci i tuoi obiettivi
Inizia con un workshop interfunzionale. Identificare le prime azioni che i nuovi utenti devono padroneggiare (ad esempio, creare un canale in Slack). Sfrutta l'analisi per vedere dove abbandonano gli utenti e allineare i tuoi obiettivi di conseguenza.
2. Mappa il percorso dell'utente
Traduci gli obiettivi in una mappa dell'esperienza passo dopo passo. Decidi quali tattiche (segnali dell'interfaccia utente, e-mail, video) forniranno ciascun punto di contatto. Assicurati che il percorso sia intuitivo e in linea con i tuoi obiettivi.
3. Progetta il contenuto
Riunisci designer e copywriter per creare gli elementi effettivi dell'interfaccia utente, il testo delle e-mail e gli script video. Concentrati su chiarezza, brevità e voce del brand.
4. Sviluppa e distribuisci
Collabora con gli sviluppatori per implementare l'onboarding nel prodotto. Se necessario, collabora con un'agenzia di produzione video per produrre video esplicativi di alta qualità.
5. Analizza e itera
Tieni traccia dei parametri di coinvolgimento (tempo necessario alla prima azione, adozione delle funzionalità, tassi di abbandono) e perfeziona continuamente il tuo processo. L'onboarding è un investimento continuo, non un lancio una tantum.
Tre strumenti per accelerare il tuo onboarding
1. Piattaforme di automazione della posta elettronica
L'automazione gestisce il compito ripetitivo ma essenziale di inviare e-mail attivate. Tre scelte popolari:
Mailchimp
Mailchimp offre una solida automazione, retargeting e creazione di pagine di destinazione. Il suo livello gratuito copre fino a 2.000 abbonati, rendendolo ideale per i test.
Monitoraggio della campagna
Campaign Monitor eccelle grazie al suo strumento di creazione di percorsi personalizzato e all'editor drag-and-drop, che ti consente di fornire contenuti personalizzati in base alle azioni degli utenti.
Gocciola
Drip unisce automazione della posta elettronica, CRM e analisi. I suoi elevati tassi di consegna e il monitoraggio delle conversioni ti aiutano a ottimizzare i flussi di onboarding.
2. Soluzioni di messaggistica in-app
Fornisci messaggi sensibili al contesto direttamente all'interno del tuo prodotto:
Interfono
La messaggistica multimediale avanzata di Intercom supporta testo, immagini, pulsanti e video, consentendo una guida dinamica sul posto.
Appare
Appcues offre flussi di onboarding senza codice con analisi integrate e test A/B, rendendo l'iterazione semplice.
Camminami
WalkMe fornisce una piattaforma completa per l'adozione digitale, che include procedure dettagliate, chat dal vivo e sondaggi, il tutto in un'unica soluzione.
3. Chatbot basati sull'intelligenza artificiale
I chatbot offrono supporto immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e possono prequalificare i lead:
Deriva
Driftbot coinvolge i visitatori con domande qualificanti e può programmare demo tramite la sincronizzazione del calendario.
Chat dal vivo
LiveChat risolve l'80% delle richieste sul posto. La sua personalizzazione e il sistema di valutazione in tempo reale consentono un miglioramento continuo.
Olark
Olark collega bot e agenti live, offrendo risposte predefinite per risposte rapide mantenendo il supporto umano per query complesse.
Approfondisci la tua conoscenza
Per una guida più esaustiva, esplora la "Guida definitiva all'onboarding degli utenti con i video", che condivide tattiche aggiuntive e decine di esempi creativi per stimolare la tua strategia.